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企业培训师观点:做好酒店管理的前提

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

为了保证旅游饭店的服务质量,所有的饭店治理者几乎都坚持”员工先培训后上岗”的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求,增强责任感,减少客人的投诉以及减低员工的流动率,从而保证服务质量,提升劳动生产率。另外,培训还可增强员工的集体意识,增加企业的凝聚力,提升全体员工的精神面貌和企业的形象。

很多饭店的高层治理者,一谈到服务质量问题,立即会想到培训,立即会想员工的培训是不是及时,内容是不是完整。他们往往忽略了员工在进行培训的同时,他们的治理上级,即其领班、主管甚至部门经理也需要培训。

当今是科技发展的时代,酒店管理需要的知识更是五花八门,不要求部门经济所有的知识都需精通,但必须能做到时时充电,跟上世界潮流发展的步伐,尤其是跟上国际饭店企业经营治理观念的更新节拍。假如治理人员一味沉湎于以前的成就,对自身的素质不加以提升,经营观念不时时更新的话,不但其治理方式会越来越不合员工的要求,治理效果也会越来越差,最终被时代所淘汰。

  一位成功的企业家说过这样的一句话:”所有的岗位都不是永恒的,只要有一个人比你更适合做你的职位,你就必须让位给他。”这说明企业治理人员应有较强的生存意识和竞争意识,才不致于被时代所抛弃。
针对旅游饭店的培训问题,笔者认为可以从几个方面来解决。

  1、饭店高层领导和部门的经理一定要真正重视培训。现在很多饭店、部门的培训都是交给培训部或副经理,有时是主管、领班来做,高层领导只是下达培训的指令,很少过问内容。虽然口头上喊重视培训,要抓培训,但行动上不做具体的指导和要求,培训进行过程中又没有去现场实地考察,无法检验其培训人员的培训方式是否恰当,培训人员自身素质如何等等。久而久之,搞培训就变成“领导一句话,折腾一个月。”从培训教员到学员都没有受重视的感觉,最多只是课入地搞一二次,以后培训月就变成形式,既浪费人力、物力、财力,又收不到良好效果。假如饭店高层领导和部门经理首先对培训没有激情的话,就无法衡量培训的效果。因此,饭店领导要经常关心过问培训的进展情况,必要时也可模拟客人的身份参加培训。这对员工是极大的鼓舞。

  2、严格挑选培训教员。就如同不是所有的人都能做饭店一样,不是所有的饭店从业者都能搞培训。培训教员必须是一个各方面素质都比较高的人员,要有较强的饭店意识和质量意识,能熟练把握饭店的经营理念,还必须懂得如何领导群体,并运用各种技巧使学员熟练把握所学的知识。同时,培训教员在饭店中的待遇应不能低于一般治理人员。总经理可从其他方面采取鼓励教员的工作热情,使培训人员能自觉地制定培训计划,脚踏实地地落实培训的基本步骤,使企业理念培训和技术培训持续不断,不只是停留在口头上,而是落实在行动中。

3、对治理人员的培训要分清主次,可采取不同的培训方式,既节约费用,又能达到预期目的。大部门治理人员都有一种强烈的求知欲,上进心促使他们想去外面的世界看看,跟同行交流学习。由于外出的费用较高,机票、住宿等种种开支往往使总经理下不了决心,或忍痛割爱。我们建议:可采取定期从国内外权威的旅学习校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学。如此,费用就会低廉得多,同时又有让职工人员学习的机会,何乐而不为呢!另一方面,也不能因为走出去的费用高,就都放弃出外学习、交流的机会。可挑选业务骨干、思想观念新、敬业精神好,又有教学能力的治理人员若干名,找出企业最迫切需要解决的问题,让他们带着问题去走、去看,回来后做学习汇报,总结、提炼、再升华。这样就可在一定程度上保证职员外出学习的效果。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。