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销售培训:价值高地:安防企业如何有效管理大客户

企业培训师吉宁 2015年12月9日 销售培训

随着我国安防企业的不断发展,大量的安防企业已经步入了企业发展的新阶段。如今,大量安防企业的销售规模在不断增加,客户水平也在不断地提升。在众多下游客户中,大客户不仅已经成为企业重要的业务来源,而且也已经是企业的优质业务合作伙伴。有效地大客户管理,最大可能的挖掘大客户的价值,已经成为众多安防企业正在思考的问题。
大客户是企业经营的价值高地
实际上,无论在哪一个行业,无论是IBM这样的行业巨头、还是大量的低端代工企业,大客户是优秀企业必须要高度重视的客户群体,也是志存高远的企业重点维护的目标。
首先,大客户提供了企业绝大部分业务份额。根据二八原理,一般一家企业20%的客户,实际上贡献了企业80%的营业收入和利润来源,而这20%的客户绝大多数都属于“大客户”。大客户首先在销售的规模体量方面,为企业提供了基础性的保证。由于较多的业务需求和具有较强的购买力
其次,大客户是企业长期稳定发展的重要基矗因为大客户一般都有较多的业务需求和具有加强的购买力,不仅在一单采购过程中可以给企业以较好的业务收益,而且在中长期也可以形成持续、稳定的业务需求,减少企业发展过程中可能遇到的业务波动。就如同,一些安防企业早期为一些欧美品牌进行代工生产一般,稳定、大量、持久的业务采购需求,是可以保证企业在一段时间内的较好的业务发展的。
再次,有效地管理大客户,可以为企业带来事半功倍的效果。对于一家企业来说,大客户的数量相对有限,而大客户的贡献却不单一。例如,经营好一家大客户,就可以获取源源不断的订单,远比寻找不同的企业订单省时省力;而且,在同一家企业身上,挖掘不同维度的业务需求,从不同安防产品的采购、到整体安防系统架构的搭建,从系统运营与维护、到售后技术支持与人员培养,满足好一家大客户的业务需求,不仅可以有效降低商务成本,还可以提升业务往来的效率,形成销售过程中的协同效应。
最后,在与大客户的合作过程中,可以进一步促进企业业务的提升与发展。实际上,很多优秀的企业,都是通过在与某家大客户的合作过程中,在被动的客户要求下,在主动的向客户学习过程中,逐步成长起来的。例如,当下很多IT产品的行业巨头,都是通过早期代工过程中的积累,逐步推出自有品牌,最终从低端代工企业成长为具有品牌影响力的行业领军企业。IT行业如此,而如今安防行业也同样可以演绎相同的故事,成就相同的企业梦想。
提升自身能力,满足大客户业务需求
在学会重视大客户的基础上,更重要的是要学会服务大客户、管理大客户。随着安防行业顾客需求的个性化、多样化与需求层次的提升,给安防企业大客户管理能力的提升提出了新的要求。面对当下的市撤境,安防企业应该高度重视以下几方面基础性能力的提升:
能够实现大客户管理的基础是服务大客户,而服务大客户的基础则是更好的理解与满足大客户的业务需求。因而,在管理大客户的过程中,对大客户需求的全面理解能力和细节深入能力就尤显重要,即是基础又是前提。
全面理解的能力,就是能够全方位理解与明确大客户对于整体业务的需求,要求安防企业能够从大客户的战略层面、大客户的业务层面,去思考与理解大客户的实际需求。从一个点的需求,能够看出背后整体的业务诉求,进而能够在服务客户单笔采购的同时,也能够为客户的业务发展提供好的建议与意见。
细节深入的能力,就是能够为客户的需求提供有针对性的、符合客户实际需求细节的解决方案。毕竟,大客户会面临纷繁复杂的业务局面和急需解决实际问题的产品需求,这个时候,如果能够极好的满足客户在点、在细节层面的需求,将会极大增加大客户在合作层面的信任与信心,也有助于对于大客户关系的长期维护。
基于上述两种基础能力的提升,在业务模式方面,就是要加强自身系统集成能力和技术攻坚能力的建设。
一方面,现阶段安防企业所面对的大客户,更多的需求已经不是某一个单一产品,而是整套的安防系统,甚至是整体的安防解决方案。为此,提升自身的系统集成能力,在自身产品的基础上,有效降低大客户的采购成本、提升采购效率,以自身的行业经验和专业背景,为大客户提供整体的系统性服务,就显得尤为重要。
另一方面,解决大客户的需求,也就是要解决大客户在产品需求中所要解决的关键性问题,而绝大多数的情况下,客户的关键性问题千差万别,而这些问题又与客户的规模体量、业务情况、发展阶段诸多因素相关。因而,能够在较短时间内,通过自身的技术积累和专业能力,实现对于关键需求的技术攻关也显得十分必要。这种能力的提升,不仅将极大地提升大客户的满意度,而且也将构建自身与其他竞争对手的差异化领先优势,便于与大客户建立长期、稳定的合作关系。
识别大客户,定位大客户
在提升大客户管理的同时,也需要进一步的识别企业的大客户,并更好的在企业内部运营过程中定位大客户。
并不是只有规模大,才能成为安防企业的大客户。规模大,只是安防企业确定大客户的一个维度。由于安防行业的特性、安防企业的实际情况,大客户的定义更多应该从对安防企业的影响角度来定义。
