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企业管理:中小旅游企业怎么做规范化管理?

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

很多中小型旅游企业的老板都在想,如果自己的企业像那些大企业一样规范该多好,员工个个形象良好、精神抖擞、行为举止比电视里演的还要有礼有节,那多风光多顺心啊。于是很多人买来一大堆什么哈佛、五百强企业的管理方法进行学习运用在自己企业身上,可是规范几个月后却发现,管理虽然像模像样了,但公司的运营也快不灵光了。

其实,中小旅游企业注意:如果你想把一个企业做大做强,那么,你就去做规范化管理,因为管理能够为你堵住很多漏洞;如果你想把一个企业搞垮搞死,那么,你也去做规范化管理,因为管理本身就足以把你拖入生死一线的边缘!下面我们看一下玫琳凯的案例:

玫琳凯喜欢粉红色,这种粉红弥漫于公司各处,从粉红色的凯迪拉克,到粉红色的小卡片。这种风格,我们称之为柔性领导。其核心在于,不是通过大公司所普遍存在的“人吃人”的竞争来实现的,而是通过关注他人需求来实现的。

这是一种“以柔克刚”的管理风格,一方面,它跟玫琳凯女性为主的佣金模式很搭配,另一方面,它提供了一种新的可能—-如何全方位、更有效地引爆人的潜力。危机之下,这种“以柔克刚”的力量更显特别。通过,来看看玫琳凯的黄金法则:

黄金法则1:寻找你的粉红色凯迪拉克。玫琳凯认为,每个人都是特别的,每个人都希望感觉自己很出色。每当玫琳凯见到某个人,她就会想象对方身上带着一个看不见的讯号:让我感觉自己重要。玫琳凯就会立即回应这个讯号,结果每次都有意想不到的效果。

让员工知道CEO赏识他们。这是很多公司CEO都擅长的,但是,玫琳凯把它做到了极致,并融进了企业文化。举个例子,玫琳凯的业务督导到总公司参观时,总部会铺红地毯欢迎她们,公司的每一个人也会盛情地招待她们。甚至,公司会给优秀的业务督导授予粉红色的凯迪拉克轿车的使用权。玫琳凯的逻辑是,“一开始,我就确定自己的销售队伍要的是一流的东西,如果那种实在过于昂贵,我们就干脆不用,也不会用二流的东西来替代。”

黄金法则2:三明治策略—-夹在两大赞美中的小批评。不要以为玫琳凯只会赞美和爱,她更擅长批评和狠。玫琳凯的批评策略是,不管你要批评的是什么,你必须找出对方的长处来赞美,批评前和批评后都要这么做。

这不是妥协,这是一种高明的沟通逻辑:管理人员必须坚持原则,讲话单刀直入。如果你对某位下属的工作不满意,就不该马马虎虎—-你必须表达你的感觉,必须刚柔并济。换句话说,你必须设身处地为对方着想。

黄金法则3:大门敞开哲学。玫琳凯的办公室大门永远敞开—-对于那些想来拜访的人而言,这是一种持久的邀请。当然,她有更进一步的考虑,这是一家“人对人”的公司,而不是“办公室对员工头衔”的公司。

玫琳凯这么做的另一个目的是,她要营造一种氛围:一位优秀的管理人员必须是团队的一员。
黄金法则4:销售为王。在一张10cmX15cm的粉红色卡片上,玫琳凯写道:美容顾问或业务督导室我们生意上最重要的人物—-她们是我们唯一的顾客。美容顾问和业务督导实际就是“销售员”的另一个说法,但是,玫琳凯总是不遗余力地营造“整个公司应以销售为导向”的文化。不管是研究部门、会计部门,或在发货部门,每个人的工作都是在支持业务部门,每一项决定都要先衡量对销售的影响。

那么在实践中,拿旅行社来说,大旅行社的客户基本上都是有实力的大户,他们也乐于规范化的管理。但中小旅行社的小客户却不习惯那种“碍手碍脚”的条条框框,话说回来,小企业又有多少个规范的大客户呢?结果,管理没弄好管理成本却上去了,光是人员形象包装费、培训费、办公环境改善费就花了不少,但除了员工形象稍有变化以外,员工本质上还是没什么提升,偷鸡不成反蚀一把米!只能是这样。

有些中小旅游企业的老板看似聪明,但却没有从大企业的管理中看到运行的关键—-你用八百元的工资去要求员工像拿两三千元的员工那样规范,你觉得能持续多久呢? 这样也不行,那样也不可,你说怎么弄?很简单,柔性化管理。

比如安吉大石浪景区—-这里的办公区联系事务的中层管理者,全是利索女子;服务员、保洁员、营业员、售票员……清一色女性。这个景区是王勤红和王小红两姐妹创办的,王家姐妹告诉记者:今后,连保安和司机也将全部启用女性。

