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销售培训:门店销售如何做才能消除顾客顾虑

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

最近几个月一直忙于门店销售人员的培训工作,也曾带队培训人员亲临专卖店去实习。通过现场实习,感悟良多,“门店销售经典六步”就是其中之一。

门店销售经典六步是:迎宾、介绍与演示、发现需求、建议、促成、送客。以下是各步逐一介绍。

对于绝大多数经营生活品的门店而言,平常进店的顾客不是很多,仅仅依靠传统的经营模式是很难取得成功的,要摒弃坐店经营模式,采取主动出击,迎宾是变被动为主动最佳方式之一。要提升门店的销售业绩,增加顾客进店人数是最直接的方法之一。因此,迎宾在门店销售中举足轻重,不可小觑。

影响顾客进店购物或参观的关键因素是:购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性等,所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品等有效信息,让顾客产生兴趣,从而进店购物或参观。

准备工作:门店橱窗陈列要醒目,陈列物品经常更新。营业员要佩戴礼仪带,给人以正规感觉,可信度高。陈列店外POP海报,以增强信息的刺激量。如门店有条件可印刷折页小广告,这种广告成本低,宣传最直接,宣传效果比较理想。

站位:营业员店外迎宾,站位在离店1.5米左右大门两侧迎宾。站姿要优雅,目视来客方向。

接触顾客:当顾客从远处向店铺方向走来,营业员注视来客方向,面带微笑,整理好心情,做好迎宾的预备。当顾客距营业员5米左右时,营业员主动迎接顾客,距顾客1.5米左右时,伸手发折页广告,同时面带微笑说:“您好!×××店,有促销活动欢迎进店参观!”当顾客无意接广告时,切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时,无需主动迎宾,面带微笑说:“您好!×××店,有促销活动欢迎进店参观!”同时手势示意“请进”。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间,因此语言一定要精炼,传达信息一定要准确,事前一定要演练好,准备工作要充分。

引领顾客进店:当顾客产生兴趣时,营业员应及时引领顾客进店。伸手做引领手势,同时说:“请!”有时顾客见营业员态度热情,不好意思拒绝,感觉左右为难时,营业员应及时伸手做引领手势,同时说“请进!”

营业员切莫采用拍手迎宾,这种方式极妥当。虽然能引起路人的注意,但是这种的行为极令人讨厌,是对顾客的不尊重,适得其反。

进店问候:在顾客迈进店内第一步落地之时,门店内的营业员应微笑示意,作为门店第一形象大使的收银员,必须在收银台里抬头行注目礼,营业员、收银员应同时向顾客问候,齐声说:“欢迎光临×××店!”语速音量适中,让顾客有受尊重和重视的感觉即可。切莫音量太大会吓着顾客,同时也会影响店内的其他顾客。当顾客进店时,营业员要及时跟进,做好引导工作,“先生,您好!里面请!”手势示意。

顾客顾虑:接触新顾客时,最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾客到店后,一般不喜欢店员介绍商品,只有当顾客需要服务时才会主动跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员,担心有陷阱。因此,当有店员跟进时,顾客会表示反感,一般都会说:“我随便看看,别跟着我!”言下之意是我只是来看看,不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理呢?其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜,所以顾客时时提防,以免上当受骗。所以,打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。

如何做才能消除顾客顾虑?绝大多数营业员都会说:“那您就先看看,有什么需要就叫我。”如果是这样处理,无疑于将这个顾客推出门外,因为我们可能再也没有机会服务这个顾客,大多数顾客看看就会走开。这就是为什么门店销售成交率不高的原因之一,不能跟顾客说上话,何来的成交率!

顾虑处理:首先不应该轻易放弃,积极争取服务顾客的机会。二是依然笑脸相迎,伸手不打笑脸人。营业员应该说:“先生,请别介意,我们店有新品正在做促销活动,我来引导,你会更明了。买不买没有关系!来,这边请!”营业员寥寥数语便打消顾客的顾虑:有约在先,没有强买强卖,顾客就没有负担,参观参观而已。为下一步销售做了铺垫工作。

试探:对于一无所知的顾客,营业员首先对顾客全盘扫描,对其身份、职业、经济能力、文化层次等初步判断。这就需要营业员“看的本领”(营业员五大修炼之一),长期对顾客细微的观察找出各个消费群体的体貌特征,以便日后开展工作。区分穷人和富人除了从穿戴上区分以外,从眼神上也可以区别出来,富人的眼神咄咄逼人,充满了自信与激情;穷人眼神缺乏自信,表现无神状态,眼神躲躲闪闪,怕与别人对视。

