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企业培训师观点:酒店管理难点问题探讨

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题。人员冗多,只要配备合理,是无可厚非的。而勾心斗角,这无不与中国人的性格特点和领导层的用人观息息相关。作为酒店经理人,这个问题千万来不得半点马虎,否则,愈演愈烈,到最后失控的局面,再抓已经来不及,以至到最后不得不舍弃割爱,流失人才,影响企业发展。

 企业在运转,就会有问题存在,如何去正确面对这些问题,是摆在我们经理人面前的一道课题。但我相信只要我们去用心经营,始终还是有办法解决的。下面提出酒店管理几个难点问题一起探讨。

  人员冗多、勾心斗角、表序实乱

  这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题。人员冗多,只要配备合理,是无可厚非的。而勾心斗角,这无不与中国人的性格特点和领导层的用人观息息相关。作为酒店经理人,这个问题千万来不得半点马虎,否则,愈演愈烈,到最后失控的局面,再抓已经来不及,以至到最后不得不舍弃割爱,流失
人才,影响企业发展。

要想从根本上杜绝上述问题,酒店应从自身的实际情况配置合理的人员。笔者赞同“少而精”的特点,那就是尽量控制人手,做好全方位的培训,满足最基本服务要求的同时,提升服务质量。其二,领导在用人时,一定要走出“用自己人”的误区,否则,一旦令下面人觉察到你是一个喜好用自己人的领导,那员工永远不可能找到归属感,更谈不上对企业的忠诚,唯一办法就是赶紧寻求新的工作,尽量离开这个鬼地方。领导用人,首先要有宽广的胸怀,能容纳天下有识人士,以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队,这比什么都重要。

操劳过头、干事人少、混的居多

我曾就职过一家总经理保姆式管理的酒店,这家酒店总经理在敬业问题上,绝对是最棒的,但效果就真的那么好吗?未见得。因为酒店的总经理操劳过了头,而下面的人却是冷水汤猪不来气,光见火车头天天都在酒店来回的转,不见车身跟着动,这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实,这样的现象决不仅为个别案例,类似的总经理大有人在。这就需要我们去好好检讨,问题存在的根本原因究竟在那里?

这无外乎垂直管理使用不当,不懂得笼络人心,没有给下级充分的压力和紧迫感。其次,要敢于对那些关系户、老部下、老员工说“不”,管理没有感情成分是不行的,但掺杂感情成分太多、太重,那效果就适得其反。所以在阻碍我企业发展的某些不干事,成天在混的人,必须下狠心清除管理队伍,才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。

薪酬福利、员工抱怨、流失率高

薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西,作为市场经济时代,不要去盲目奢望“活雷锋“再现。要想员工责任心强、工作效率高,最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点,但真正对这个问题引起了重视的不多。

合理制定员工的薪绸福利并不是件容易的事,这需要决策层与人力资源部认真探讨,结合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业的薪酬福利制度来。

身在其中、问题多多、发现不了

这个问题,我可以讲在任何一家酒店,包括世界一些著名的联号酒店,都绝对是存在的,因为天天在一个环境下工作,今天发现了一个问题,没引起重视,明天、后天再发现这个问题时,就被逐渐淡化了,再后来发现时,它也就不是一个问题了,因为你已经被这个所谓的“问题”所同化了。

要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办?这就需要酒店经理人具有高度的责任感,不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、尝”去发现问题,并将问题能及时得到整改和关闭。其次、根据酒店规模和内部运作情况,可成立专门的检查部门,利用第二只眼去发现问题。其三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访,发现平时经理人自身发现不了的问题,进行总结,并举一反三,进行改进。

宾客意见、宾客投诉、充耳不闻

酒店经理人都知道宾客意见、宾客投诉的重要,但真正在听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家?(也许说得有点过)而且听取宾客意见和处理宾客投诉后,是否去分析、整改、关闭?不得而知。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。