这就是最近出现在安吉的女子景区,它并非指景区全部展示女性内容,也不是仅仅迎接女性客人,更不是仅仅全面启用女员工,而指企业不仅全面采用女性管理和工作人员,而且推广女性化柔性管理和服务,并想借此造就与众不同的市场竞争力。

思路定下后,景区有了很大变化。比如说导游背上了印花小包,装着针线包、小药品和垃圾袋,导游可随时捡起垃圾,能随时掏出消暑急救药品;又比如,建筑小品上贴着细腻窗花;茶室里安放了别致的梳妆台;客人品茗,服务员会送上带香味的小折扇;客人临走,导游会送上自己签名的旅游纪念品……

当然,女性化柔性管理的理念不仅仅停留于细节表面,这群女人想做到的是,在景区越来越多而服务理念相对薄弱的今天,营造更细腻、更人情化的服务,进而造就一种能被市场认可的“女子经济”。

其实,管理无所谓对错,只有适合不适合。规范化管理适用于大企业,因其有效率;柔性化管理适用于小企业,因其出业绩。比例嘛,看经验和如何运用而已。

古人曰:“聚人而成家,聚家而成国”。没有什么比员工对企业充满信心和爱更重要的事情。马斯洛需求层次理论表明应该满足人“尊重的需要”和“自我实现的需要”,柔性化管理恰恰迎合了人的这种高层次的心理需要。

写道,“将者,智、信、仁、勇、严也”,强调将帅不仅要拥有威武之仪,还需要怀揣仁爱之心。

现代市场竞争亦如古之兵战。我们管理者必须懂得人是世界上最富感情的群体,柔性化管理是管理者调动员工积极性的重要手段。

管理心理学研究表明,一个人生活在温馨友爱的集体环境里,由于相互尊重、相互理解和容忍,使人产生愉悦、兴奋和上进的心情,工作热情和效率就会大大提高;相反,一个人生活在冷漠、争斗和尔虞我诈的气氛中,情绪就会低落、郁闷,工作热情就会大打折扣。
公司不远处有家“海底捞”火锅店很受欢迎,每次路过发现都是满座,还有很多等位的客人。了解后发现,不仅他们提供的服务很有特色,公司老总张勇对员工的管理也是非常与众不同的。“我要让我的员工快乐地工作,因此,能为员工想的、做的,我都会努力去做。”很多餐饮店的员工住在地下室,“海底捞”的服务员和经理一样住公寓套房。在四川简阳,张勇还建了一座私营学校,“海底捞”员工的子女可以免费上学。

笔者在一家酒店讲课的时候,有学生问我:比如,一个客人在前厅退房时要求打折。按规定他离打折标准还差2间房,需请示经理,但经理不在。领班很想打,因为根据住房情况和争取长住客的利益,他相信经理在也一定会打,但他仍在犹豫,怕超越权限挨批。这就是经理没有叫他们在特定情况下可以越权的失误了。假如提前交待了,客人高兴,领班很有面子,不仅在客人面前,事后说给经理听还会得到经理的信任和褒奖,真是一举几得的事。普通员工有没有权,答案是有。一个清洁工遇到客人要求带路,而上司规定他只能在一个区间工作,如果去了其它地方就签黄单一张,累积3次降一级工资。你说他敢不敢去?应不应该去?答案是肯定的,为了客人满意应该去。

交广传媒旅游策划营销机构认为,谁都有一颗爱虚荣的心,适时的满足一下,多鼓励,多帮助,旅游企业的工作就另是一番景象了。每一级的权力有大有小,特定情况下能越的就让他们越,它丝毫不会削弱上司的权力,恰恰相反,它对提高下属工作积极性、配合协调两级间的工作关系有很大帮助。

笔者还建议上面培训那家酒店的管理者礼贤下士,心胸豁达,把自己等同于普通的一员。在一些著名公司的机关食堂里,就经常看见老总们手持餐具,同普通员工一样排队打菜,一样自找餐桌。这种被怀疑是“作秀”的举动其实很有好处。能亲近员工,能体察民情,能养成有益的习惯。而更重要的,通过长期的率先垂范,让员工真切感到管理者对下属人格的尊重和爱护,他会从心底涌起对管理者、对这个集体的拥护和热爱,从而焕发最大的工作热忱,这也是管理者实行柔性化管理所要达到的目的。

然而柔性化管理不是简单的“打成一片”或者“恩威并施”就能实现的。人性是极为复杂的。任何一个人,人性都有两面性,既有“善”的一面又有“恶”的一面。企业内外无规矩不成方圆,行之有效的制度,才是企业发展的源动力;而柔性化,应该成为一种企业管理制度的润滑剂。泰罗制式的“管、卡、压”管理并不完全错—-因为没有纪律、没有约束、没有惩罚,就会没有管理,也没有效率。列宁当年正是从一分为二的角度肯定了泰罗制中合理的内容。教育专家强调“没有惩罚就没有教育”,笔者则认为“没有惩罚就没有管理”。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。