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企业培训师观点:世博会为上海酒店管理业发展奠定基础

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

在上海,当你戴着上海国旅的帽子,坐着“锦江汽车”,甚至吃肯德基,去麦德龙shopping,都在不知不觉享用锦江的服务。锦江国际集团这个横跨酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融等行业的综合性旅游企业毫无疑问是世博会的最大受益者之一。而作为仅有的几家能进驻世博村的酒店品牌来说,世博将会对锦江产生什么样的影响,对上海酒店业会产生什么影响?曾经见证许多新理论、新文化、新技术诞生的世博会,这一次,会给酒店业带来怎样的推动?迈点网记者就此采访了锦江国际酒店管理公司副董事长吴晓春,吴晓春先生就锦江为世博做的准备工作、今后发展及世博对酒店业影响等问题给予了详细解答。

  为世博提供个性化服务

  迈点网:锦江国际受托管理世博村内约900套酒店式公寓,现在进展如何,锦江将何时进驻世博村?进驻世博村对锦江意味着什么?

  吴晓春:世博村内的酒店式公寓预计是9月份基本建成,我们目标是在10月进行内部的试运转。

  这是主要考虑服务世博,有个社会效应的问题,因为世博会大家都很关注,这不仅是上海的世博也是全中国的世博,办一次不容易,这也是上海世博局对锦江的信任。我们承接了这样一个比较大型的酒店式公寓的管理,这种管理对我们来说既要有一种酒店运营标准和要求,但又不同于一般商务式酒店那种运作。因为它接待的对象大部分都是参展商,所以我们建立运行机制同时更多的是考虑到全世界有两百多个国家和地区参加世博会,而且要入住到指定的酒店和公寓里,所以为他们要做的准备工作要面临很大的挑战。

  迈点网:那这是否就比平时的管理更严格呢?

  吴晓春:从酒店管理的基本要求是一样的,但更多的是要体现为不同国家、地区客人提供个性化、增值化的服务,这可能是与其他酒店不一样的地方。比如这些客人可能一来就是十天半个月甚至更长时间,他们可能是第一次来中国,我们对他们的生活习惯、住宿方面的要求要提前了解,能够尽量满足他们的一些不同要求。我们还可以在他们工作之余和旅行社合作,牵牵头组织他们到上海周边去旅游,可以提供些类似这样的服务。 

  迈点网:世博马上召开了,锦江为迎接世博还做了哪些准备?

  吴晓春:这个我们做了很多工作,一个是上海有世博指挥部,我们有一个工作机制,每个月确立一个主题活动,比如这个月是环境,下个月是礼貌、仪表、仪容,再下个月可能是安全,每个月都确立一个主题活动日,我们管理公司营运部门还专门有个营运审计小组下去检查,看工作的长效机制,不只是现状,还有管理机制,看对世博的召开做了那些准备工作、推进工作,每个月都有一个报告给集团总部,总部再上交给世博局,这方面上海抓得非常紧的。

  还有培训,我们考虑到世博很多特殊客人,包括境外客人,不一定是参展商,可能观摩、观光的也很多,我们还专门请了上海市聋哑学校的老师教我们一线服务员工手语,第二个是我们还先后开了几个动员会,今年年初就开始的,6月我们也刚开完一个上半年的迎世博的总globrand.com结会,第三个是下面酒店一些好的做法,我们内网上都定期公布,比如迎世博工作做得比较好我们有个排名,哪几个方面比如服务、早餐、卫生等基础管理我们都有个排名定期给总部。上海这方面应该说是工作量很大,但是抓得比较紧,层层都在抓,也不光是锦江。

  世博会,是机遇也是挑战

  迈点网:锦江准备如何抓住世博的机遇呢?

  吴晓春:我觉得这个机遇对每个酒店集团都是一样的,锦江有接待管理的酒店,可能对提升品牌知名度、美誉度会有一定有利因素,但反过来更有些压力,世博可能是跟奥运一样整个接待服务工作要零投诉,不能有各种疏忽的。比如在安全、服务工作、消防、卫生等各个方面都需要有预案。通过世博接待后更多人知道、了解锦江,这是最大的一个机遇。

  迈点网:之前一次世博会的会议上上海新锦江大酒店总经理陆荣华先生曾提出世博会是一次民族品牌弯道超车的好机会,您认为呢?

  吴晓春:也可以这么说,因为锦江是个民族品牌,这么多年发展下来作为民族品牌中的代表,现在能让更多的国际客人了解锦江,对锦江今后走出国门、国际化进程还是有帮助的。

  迈点网:根据上海世博局的预测数据,世博会将迎来7000万人次的游客,锦江是否会因此加速在上海酒店业发展的步伐?