客户的规模是要考虑的因素,但是也同样需要考虑客户自身的行业影响力和行业地位。只有综合评价基础上,与安防企业自身业务相匹配的客户,才能够成为某一家安防企业的特定客户。因而,客户在安防企业的整体合同金额较大、或者说是占公司整体合同额的比例较大,或者极具业务合作潜力的企业,才能够成为企业的大客户。当然,那些对于安防企业在战略层面具有重要意义,例如:有助于市场开拓,有助于技术提升,有助于扩大自身行业影响的客户,也可以定义为安防企业的大客户。
在明确大客户范围的基础上,安防企业也要从业务经营的角度出发,定位大客户。给予大客户以明确的定位,进而实现管理内容的明确和相应资源的倾斜。笔者认为:对于安防企业来说,大客户将是重点的销售对象,重要的长期合作伙伴以及潜在的战略合作者。重点的销售对象不难理解,就是在业务销售方面进行重点的公关,最大可能的增加合同金额。重要的长期合作伙伴,就是要有针对性的、前瞻性的进行合作关系的构建与维护,在重视短期收益的基础上,更要关注中长期的合作可能,更好的满足客户的需求,维护好相应的客户关系。而潜在的战略合作者,则是力图在业务之外,能够在技术、品牌、管理提升等多维度,与大客户建立联系,以图利用大客户的资源,反哺提升自身的诸多能力。
多头并进,全面提升大客户管理水平
大客户管理是一项系统的工程,不仅需要安防企业的高层高度重视,而且也需要在实施层面上,以诸多维度的并进以实现。而,我国的安防行业有处于快速发展的阶段,行业发展日新月异,企业情况千姿百态,所以对于大客户的管理,必须要从行业、企业差异化基础上,重点加强一些基础性的工作。笔者认为,主要可以从如下几个方面进行相应的探索与推进:
一、战略规划上高度重视,以服务大客户进行业务模式的转型。鉴于大客户的重要性和价值,安防企业首先必须从战略层面上,给予大客户管理高度的重视,将大客户管理作为公司高层主抓的“一把手”工程,以战略的眼光进行规划与推进。而且,也需要在战略的指引下,进行业务模式转型的探索,尽快尽可能的打造自身的整体方案解决能力,也就是提供Solution的能力。以整体的系统服务,满足大客户的系统性需求。
二、在内部组织层面予以保障。众多的国际知名企业和行业巨头,都设有专门的大客户管理部门,对大客户进行专职的管理和统一的协调。因而,力图完善大客户管理的中国安防企业,也可以探索组织层面的变革,成立相应的大客户管理部门。通过大客户管理部门,一方面可以统一对外接洽的窗口,不仅有助于大客户销售体验的提升,而且也便于针对的进行客户关系维护。另一方面,也可以对内进行统筹协调,毕竟对于大客户的服务不可能仅是某一个职能条线的工作,而是涉及到企业管理的方方面面,因而设立相应的内部统筹协调部门,开展相应的工作,也就十分的必要。
三、在业务方面进行梳理,构建对于大客户的服务体系。正如前面所言,大客户的服务涉及到企业内部的方方面面,而且服务大客户的模式是与服务众多中小客户的模式是不同的。因而,为提升与加强大客户的管理,有必要在内部的研发、设计、销售、服务、培训等整个服务链条上,进行全面的优化与梳理,使之能够全面的跟进大客户,满足大客户不同层面、不同维度的业务需求。以内部的协同统一,应对外部的大客户需求,更好的服务于大客户,就是更为优秀的大客户管理。
四、优化销售模式,针对大客户的特点,进行销售方式的探索。大客户管理的基础性目的,还是需要大客户能够在销售层面上体现更多的价值,给予更多的汇报。因而,大客户管理的提升,也应该从销售方式和销售模式方面,针对大客户特点进行相应的优化。
1、加强论坛的组织与参与,加强行业协会等方面的接触和沟通。由于大客户的相对处于行业领先和中高端的位置。因而,通过一些论坛的组织和参与,与协会的合作,将更有效的与目标的大客户相接触,更多的接触也将更好的为营销奠定基矗
2、加强自身的品牌宣传和营造。大客户更多是相对知名的业内企业,所以也会相对重视供应商的品牌和行业地位。力求更多与大客户建立联系的安防企业,也可以通过宣传品牌的方式,吸引大客户的注意力、提升自身的行业影响,不仅有助于与大客户的沟通与接洽,而且也有助于以自身的品牌溢价提升商务合作过程中的议价能力。
3、注重成功案例的宣传和构建标杆效应。绝大多数的大客户,作为行业中的重点企业,他们之间是有一些往来和沟通的。因而,对于过往的、较为成功的大客户服务案例,可以进行相应的宣传,从而构建相应的标杆效应,更好的体现自身服务大客户的能力和优势,以吸引更多的潜在合作伙伴。
4、积极推进企业联盟、战略合作伙伴等关系的构建。通过企业联盟和战略合作伙伴关系的构建,可以从另一个维度构建与大客户的联系。通过联盟内企业、合作对象的相互交流和沟通,也可以更好的实现大客户群体的接洽与共享,进行实现大客户销售工作的推进与扩展。
综上,笔者相信:愈重视大客户管理的重要性,愈快的进行大客户管理工作的推进,也将愈早的占据行业发展的先机,愈好的实现企业经营的全面提升。对于安防企业来说,尤其是对正在不断提升的中国安防企业来说,大客户的管理是事半功倍的发展支撑,也是未来力求向更高层面转型的企业的必由之路。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。