对顾客有初步的判断之后,接下来对商品需求的试探,先试探商品品类,比方说是对衣物的需求还是鞋子的需求。营业员可以试探说:“先生,我们先看看鞋子还是先看衣服呢?”这样很快就能窥探出顾客的商品品类的需求,重点推荐该类商品,做到有的放矢。

介绍商品:介绍与演示商品的目的是进一步挖掘顾客潜在的需求,通过演示、交流找出顾客对商品的真实看法,为下步工作做铺垫。演示过程应注意以下几点:1)留心顾客的反应:通过察言观色窥视顾客对商品的看法,及时调整演示商品;2)销售是双向交流的互动过程,营业员应加强与顾客之间互动,只有你来我往互动式交流,征求顾客的意见和看法,才可能窥视顾客的想法,营业员千万不能只做一个讲解员,一味喋喋不休,不让顾客发表意见;3)营业员演示商品时动作要规范,姿态要优美,给顾客留下一个专业人士的感觉,增加可信度;4)缓谈价格:对于价格敏感的客户而言,演示完商品后一般都会问价格,营业员不要立即回答顾客具体的价格,尽量用“不贵”等比较模糊的概念告诉顾客,让顾客再看看其它商品,如果营业员告诉顾客具体价格,顾客认为太贵,就会产生陷入先入为主的误区,就没有心思听接下来的介绍了;5)控制时间:介绍演示的时间不能太短,时间太短给人留下一个不敬业、不认真、敷衍的印象,时间太长会给人留下啰嗦、强买强卖的感觉;6)利益导向:买衣服不再是保暖、遮羞等原始功能了,更多的是装饰、衬托气质、身份象征等利益。买电器不是买电器的本身,买电器的使用价值所带来方便、舒适、节能等利益。营业员要阐述顾客购买这种商品会获得怎么样的“利益”,这样才能很好地引导顾客。

在实践中,准确发问、积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的发问,能够使顾客说出你想知道的信息。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来,你将会发现事实与需求,并做出明确的回应,促进顾客做决定。

介绍演示商品时,最好方法是用开放式的问题发问,找出顾客的潜在需求。积极聆听顾客对商品的具体看法,喜欢什么不喜欢什么,有什么偏好,以及生活习惯等,能够了解得越清楚越好,信息越充分越好。

根据掌握的信息做出判断,判断顾客潜在需求。以男顾客买衣服为例,营业员需要了解男顾客的职业,知道职业就知道收入水平,知道收入水平就知道购买力,知道购买力就知道推荐的商品的价格区间(消费束);通过与顾客交流,营业员可以判断顾客的性格特征,活泼型的顾客该推荐什么,保守型的顾客该推荐什么;根据演示商品了解顾客的意见,结合顾客以上信息,顾客的准需求、潜在需求就会一目了然地呈现出来。挖掘发现顾客潜在需求,及时作出建议。

曾经问过无数的营业员你们的职责是什么?绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗?当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场,帮助顾客买东西,而不是卖东西。也就是说,营业员应该是顾客的生活顾问,不是对立的关系,和顾客的目标是一致的,是为顾客说话的,而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品,因此他们的建议就尤为重要。

通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通,介绍演示商品,不断试探顾客的潜在需求,从而挖掘发现顾客需求,将顾客需求更加明朗化,及时准确提出建议,加快销售进程。以女顾客买衣服为例,通过交流,营业员知道女顾客是一个公务员,营业员的建议词作以下陈述:“小姐,我觉得A款和B款比较适合你!因为你是公务员,不能穿得太花,同时又不能太死板,虽然C款D款质地都不错!但是C款个性太张扬,D款个性不突出,因为你的气质非常不错,穿A款和B款能够彰显你的个性,同时不失稳重!你意下如何?”适度的赞美客户,会起到事半功倍的效果。

建议时注意事项:1)一般情况下,最好是选择两款商品让客户比较,让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强,顾客没有选择余地,难免有强买强卖的嫌疑;太多选择会让顾客无所适从,建议没有重点,没有力度;运用二选一法则,既有选择性又有针对性。2)建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力,超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。3)对于价格比较敏感的顾客尽量用“性价比”来说服。4)对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。

迎宾,介绍与演示商品,把握顾客需求,及时进行建议,这些都是达成销售的重要环节,而“促成”犹如足球队员将球带进禁区,寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售,需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。

营业员不能为了达到目的不测手段,把顾客本不需要的商品卖给顾客,过分夸大商品性能与价值,这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客,争取回头客的关键是门店的口碑,口碑的建立是依靠特色的经营和服务上,诚信经营是其中一个重要环节。

