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销售培训:销售人员处理客户反对意见的最牛技巧

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

一、定义:
  反对意见可被解释为反对某一种计划,想法或产品而表达出来的态度,是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。
  反对意见是销售活动的部分。但是,有异议并不意味着客户不买,它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端,表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍的中间,针对介绍的某一点或某句话,或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等,但很少针对你产品的全部。事实上,出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势,只要了解清楚买主的真正反对意见是什么,就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。
  处理反对意见的主要方法有两种,一种是减少他们发生的机会,另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。为了持续地促使销售达成,我们必须同时掌握两种方法。
  二、减少反对意见出现的机会:
  当出现如下情况时,会有反对意见出现:
  1、你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、计划、目标和策略(或者给人的印象不深刻),从而不能满足客户的利益和需要。
  2、你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。
  3、所承诺的利益看似缺乏充分的理由。
  4、同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者。
  5、销售代表同客户以前没有(良好的)生意关系,客户对其信用程度没有了解。
  如何减少反对意见出现的机会,关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件、需要、限制和机会,从而使你可以预先采取措施来防止异议,并对可能在出现的异议前制订和进行销售介绍。
  让我们举一个减少反对意见出现的例子:通过客户渗透使你了解到,客户在每季度的最后一个月清点库存,了解到这一点,你便可以在那天之后去下一笔大订单。(请分析;这样做减少了哪些反对意见的出现)。
  在根据情况中与客户讨论你所掌握的情况,使客户知道你了解他们的条件和限制因素,这样就可能防止出现异议的机会。
  但是,不是所有的反对意见都是可以预防的。经验告诉我们,一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈述出来的,但买主仍然会提出异议。
三、真假反对意见:
  客户可能会提出真反对意见,也可能提出虚假的反对意见,有时连客户本人也说不清哪个是真正的反对意见。为了达成销售,销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力,并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止,而不去花大量的时间试图去答复假的反对意见。
  那么,一个合乎逻辑的问题:“什么是真的,什么是假的?”对销售成交而言,这个区别是重要的。
  这是一个基本的,然而是必要的区别。
  1、真实反对意见:
  从实际的观点出发,我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关心、理由、争端为基础的。所不同的是:某一些关心的事比其它的关心事更重要。
  一个反对意见可能是由于误解而产生的,但直到这些误解被消除之前,从客户的观点看来,这个反对意见都是一个真正的问题。既然我们假定每一个反对意见都是以实际的真正关心事为基础。那么真正反对意见指的是什么呢/
  我们对真正的反对意见下一个简单的定义:
  从买主的观点看他表达的反对意见是实际的、真正关心的事。
  举这样一个例子:
  买主:“小陈,你计划的问题在于价格,它太贵了,让我很难接受。”
  SR:“哦,你比较关心价格。关于这个计划你还有其他想法吗?”
  买主:“没有了,这个计划其实看起来还不错,就是价格高了些。”
  这个反对意见是真的吗?价格问题是买主真正关心的吗?在结束销售的时候,价格这个反对意见是一定需要处理才能够使客户满意的问题吗?
  如何解决这些疑惑?我们当然不能钻进客户的脑子里,最好的解决办法是这样:
  当经过我们不断测试后,客户仍然坚持这个反对意见,那么该反对意见大概是客户的真正关心的事情。
  既然经我们反复的验证后那个异议仍然存在,就有必要认真对待研究那个异议。他要求有效的使用交谈技巧,他要求保持、改善同客户的交谈敞开性,他要表现出自信……内行。了解的方法如下:
  1.要深入该异议的“细节”
  2.要协助客户弄清楚情况
  3.要引起对异议的思考直到得出解决办法
  4.要纠正误解
  我们需帮助客户了解他的异议是否使销售成交而必须处理的事?
  首先,买主关于具体情况的考虑是片面的,他的思路可能被某一个特殊的事件所左右;再者,他们可能有不准确的资料,而且,客户内部可能会表达出模糊的,不准确的,不完整或令人恼怒的反对意见。
  然而,这些不是假的反对意见。当与事实对照时,他可能是客户方面错误的判断,但从客户的角度看来反映帮助客户搞清楚:到底什么使双方顺利合作必须处理的事情。
2、虚假反对意见:
  上面我们曾经假定过,任何一种反对意见的背后都有一种实际的、真正关心的事,这样,合乎逻辑的是;假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基础。

  即一个假的反对意见同真正的反对意见一样,是由一种真正的、实际的、关心引起很多销售员接受这种拖延或假的反对意见而停止做销售的努力,这是极为可惜并进一步检验他的回答和反对意见。
  我们对虚假的反对意见的定义是:
  客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事。
  忽视虚假的反对意见是错误的,因为他背后隐藏着的真正的关心事你并没有发现和回答,从而仍然会导致客户的不满。相反的,我们应着手于检查验证这个异议,因为,经验告诉我们:
  在不断地检查验证时,虚假反对意见趋于变化或消失。
  熟练地验证一个虚假的反对意见常常能将我们引向实际问题的所在,然后我们就可以处理那件重要的关心事,处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正问题。
  为什么假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失?一个主要原因就是他难“捍卫”。提出一系列和合乎逻辑的论据来支持一个虚假的意见要比说真话难得多。因此,典型的反映是从假的异议移向真正关心的事,提出那些理由比较容易,从买主的立场出发,他更有意义,是合理的,合乎逻辑的,同时,也是对双方都是有利的。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。