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销售培训:如何处理好难缠的客户

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

生意场上,避免不了与各种类型的客户打交道。难缠客户,对于合作的价格、服务、付款方式、违约责任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。企业和这类客户打交道,往往是耗费了大量人力、物力、财力、时间和精力,最终却是“竹篮打水一场空”。
难缠客户该不该跟
难缠客户非常难于打交道,但是,难缠客户还是该跟!
理由有三:
1.难缠客户也是“客户”。企业对每个客户都需要重视和跟踪,而不能以这个客户是否难缠来评判这个客户是否“放弃”;当然,在实际跟踪过程中,对于不同类型的客户,我们需要采取不同的跟踪策略。只要是个客户,我们都应该重视和跟踪!
2.提升企业口碑效应,增强员工自信心。企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪,有助于提升企业口碑效应——别的客户或者企业一看,“你看,这个企业与这种难缠客户都能打交道,肯定这个企业有实力”;反之,企业总是轻易放弃难缠客户,那么会在市场上引发这样一种认识——这个企业没有实力,这么多的客户都不敢接触,满足不了客户的正常需求!
同时,企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪,有利于增强员工自信心。员工会从内心深处相信企业的实力,相信企业,从而增强员工对企业的自豪感和向心力。
3.完善企业产品,增强企业的市场竞争力。难缠客户提出的一系列“苛刻”的条款和要求,其中往往蕴涵着丰富的知识,代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需求,也真实的反映了企业产品和服务的不足。企业通过与难缠客户的接触和跟踪,并逐步改善、完善企业产品,这将大大增强企业的市场竞争力。从某种意义上来说,难缠客户就是企业的“免费市场调研者”。
保持距离跟踪
难缠客户,该跟;但是,必须保持距离的跟踪!
对待难缠客户,绝对不能跟得太紧,逼得太急。难缠客户,本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客户,他的时间会非常充裕(即使在他很急切需要采购这个产品时,他也会表现出来非常强势的姿态,始终抱着“我手上有钱,到处都是企业能够提供我需要的产品”),他也绝对不会立即就下定单。如果企业跟得太紧,反过来客户还会误认为企业产品不好,要么就是企业的利润空间还非常大,他会得寸进尺、“再接再厉”,反过来将企业给“逼疯”。
总之,就是不要急,甚至人为的放缓跟踪的力度。比如正常客户,一个星期跟踪一次;那么对于难缠客户,我们就是一两个月跟踪一次。难缠客户心中非常有主见,绝对不是我们跟踪频率高、跟踪服务到位,对方就会和我们马上签定合同的!反倒是——我们抱着平淡的心去跟踪,保持距离跟踪,这样的效果会更好。
低价策略诱惑
绝大部分的难缠客户,对于价格和付款方式都会特别在意。
跟踪难缠客户,有一条是应该做的:采取低价策略“诱惑”客户!
对待难缠客户,一方面我们要保持距离的进行跟踪,另一方面我们又不能随意放弃,那么我们必须拿出一些“资源”来诱惑客户,让客户对我们也是“欲罢不能”。由于服务条款、付款方式、违约责任等合同条款对于我们来说,意义和作用更大,我们绝对不能轻言放开,因为这样做的风险就是将我们放在一种极端不利的位置,后期隐患和风险很大。
相对来说,价格方面我们还能做一些让步,同时价格也是刺激客户的一大利器。
所以,综合来说,选择低价策略将更有利于与难缠客户打交道。
合同条款坚决不让步
对待难缠客户,一方面我们采取低价策略来诱惑客户,另一方面是合同条款坚决不让步。
我们必须明确无误的告诉客户:我们的合同就是标准合同,没有修改的余地!除非是合同中有明显的不公平的条款,那么双方协商可以适当调整。其他的服务条款,坚决不做让步!
前文已经说过,难缠客户非常挑剔,同时也从不急于签定合同;难缠客户不会对任何企业有明显的偏重或存在所谓的“品牌忠诚度”,纯粹就是凭借自己的喜好来定事情。
对于难缠客户来说,一旦我们有放宽合同条款的倾向,对方立即会“顺秆子上坡”,不断提出更加苛刻的,有利于客户而有害于企业的条款,而且没完没了;而且,难缠客户最后多数不会和企业签定合同!
所以,对待难缠客户,我们必须坚持合同条款不让步!因为难缠客户对企业不重视、不尊重,同理,企业对难缠客户也没有必要过于尊重和重视,保持平常心态,软装课程往往效果会更好!
不要全力跟进客户
“人敬我一寸,我敬人一尺”!
对待难缠客户,永远不要全力跟进。
难缠客户的要求是非常非常多的;我们所要做的,更多的是表示一种姿态、一种底气,表明我们有实力、有资本去满足各种类型的客户的需求;但是,我们不会强迫自己与难缠客户“签约”,尤其是签定这种“卖国求辱”的合同;我们仅仅是将这个难缠客户作为免费的市场信息和客户需求反馈者,同时加强我们内心的自信心。仅此而已!
绝对不要全力跟进难缠客户——否则难缠客户还以为自己是个“多么重要”的客户!以为所有的企业都要求着自己!
事实上,企业和客户的关系,更多的是一种“公平合作”的关系,不存在所谓的“谁求谁”的关系!
“一二三四原则”
营销领域有著名的“二八原则”;同样的,营销领域还有非常有名的“一二三四原则”:
30%的客户是优质客户,很好打交道。价格、服务、付款方式等完全按照企业的标准合同来执行,与企业的配合程度相当高。
40%的客户是正常客户,比较好打交道。基本上按照公司的标准合同、价格来执行,配合方面不存在什么问题。
20%的客户是较难缠客户,不太好打交道。对合同、服务、价格等方面可能有异议,认真细心、谨慎。
10%的客户是难缠客户,很不好打交道。对合同、服务、价格、细节等各个方面要求非常繁琐,挑选众多品牌,选择条件很苛刻。
对于前面两种类型的客户,每个企业都视为核心客户,也是每个企业都喜欢、欢迎的重点客户。对于这两类客户,企业就该重点关注,全力跟进,贴身服务,尽快签单。
对于第三种类型的客户(较难缠客户),企业该保持正常的接触和跟踪,稍微多用点心思;如果沟通得好,这个类型的客户会变成第二种类型的客户(正常客户),双方后期合作也会比较愉快。
对于最后一种类型的客户(难缠客户),也是本文特指的这类客户,企业就该保持距离的进行跟踪,按照上文所提到的策略来进行跟踪!企业对于这类客户,不用太上心,仅仅保持一个接触即可,能签就签,不能签也不用强求,更没有什么损失!

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。