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哈根达斯缺斤短两,管理体系缩水

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

近日,有“冰淇淋中的劳斯莱斯”之称的哈根达斯,居然也会出现“短斤缺两”。一份抹茶加香草的双球冰淇淋,标重为155克,而用该店提供的电子秤,除去杯子和塑料勺的重量,最终净重仅为137克,相差达18克。按一份59元的价格计算,如果吃这样一份双球冰淇淋,消费者将多花费6.85元。

其实,缺斤短两现象在市场经济体制上时有发生,最近,就连宽带都戴上了“缺斤短两”的“帽子”,高价包6兆宽带,高峰时却只有0.29兆。央视报道称,宽带“缺斤短两”已成普遍现象,经测算,用户平均只享受到55%的标称带宽,多花近一半冤枉钱。

表面上看,这是一个管理问题,宽带运营商背弃当初向用户推销宽带时所许下的独享宽带、保证网速的承诺,把有限的宽带资源分卖给尽量多的用户,来摊薄运营成本,实现利益最大化,这种制造“假宽带”的做法,实质上是一种“真忽悠”,涉嫌对消费者进行典型的恶意欺诈。

“假宽带”是管理问题,那么哈根达斯最主要问题出现成本控制上,在中国,哈根达斯一直被视作一个高档品牌,开在一座城市最热闹的地方。目前,哈根达斯已进入中国内地36座城市,仅上海就有43家门店,并且几乎都开在CBD、大型百货商店和一些繁华地段。

哈根达斯冰淇淋的重量控制实际就掌握在员工手上。有哈根达斯的店员也表示无奈,认为有时顾客太多,来不及精确称量。每份冰淇淋都称需要投入大量时间成本,但不称又该如何确保消费者权益?

其实,关于短斤缺两的情况,国家在法律方面有所规定。消费者与哈根达斯之间属直接的买卖合同关系,哈根达斯作为卖方,其义务是按照约定履行合同,实际重量与标识重量不符,对消费者构成违约。“但如果哈根达斯为了节省成本、提高效益,而故意采取短斤缺两的做法,则涉嫌欺诈,应该承担双倍赔偿责任。像这种短斤缺两的事件,按照法律,最高处罚可达50万元。”

对于外界的质疑,哈根达斯(中国)昨日发声明称:哈根达斯的单球操作标准是85克,先舀一个70克的球,再加一个15克的“帽子”。因为是人工操作,所以难免会有个体差异,请消费者和媒体给予理解。

哈根达斯方面已经通过其官方微博正式回应,承认“经过调查此事由于个别门店繁忙时段个别新店员误操作所造成的”,所以会加强员工的培训、深化管理与监督。

哈根达斯公关公司的一位联系人曾说明:由于冰淇淋属于容易融化的食物,在舀的时候都只能在盆里进行,为此公司设定了“非常标准”的产品手册,员工都要接受培训,包括如何操作勺子。

我们看到,其实在实际操作中,工作人员全凭手感称重,消费者在“短斤缺两”方面是并没有实在的保障,一位冰淇淋经销商也向记者表示,存在10%以内的误差属行业普遍现象,外行的消费者一般也看不出冰淇淋重量,因此企业培训师吉宁博士管理培训网建议消费者,要善于称重保障自己的权益。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。