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销售培训:从客户的表情判断其心理

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

丰富的表情是客户心理活动的一面镜子,只要善于把握琢磨,我们就可以从这面镜子中看出签单的希望。
人是感情动物,情感流露是人的本性,我们说的笑逐颜开、怒发冲冠都是感情流露在面部上的表现。如果销售员能在商务谈判中,善于察言观色,就可以捕捉对方面部表情所流露的情感信息。
第一种,僵硬型表情
脸上肌肉麻木,面无表情,这往往是充满憎恶与敌意的表现。一般这样的客户对销售员充满了成见,如果我们见到的客户是这样的表情,那么就要加油来化解他们的敌意了。
第二种,厌烦型表情
主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等。如果客户流露出这样的表情就代表他对与我们所进行的交谈已经厌倦了。这时,我们就应该换一种交谈方式来吸引客户的注意力或及时撤退了。
第三种,焦虑型表情
脸上有明显的焦虑表现,并伴随着手指不断敲打桌面,双手互捏,小腿抖动,坐立难安等动作。若厌烦型表情没有得到理解,烦躁的情绪积累下去,很可能发展为焦虑。面对客户这样的情绪,我们应该停止滔滔不绝的讲述,要努力与客户进行沟通,找出他焦虑的原因,并为他及时解决问题,消除这种焦虑情绪。
第四种,兴奋型表情
表现为瞳孔放大,面颊泛红,搓手,轻松地跳跃等。一般在这时,销售员的好运就要来了。这就需要销售员把握好机会,进一步深入引导客户,及时促成。
第五种,欺骗型表情
如果客户平时是一个沉默少语的人,而现在却对我们喋喋不休地诉说,语义也不连贯,那么,他多半想隐瞒什么。另外,下意识地摸下巴、摆弄衣角,或将手藏在背后,都是说谎的征兆。这时我们就要警惕了,分析他这样做的原因,避免上客户的当。
不同的表情在不同的文化交际中也有着不同的意思,即使是面部最基本的表情——微笑也是如此。在商务谈判中,美国人认为微笑是一种非常热情的象征,所以美国人喜欢笑逐颜开。而法国人对微笑却比较谨慎,他们只有在有明显的理由时才笑。而日本人在谈判过程中基本上不笑,只有在最后签约时才面露微笑。对一个日本人来说,在谈判桌上随意微笑是不严肃的表现,甚至是恶意的嘲笑。
沉默,作为面部表情的一种,存在于任何商务交际中。沉默是一种艺术,并不一定是一种消极行为。此时无声胜有声,沉默中包含着许多令人回味的信息和情感。
这里有一个典型的案例:
一个美国公司和一个日本公司谈判,美方代表首先报出了产品的价格,日方代表按照本国的习惯沉默了半分钟。
美方代表对这种沉默感到不安,以为日方代表觉得报价太高,于是就主动降低价格。日方代表对此既高兴又迷惑不解,因为他们本来是可以接受原来的报价的。
由此可见,准确识别对方表情的涵义在商务谈判中是多么的重要。
1销售员在观察客户时,不能因为单一的表情信息而轻易下结论。因为人是最复杂的动物,任何人都有可能出现会错意和表错情的情况,所以我们要结合语言,全面了解。
2客户的动作、语气、表情等都跟他所处的地域风俗、文化背景和个人受教育程度有着不可分割的关系,所以销售员绝不能忽略这一点,要了解客户的文化习俗。
3有些客户为了不让对方探清虚实,所以常常会戴起面具来伪装自己,所以销售员要适时识破这一点。
故意露出自己的一点小毛病
古人说:“大巧若拙,大智若愚。”销售员“装傻”,故意露出自己的小毛病,是让客户卸下防备的最高明的方法。
