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销售培训:去哪儿网:我知游人心

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

如今,去哪儿网仍需解决的问题是在利用搜索技术使数据更实时、更全面、更符合用户需求的同时,如何为上下游在支付成单的最终环节提供更加便利的服务。
25岁的赵倩在龙年春节期间,决定为家人设计一次今年2月出境游,她的目的地是泰国曼谷。赵倩现在习惯使用去哪儿网来安排自己的旅行,这是一个2005年创立的旅游行业垂直搜索引擎网站,人们往往能在这里找到最便宜的机票。这一次,在查找从北京到曼谷的机票时,赵倩留意到机票信息下方,还列出曼谷的签证信息和酒店情况,而排在第一位的推荐酒店恰巧是在去年9月份通过去哪儿订过的曼谷一家宜必思酒店。
这并非只是一种巧合,相反的,越来越多像赵倩这样的顾客,会发现自己正在对话的网络正在变得越发善解人意。在网络的另一端,搜索技术控何伟平和他的团队则在兴致盎然地增加“测试对象”。何伟平是去哪儿网的搜索技术高级总监,在2010年来这家公司之前,他就职于雅虎中国,钻研的也是搜索技术。到去哪儿后,何伟平的一项重要任务,就是要带着他的团队来激活去哪儿,为用户提供越来越多的贴心和惊喜——通过数据挖掘来洞察用户的行为惯性和需求,以便可以在赵倩这样的用户寻找各种旅游产品时,提供相应的产品和信息。为此,他们需要“测试对象”。
搜索进化论
去哪儿正在经历的进化,事实上是所有搜索引擎,甚至可以说是一切试图通过数字营销来实现适销对路的公司不约而同的追求:在数字化时代里实现系统的智能。在去哪儿的首席技术官吴永强看来,现在的搜索系统的进化主要有三个方向——智能化、个人化和实时化:数据如何能够更实时;产品和用户需求如何能够更精准自动地匹配;随着无线业务的发展,在可以实现对大量注册用户追踪的基础上,如何让搜索在智能化基础上实现更加个人化?
搜索引擎在诞生之初就是通过关键词来判断用户的需求,这事实上已经是一种技术个性化的表现。要满足用户信息搜索的个性化需求,关键在于我们常听到的搜索引擎算法的优劣,而算法则涉及到信息的引用和被引用的关系。随着搜索技术的发展,人们开始发现,如果能够有效挖掘个体的搜索历史和个人行为的数字痕迹,就有助于实现搜索结果的自进化和自优化。
然而,在系统实现自进化之前,必须要先解决一个问题:如何令系统有足够的智慧来理解人的行为。
举例来说,当一个人在去哪儿网上预订了一张从北京到马来西亚沙巴的机票,而后再点击网站上的度假频道,如果系统足够智慧,在用户点击度假频道之后,应能够匹配地提供沙巴的相应度假产品和信息,而非通用的度假频道页面。
何伟平认为可以通过“人肉智能”+算法调整,来“培育”系统的智能。为了实现上述的智能调转,去哪儿需要先从10个搜索了北京到沙巴机票的用户中,选出3个测试对象,而后技术人员会谨慎地向他们推荐根据一般逻辑思维所认定用户需要的结果——沙巴的酒店、风景推荐以及相应的旅游攻略。而后,这3位用户的浏览时间和点击模式会回馈到后台的系统,根据统计反馈回来的信息,并在系统内建立相应算法。此后,如果去哪儿系统再收到相同的服务请求时,系统会自动根据此前的反馈进行信息推荐,如此反馈循环,当样本数量足够时,系统就具备了“自我智能”。
但就操作而言,个人化和实时化却是一组天然的矛盾体。个人化就意味着要聚合大量信息数据;而数据的膨胀对于实时性又恰是最大的负载,当IT的软硬件尚未发达到相应程度,过量数据会导致计算的延时,那就意味着当你买完机票再点击度假频道时,不能意外感受到系统的贴心。“技术开发者运用各种模型,如何在两者之间取得平衡,这应该说是目前绝大多数互联网企业都会面临的挑战和问题。”何伟平说道。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。