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销售培训:五步突破谈判困局

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

把敌人变成朋友,就是消灭了敌人——这正是突破型谈判策略的精髓。

有这样一个故事:一个老人给他的3个儿子留下了17头骆驼。他把骆驼的1/2留给大儿子,1/3留给二儿子,1/9留给小儿子。于是,3个儿子就开始分割他们继承的财产,但很快就大失所望,他们确实无法商量出一个好的解决方案——因为17无法被2、3或9整除。于是,3个儿子就到一位睿智的老婆婆那里求助。老婆婆听完这一难题,沉思了一会儿,说:“牵着我那头骆驼,你再分分看!”这样,3个儿子就有了18头骆驼。大儿子取走了他的1/2,即9头;二儿子得到了他的1/3,即6头;而小儿子则得到他的1/9,即2头。9加6再加上2就等于17。他们最后还剩下了一头骆驼,于是就把剩下的那头骆驼还给了那位睿智的老婆婆。

就像上文提到的那17头骆驼一样,谈判也常常是难以驾驭、难以处理的。你应该像那位睿智的老婆婆那样,先从谈判中退后一步,重新换个角度来看问题,从而找出第18头骆驼。

突破型谈判策略可以成为你的第18头骆驼。这种策略能够让你进入“包厢”状态,从而能够以全新的观点来审视艰难的谈判。通过化解对方的对抗行为,间接地接近对方,做出出乎对方意料的行动,就可以突破谈判障碍,取得谈判成功。这其中,整个谈判的核心和主题都是要围绕着给予谈判对方足够的尊重,不是把对方当作可以施加压力来推动的没有情感反应的物体,而是把对方当作可以说服的、具有情感的人来看待。不是要努力以直接的压力来改变对方的思想,而是要改变对方的决策环境,引导对方做出决策。要让对方自己得出结论,并从对方自己的利益出发做出选择。对你而言,谈判的目标不是为了战胜对方,而是为了赢得对方的支持和理解。

为了实现这一目标,就需要克制通常情况下自己内心的冲动,做出与自己内心感受完全相反的举动。为了做到这一点,你需要在自己希望予以反击时克制住自己的习惯性反应行为,在希望对对方予以抨击时能够认真听取对方的意见,在希望告诉对方答案时向对方提出问题,在希望推行自己的意见和建议时能够沟通双方的差异,在可能激化双方关系、使双方紧张关系恶化时能够予对方以引导和说服。

突破型谈判是一项艰难的工作。成功的谈判人员要耐心而执着。谈判的进展往往是逐步实现的。细小的突破聚合在一起就会取得巨大的突破和进展。最终,即使那些曾经被视为难有结果的谈判也常常能够带来令双方都感到满意的协议。

突破型谈判的案例:提升工资

下面这个案例讲的是雇员与雇主就提升工资而进行的谈判:

雇员(伊利莎白,下同):皮尔斯先生,我能与您交流一下吗?

雇主(皮尔斯,下同):如果是关于增加工资方面的事情,我想,伊利莎白,还是不要浪费我的时间了吧。我的回答是“不行”。

雇员:我可是一次都没有向您提出过这方面的要求。

雇主:你不需要再问了。预算中根本就没有这笔资金安排。

雇员:但是,自从我上次工资调整后,我已经一年半没有上调工资了。

雇主:难道你没有听清我刚刚说过的话吗?预算中根本就没有这笔资金安排。难道我说得还不够清楚吗?

可以想像,这样的谈话进行下去会是怎样的结果。无论是主动进攻还是被动做出反击,只会导致两种结果:要么员工最终做出让步,要么双方进行一场破坏性的争论,最后以员工辞职而告终。两相比较,员工可以在心中从1默默地数到10,从而克制住自己的冲动,克制住自己予以反击的想法。这样,员工就可以进入“包厢”状态,从而也就清醒地记起了自己与顽固老板的谈判需要顾及的双重利益需求:一是争取到工资的调整,二是与老板保持良好的合作关系。于是,她没有与老板争执,相反,她反其道而行之,主动站在老板的立场上,为老板分析面临的问题:

雇员:我知道我们现在预算很紧张,我们现在面临着很大的压力。我并不想请您从预算中挤出资金为我增加工资。

雇主:你真不这样想?