  吴晓春:并不是来一次世博,我们就多开些酒店了,这还是要有个总的发展战略。我们锦江在上海已经有30多家酒店了(锦江之星不包括在内),应该说数量也不算很少了,但是我们的整个战略是在全国。因为世博人们都看重投资、酒店建造啊,但是我们并不是世博来就加快速度了,这个速度要整体提升,要加快在全国的战略布局和整个二三线城市、经济热点城市进行布局。
优胜劣汰,酒店业会在竞争中洗牌

  迈点网:世博会给酒店业投资者极大的信心,很多酒店纷纷在建设中,但业内对此有也有担忧,认为上海高星级酒店已经供过于求,世博会后客源下降,会导致酒店入住率下降,房价下跌,对上海酒店业长期发展不利,您怎么看?是否会出现高峰期供不应求,世博会过后供过于求的状况?

  吴晓春:我个人观点要一分为二的看,一个是酒店整个建造要超前一些,就是要按照经济发展去建酒店,滞后肯定不行。现在随着经济的发展,拉动内需的扩大,对酒店业的需求还会增加。所以可能会有些世博会后酒店经济现象,但这个还要正面去看,这还牵扯到第二个问题——竞争中如何洗牌。

  现在上海酒店业中有新的酒店,有老的酒店,有建造管理一段时间的酒店这样一种格局,按照这样一种酒店更新、发展速度来说,我觉得酒店市场整合还是会出现的。酒店业肯定还是要往一个更高的目标去发展,发展过程中资源的整合、市场的整合、产品的整合都是少不了的,这是有一个市场运行的规则,多了肯定要调整,少了肯定要发展,我觉得还是要以积极的态度去看这些,就是没有世博,酒店业发展肯定也会遇到这些问题,加上境外的一些国际酒店管理公司也进入中国一二三线城市发展了。这里面还有一个中国和国际上的对接,包括他们如何在国内的激烈竞争中既有竞争又有联合,我认为这些洗牌是不可避免的。

  迈点网:那可否把世博会看成是一个促进酒店业洗牌或是一个酒店行业扭转局面的契机?

  吴晓春:也不能独立的这样讲,这样容易引起大家疑惑,我认为发展中会有这种契机,这取决于天时地利人和,取决于一方面是对外投资的信心,一方面是我们自己的整体实力,企业对行业长期看好的一种信心等多种因素,不能说世博来了后,酒店发展的很多,那就要洗牌了,这里面有很多机会,还要和整个经济走势结合起来,不能孤立的去看问题。

  迈点网:现在业内普遍认为中国上海酒店业呈现结构性过剩的情况,按照中国经济现在发展的速度来说,酒店管理结构性产业过剩的问题未来能否解决?

  吴晓春:如果从整个市场的势头,从经济实力匹配来说,下这个结论我个人感觉还为时早了点。要谨慎的进行投资,因为我们接触到的一些项目,在一些相对经济欠发达地区,没有产品客源,没有合适的市场定位,是盲目的追求豪华五星级酒店,而不是整个酒店业是结构性过剩的。一些市县财政并不是很发达的,盲目去追求这种地标性或是政绩,这种是不可取的,要做适合自己的产品,这个是最重要的。所以我觉得下这个结论有点早。

  迈点网:但是下这个结论的一个依据就是中国一线城市的高星级酒店过剩,一线城市不应该建那么多高星级酒店,而且现在高星级酒店经营状况也没那么好。

  吴晓春:酒店投资建设有理性和非理性之分,理性投资作为投资者来说是把这件事当成一个产业。完全把经营看做投资回报是非常困难的,因为酒店有一个固定的漫长的周期,刚有点钱了他就要投入装修,三年一小修,五年一中修,八年一大修,这是基本上酒店的一个规律,无论国内国外都是这样的,所以你要很急功近利那就是非理性的投资了。更重要的是业主要把它看做是一个设备设施包括无形资产的增值,从这方面看酒店就不应该过剩。

  现在所谓的过剩是我投资了,当年没有回报,三年五年没有大的回报,我跟银行借了很多钱也还不出,这就形成一个恶性循环。实际上这不是说我们结构的合理与否,关键是很多业主在选择投资酒店的时候他有没有做好这个准备,这是最重要的。一旦到那个临界点,那他今后所产生的效益是非常大的。越是高星级酒店它的投资回报周期越长,因为它的运行成本比较高。

  迈点网:那您认为酒店业投资这方面是要靠市场发展自己去解决还是要从企业角度对其进行引导和控制?

  吴晓春:企业的引导很重要,但是现在企业很难去控制了,酒店立项也不需要企业去批了,都市场化运作了,但是企业的导向非常重要。这不是说是一线城市,重点就是在一些二三线城市这个导向很重要。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。