一般的销售员,为了显示自己的实力,总会把自己的智慧、谋略、能力一一地展现给客户,这样的销售员固然让顾客产生敬佩之情,同时,顾客也会对销售员的精明有所防备,害怕自己上当受骗。相反,那些看起来城府不深、没有谋略的人,更能获得顾客的信任。
销售员林丹性格非常内向,一和人说话就脸红。同事都暗地议论她:“像她这种内向的人,不敢在陌生人面前说话,能做好销售吗?”可是一年下来,让很多人出乎意料,林丹的销售业绩竟然是前几名。大家问她有什么特殊的销售技巧,她却说没有,只不过真实地向顾客介绍了自己产品的情况而已。销售经理和她的几个客户有过交流,结果客户的意见不谋而合,他们都认为,像林丹这种腼腆害羞的人,是不会夸大自己产品的功效的,更不可能骗人,所以这些客户都非常信任她。
不少人都认为,和那些口若悬河、能言善辩的同事们相比,林丹内向的性格,这肯定会使她在销售的工作中处于弱势,但是,在顾客越来越看重诚信的今天,正是因为林丹腼腆、爱脸红的小毛病,反倒能使客户拆除心理上的“防火墙”,放心购买她销售的产品。
林丹的脸红,虽然是她原本性格的真实流露,但是销售员不妨借鉴一下林丹的成功之处,在客户面前暂时将自己的锋芒隐藏起来,故意流露出自己的弱势,让客户减轻防御的心理,从而使销售更容易。
1、装不明白。
老刘销售的产品非常齐全,有一些还是比较稀缺的种类,所以,和他谈生意的客户遍及全国各地。老刘是广东人,但是由于经常走南闯北,粤语和普通话都掌握得很好,可是在谈生意时,老刘就操着满口的方言,装着自己说不好普通话,并且假装听不懂客户的话,他还常常唧唧呱呱说一大段让客户也不懂的话。双方无法实现沟通,坚持不了半个小时,客户就妥协了,认为老刘的货不错,价格还可以,于是就决定签单了。他的生意就这么一单单做成了,既然对方听不懂他的话,谈判就无法进行,客户对他的要求和条件就没有机会说出来,但是客户又对他的产品认可,唯一的办法就是签单。
这种办法可以让客户没办法与我们杀价、谈条件,这对我们非常有利,但是销售员使用这种办法要在保证自己的商品具有独特性的前提下进行,如果我们卖的商品到处都有,那人家就没有必要非要在这里听我们唧唧呱呱,自然会去另寻卖主了。
2、装不在乎。
某单位新盖的办公楼需要装修,一时间许多的装修队前来洽谈装修的事情。负责这项工作的王主任电话不断,家门也快被送红包的人挤破了,可是王主任是个心细又正直的人,他不愿意让自己在这种事情上出问题、犯错误。他暗地里对应征的人进行了解,发现有个人不但没有天天催他电话,也没有上门送礼,并且平日见了面,也是一副大大咧咧的样子,虽然也说过一些有关装修的事情,但除了那有限的几句,就再也说不出别的了。王主任认定这个人是个老实人,肯定不会在材料和价格上有什么欺瞒,就果断地与他签了合同。
案例中的这位老实人,其实是最精明的人,他明明知道王主任在做考察,所以就假装成一副满不在乎的老实相,结果得到了王主任的信任。
3、装做不了主。
有的销售员在与客户进行谈判时,明明有做主的权力,却推说做不了主,动不动就要请示领导。价格降一毛两毛,要请示领导;交货日期提前或推后一天,也要请示领导。客户面对这么一位似乎丁点权力都没有的销售员,很快就被磨得没有了耐心,索性直接亮了底牌,使谈判变得明朗化。
这种方法比较适合对商品有强烈购买欲望的客户,否则,一般客户无法忍受这样一个不能做主的谈判对象。
1、这种办法只是签单的一种手段,但产品的质量一定要绝对保证,不然以后的生意就会越做越窄。
2、运用这种办法要掌握分寸,不然客户就会认为我们真的孤陋寡闻,结果弄巧成拙。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。