促成的四点提示:1)请勿夸大产品的用途和功效;2)再一次确认顾客的需要;3)留意解读顾客的购买信号;4)设想顾客会购买,避免顾客提出容易说“不”的问题。在大多数情况下,顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。

价格异议处理:大多数时候,顾客看好商品时,都希望给予一些折扣,有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟中国的商业环境有很大的关系,除了在超市大家不讲价以外,其它商业环境中大家都议价,不议价不行,欺客宰客的现象比较普遍,标价880元的衣服可能180元能买下。

价格异议处理没有统一的标准,可以掌握以下一些原则:1)尊重为本,大多数时候顾客不一定非要降价,他们不缺那几十或几块钱,他们需要受重视、受尊重的感觉。2)尽量谈性价比,从价格转移到价值上,顾客对于价格永远都是贵的。。3)适当地让步,不能一开始就让步,即使让步要让顾客感觉来之不易。4)表现出真诚,适当示弱:“小姐,其实我真的想按你说的价格卖给你!一来我这个月的业绩就完成了,二来我的收入也有增加,确实使我为难,但按这个价格我真的做不到!”5)真诚服务:我们做不到让所有进店的人都买商品,但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去。

质量异议处理:质量异议经常发生,顾客对某种商品存在异议,营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项:1)实事求是的原则,商品确实是有质量问题,该承认的一定要承认,不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧,不能太直白。2)要有耐心,顾客购买商品时,对商品存在异议可以理解,他们不是专家什么都懂,需要营业员耐心讲解引导,让他们买得明白,买得放心,买得物有所值。3)产品同质化已经是不可避免,但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议,用心听、认真问、仔细看,学会道歉,与顾客沟通时避免说“不”“不知道”“不行”等字句。

常用八种促成法:

故事成交法:营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。“先生,你刚才问的很好!有很多顾客刚开始也有你这种顾虑。前次一个顾客来买衣服,试了一件又一件,总觉得不满意,担心这种面料质量不好。于是,我就对他说:一周之内如果不好可以换货!后来客人买了,一周之后客人又来了,你猜怎样?不是来换货的,而是又来买衣服,说是要送人,他说这种面料穿后感觉确实不错!穿上特有精神又自信,单位的同事问他在哪里买的衣服,他说是在香港找人带的。你想想,我们的生意全仰仗你们这些回头客帮衬,不会推荐不好的商品给你们的,不会拿自己的饭碗开玩笑!你看这件如何?我还是那句话:一周之内不好可以来换!这边请!”通过故事来诱发了顾客的购买意愿,说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户异议,而且针对每一种异议点设计2—3个不同的经典版本的故事来解决异议。这样做会大大提升成交率,大幅提升销售业绩。

让步成交法:给顾客适当的价格折扣、赠品,或者提供附加价值的服务,以达成顾客快速购买。“小姐,价格方面我确实无能为力,看得出你很喜欢,这种商品的性价比确实很高。你看这样吧,我向公司申请,帮你申请一年两次免费保养卡,高档商品保养不可小视!你意下如何?”

选择成交法:选择成交法就是直接向顾客提出若干购买的方案,并要求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时,尽量避免向顾客提供太多的方案,最好的方案是二选一,最多不要超过三项,,否则不能达到尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避“要”还是“不要”的问题,让顾客从中做出一种肯定的回答,而不要给顾客一种有拒绝的机会。从表面上看来,选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客,而事实上让顾客在一定的范围内进行选择,减轻客户的心理压力,制造良好的成交气氛,有效地促成交易。

从众成交法:就是利用顾客的从众心理,大家都买了,你还不买吗?这是一种最简单最直接的方法,从众成交法可以减轻顾客担心的风险,尤其是新顾客,大家都买了,自己也买,可以增加顾客的信心。从众成交法适合一些价值不高的商品,对于一些反从众心理的顾客而言恰恰是弊端,女士服装讲求个性,不希望撞衫,从众心理小,而化妆品从众心理却很高,根据行业消费特点区别对待。

设想成交法:就是指营业员在假定顾客已经接受销售建议,在同意购买的基础上,通过提出一些具体的成交问题,直接要求客户购买商品的一种促成方法。“先生,假如你有了这种型号的榨汁机,价格虽然比其它几款略贵一些,但它有许多优点,因为是刚出的,造型比原先的好看许多,操作更简单,功能更齐全;另外工作时噪音要小很多,更省电。因此,综合来看它的性价比更高。你意下如何?”把拥有以后那种感觉描绘出来,使顾客更清楚更明了。设想成交法可以节省时间,提升销售效率,适当地减轻客户的成交压力。

