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企业培训案例:海底捞的“亲缘称呼管理”

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业培训案例

一走进海底捞,迎面而来的服务员立即会送上一声“大哥、大姐”之类的称呼。而服务人员之间也以“兄弟姐妹”论交,客户服务方面做的很到位。

这一声称呼,看似普通,其实蕴含着用“亲缘称呼效应”来管理客户关系和员工关系的精妙之处。

从进化心理学的观点来看,人类存在的最大目的就是要让基因传承下去。而兄弟姐妹等有着血缘、亲缘关系的人,因为相互间拥有相同(或部分相同)的基因而形成了互亲互助的本能。这种本能表现出对于相互间称呼的灵敏反应。一声“哥/姐”,顿时会唤醒潜意识中的亲缘意识而迅速拉近彼此的距离,双方的亲密关系也更容易形成。这就是“亲缘称呼效应”。

我们可以看到,海底捞员工之间年纪相差不大的,都以“兄弟姐妹”相称,年纪长上一辈的则被人尊称为叔叔、阿姨,而海底捞的老大张勇,也被所有的员工昵称为“张大哥”。

这样的称呼方式,实际上包括两个方面的管理,即员工关系管理与顾客关系管理。以亲缘称呼来管理员工关系与顾客关系,再加上前面所述的“互惠原理”以及“相对剥夺效应”的综合作用,一个海氏大家庭的氛围就被营造出来了。

比如,海底捞北京四店的王彩虹40多岁,来自云南。加入海底捞前,她经历了婚变,失去了家庭。她在海底捞工作后,同事之间很客气,都管她叫“阿姨”或“大姐”。有一天早上,她正在3楼拖地,同事们突然唱起了生日歌,接着大堂经理谢张华端着果盘出现了,她当时就哭了。谢张华抱着她,祝她生日快乐,还管她叫 “妈妈”。王彩虹感觉到自己重新又拥有了一个家。有了这样的家,她怎么不感到温暖?有了这样的女儿,她怎能不感到幸福?

像这类感人至深的故事在海底捞不知发生了多少。于是,一个本来以营利为目的的组织,就变成了一个特殊的“大家庭”。在这个“大家庭”里面,兄弟姐妹般的亲情关系(部分)取代了同事关系、上下级关系。所以,我们看到的一切“怪现象”都有了合理的解释。难怪海底捞的基层员工疲累不堪但还是激情满怀;难怪海底捞的员工把集体利益看得比个人利益还重;难怪张勇把杨小丽骂得如此狗血喷头,杨小丽还是一如既往,忘我工作。谁会不把自己的家当回事?谁会不真心为自己的家的利益考虑?谁又会因为被家人责骂几句而怀恨在心?

延伸开去,海底捞不但成了员工的家,也成了顾客的家。

一个人为自己的家干活,还能不卖力?还能不尽心?

一个人在自己的家吃饭,还能不舒心?还能不满足?

所以,小小的一个称呼,就突出了海底捞的与众不同。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。