雇员:对,我不想让您为难,让您难堪。我知道您一直在艰难的处境中尽力替我们着想,竭尽全力为我们考虑。

雇主:你说的没错。我也希望自己能够有增加工资的预算资金,但我确实无能为力……那么,你究竟希望得到什么呢?

雇员:我只是希望能够在您方便的时候,占用您几分钟的时间,与您交流一下我应该怎样更好地做好工作,我可以在哪些方面做得更好一些,了解一下在没有资金预算的情况下我能从中得到哪些回报。

雇主:好吧,我想大家互相交流一下不会有什么伤害的。明天10点钟你来找我吧。但一定要记住,增加工资是不可能的了。

这位雇员当然没有赢得增加工资的谈判,但她显然已经化解了老板的对抗心理。她已经成功地创建了一种更加积极的氛围,让双方可以更好地谈判。接下来的面谈是这样进行的:

雇员:很感谢您能安排时间与我谈话。我一直在考虑您提到的我们必须面对的紧张预算。我也在想,自己能不能多承担一些额外的责任来帮助公司节省一些开支……

雇主:哦,这问题确实不错。你看目前……

员工没有反驳老板对增加工资所持有的立场,相反,她把这一话题重新诠释为如何来满足老板削减开支、压缩成本的潜在需求。但只有通过这段对话,员工才能再次提出增加工资的要求。

雇员:现在,我认识到增加工资确实是不可能的,但如果我能让我们节省大量的成本,那能不能考虑一下,从这些节余的费用之中对我承担的额外工作给予适当的补偿呢?当然,您知道,我们肯定不会超出现有的资金预算。

雇主:我不知道这是不是确实有用。

雇员:我们把这当作是实现节余的一项奖金,怎么样?

现在,双方步入了畅通的谈判轨道,步入了能够满足双方利益需求的谈判轨道。员工一直努力为老板留有退路。如果老板仍旧表示对抗,仍旧予以拒绝,那么,员工就需要让老板了解一下她的最佳替代方案,在这个事例中,她的最佳替代方案就是她所找到的另外一个工作机会。

如果员工希望与老板保持一种良好的合作关系,她就需要尽力避免激怒对方。

雇员:皮尔斯先生,我同意您的建议。我喜欢在这里工作,而且我愿意继续工作下去,但以我现在的工资水平,要承担子女的大学费用确实是很难的。我得到了一个工作机会,能为我提供更多的资金支持。但从心里说,我还是愿意留在这里工作。我们有没有什么办法来解决这一问题呢?

这样一种谈判的方式会让老板清醒地认识到失去一位优秀员工的现实,从而也就使得你为他设计的退让选择显得极具吸引力。

突破型谈判的步骤:五步流程

无论是与老板、与绑架人质的罪犯,还是与自己十来岁的孩子谈判,基本的谈判规则是不会变的。总之,突破型谈判的5个步骤是:

第一步,进入“包厢”状态。谈判的第一个步骤不是要控制对方,而是应该克制自己。当对方表示拒绝或是攻击你时,你往往会稀里糊涂地屈服于对方或是对其进行反击。其实,可以通过指明对方所用的阴谋诡计,来克制自己的反击冲动;随后,给自己留出充足的时间进行充分的考虑。要利用这段时间来回顾一下自己的利益需求和最佳替代方案。整个谈判中,要牢牢记住自己希望通过谈判得到的利益。不要气急败坏地陷入歇斯底里中,也不要试图报复,而是对自己希望实现的谈判目标予以充分关注。杜绝习惯性反应行为:要进入“包厢”状态,冷静观察和思考谈判的进展。

第二步,站在对方立场上。进行谈判之前,要先创造一个良好的谈判氛围。要努力缓解对方的愤怒、敌意和疑虑。对方往往认为你会予以攻击或拒绝,因此,要反其道而行之,超出对方的预期。要认真听取对方的意见,认可对方的观点,尽一切可能表示赞同。同时,还要承认对方的权威,认可对方的谈判能力。千万不要与对方争论,要站在对方的立场上。