联想成交法:“小姐,这件衣服单从价格看是有些贵,但你再看看这衣服的面料,还有款式,确实不错!这衣服在你身上这么一穿,你高挑的身材立刻凸显出来,本来你的气质就好,现在就更好了。另外,高质量的衣服穿上让人更加自信,参加社交活动也能体现身份,心情会好很多!你看要不要替你拿到收银台?”从价格转移到质量,再过渡到身份、心情,让顾客产生联想,从而使顾客做出判断。

协作成交法:新营业员的资历尚浅,销售技术和方法都欠火候,搞不定顾客时,就要主动请更专业的同事或者店长来协助销售。“先生,实在对不起!可能是我的专业水平欠妥,刚才讲得不好,所以你听不明白。这样,我找我们店长来服务你,他可是这方面的专家了,这边请!”然后立即叫店长。这样又多一次销售机会,一个顾客两次促成,成交率就会增加,相互配合协同作业,切莫轻易放弃。

施压成交法:制造紧张信息,巧妙施压。“小姐,这次促销活动产品有限,我担心你下次来买不一定有货。上次搞活动有个客户看好了一款产品,仅仅晚了两天就卖完了,客户懊悔不已。后来,我们从总部调货没来得及,客户来了两次都没拿到,搞得我们很不好意思。如果你没有什么异议的话,我建议你现在就开单,免得后悔!你看如何?”

及时成交,今天未到手的订单明天可能无影无踪,所以营业员要随时抓紧时机促成,今天能够做到订单不要拖到明天,随时要有紧迫感。

如果通过以上方法都不能与顾客达成交易,那么就要检查销售方法是否存在问题,及时调整。必须回到第二步重新开始介绍与演示,发现需求,建议,之后再尝试成交。介绍与演示、发现需求、建议、促成这几步其实没有明显的界限,有时演示完毕顾客可能就提出交易,所以现场灵活处理是很重要的。

促成一张订单后,营业员要乘胜追击,不要满足于一张订单,让顾客选购其它商品。除提升成交率增加销售额外,还有一种最直接的方法:提升单位成交额,每个顾客选择的商品数越多销售额就越大。

当顾客同意成交时,营业员要及时将商品送至收银台,如果需要取新货时,应该对顾客说:“对不起!你先坐一下,马上回来!”。引导顾客到休息区就坐,然后倒水让顾客稍坐片刻。

商品放置在收银台时,作为门店的亲善大使收银员,必须面带微笑与顾客招呼:“先生,你好!”“小姐,你好!”中等音速中等音量问候,然后统计商品总价之后说“先生,总价是378元,八八折,实收332元。谢谢!请问是现金还是刷卡?”双手接钞,点钞,打单,找零,然后说:“收你400元,找零68元!收好小票,谢谢!欢迎下次光临!”收银员必须双手将零钞小票递给顾客,面带微笑,要非常虔诚地为顾客服务,礼仪礼节一定要标准到位,她的每一个细节做得不到位,都会立即带来负面的影响,切不可小觑。

很多店员在顾客购买商品时态度很好,购买以后就不管不问,让顾客明显感觉到两种态度,顾客备受冷落。当顾客决定不买商品时,营业员脸上的笑容立刻消失,表现出强烈的不满情绪。这种顾头不顾尾的行为严重损害店面形象,我们今天可以没达成销售,但我们必须要将店面形象要很好地销售出去。谁规定进店一定要买东西呢?

我们要做得更好让顾客感动,感动顾客的两个关键时刻:第一个关键时刻,顾客购买时对他要好,顾客不买时对他更好。因为顾客购物时你对他好,他认为是应该的,因为你希望他买你的商品,可是他不买离开时,如果你可以做到比刚开始接待他时更好,顾客就会感动;第二个关键时刻,顾客付款前对他要好,付款后对他更好。如果营业员可以调整自己的行为,做到购买前对他好,购买后对他更好,就会让顾客觉得营业员真的对他好。

不管顾客有没有买商品,当顾客离店时,我们一定要送至大门口,帮助顾客拿商品到大门外,这也是营业员的工作职责之一,一定要抱着感恩之心态向他们告别:“谢谢你光临×××店!”“欢迎你再次光临×××店!”把美好的记忆留到顾客回家时还依然想起,口碑就这样形成了。

其实,我们每天都有意无意地将顾客从我们店里赶出去,每天有意无意得罪顾客却全然不知,让顾客白白流失而走进其它店去消费。这些都源于对业务不精通,缺乏处理问题的能力。所以,对于店员必须要有学习的心态,不断学习充电,建立一个学习型的组织,提升业务水平,提升门店销售业绩。

做一个营业员很容易,做一个优秀的营业员却很难!门店销售的经典六步对于初入门的营业员来说是一盏灯,愿与大家共勉!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。