第三步,重新诠释对方观点。接下来的挑战是如何来改变谈判的规则。如果对方采取了强硬的立场,你可能会按捺不住自己的内心冲动,希望能够拒绝,予以反驳,但这通常只会让对方更加顽固,更不容易通融。相反,要引导对方关注如何来满足双方的利益需求。要接受对方所说的一切,并把对方的建议和意见看作是处理问题的一种努力和企图。要本着合作解决问题的原则,提出相应的问题,比如:“你为什么想实现这些目标?”“要是你处在我的立场上,你会怎样来处理这事?”“要是我们……,结果又会怎样?”不要试图自己来引导说服对方,而要让提出的问题成为引导对方的良师益友。要绕过对方的石墙阴谋,化解对方的攻击行为,揭露对方的欺骗伎俩,从而重新诠释对方的谈判策略。千万不要妄加反驳,而要重新诠释。

第四步,为对方留有退路。现在,你已经做好了充分准备,要与对方进行谈判。然而对方可能仍会迟疑不决,仍未认识到达成协议可能带来的利益。你可能会希望坚持自己的观点,向对方施加压力,逼其就范,但这会让对方更加顽固,更想与你对抗。相反,要努力引导对方向着你所希望的方向。要把自己当做纠纷的调解人,要知道自己的职责是让对方更为轻松地说出同意。让对方参与到谈判中,参与到谈判的决策中,要在谈判中吸纳对方的观点和思想。要尽力找出并满足对方那些尚未满足的利益需求,特别是对方那些最基本的需求。要帮助对方挽回面子,让谈判的结果看起来就像对方取得了谈判的胜利那样。

要先小步推进谈判的进展,取得阶段性的谈判结果,从而最终促成谈判的快速成功。千万不要操之过急,不要过于逼迫对方,要为对方留有退路。

第五步,利用实力,引导、说服对方。如果对方仍旧表示抵制,认为不需要谈判他们也能获得成功,那么,就需要引导对方进入谈判。要让对方难以拒绝。你可以借助威胁和强力来迫使对方接受,但这往往会适得其反;如果你把对方逼到了墙角,他们往往会对你进行猛击,他们会投入更多的资源与你对抗。相反,你应该引导对方,说服对方认识到谈判破裂的后果。可以提出一些现实验证性的问题来引导对方,要通过告诫而不是威胁来引导对方,可以向对方表明自己的最佳替代方案。但一定要确保这些仅仅是在必要的时候才加以采用,要通过克制自己,通过反复向对方表明自己的立场,让对方认识到你的谈判目标是为了实现双方的满意而不是为了取得自身的胜利,从而尽可能化解对方的对抗心理和对抗行为。要让对方时刻知道,他们随时可以做出退让,取得谈判的成功。不要让对抗升级恶化,要利用实力,引导、说服对方。

突破型谈判的成果:化敌为友

一个巴掌拍不响,但解决棘手的困境只需要一方做出努力即可完成。改善自己最难处理的关系并没有超出你的能力范围。你所拥有的最大的谈判实力就是改变谈判规则的能力——把面对面的冲突转化为肩并肩解决问题的合作能力。那些阻挡谈判进展的障碍是最大的障碍了,包括:你内心的反击冲动;对方充满敌意的情感反应;对方死守既定立场的顽固行为;对方表现出来的强烈不满情绪;以及对方对自身实力的过高估计等。这些都是谈判中可能遇到的障碍。借助突破型谈判策略,就能够一一克服这些障碍,根本不需要接受对方的否定性答复。

美国内战期间,亚伯拉罕·林肯在一次讲演中,对南方叛军表示了自己的同情和关切。在场的一位年长的女士是坚定的联邦主义信奉者,她指责林肯说,他应该想尽方法来消灭敌人而不是在这里和和气气地谈论对方,给予敌人同情和关切。林肯的回答是非常经典的,“什么,太太?”他回答说,“我把敌人变成了我们的朋友不就等于消灭了敌人吗?”

突破型谈判策略正是专为这一目标而精心设计的,这就是,通过把对手转变成了自己的谈判伙伴,从而最终消灭了自己的谈判对方。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。