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企业培训师观点:向迪斯尼学餐饮管理

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:每日经济新闻 作者:芳中晃

  根据用餐情形,人一般可分为3种:喜欢细嚼慢咽的人、喜欢快速上菜然后慢慢享用的人以及喜欢迅速吃完的人。应对这3种不同需求,迪斯尼提供了5种餐饮服务类型:餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服务、柜台式服务与外卖式服务,这5种服务基本上概括了当今餐饮服务的所有类型。

不让顾客久等

  一般来说,餐饮店的销售额是由客人的消费金额与客流量决定。在餐桌式服务中,虽然每位客人的消费金额较高,但其流动性较差:就商家而言,流动性差会降低销售额;对客人来说,那就意味着要排队就餐。为弥补餐桌式服务的这个缺陷,迪斯尼乐园里设有快餐食品,快餐食品本身也体现着迪斯尼基本方针SCSE中的E(效率)。

  为什么要强调效率呢?从游客角度来思考:人太多的话,就不能很好地观看表演;餐厅里没有位置,就吃不上饭。高效率可以弥补上述不足。这就要求乐园重视流动性强的快餐服务,同时解决经营者的流动性和客人需“排队”的问题。

  在普通的快餐店里,收款机都放在柜台上,客人在柜台前点餐、交费,然后领取食物。在迪斯尼的快餐店里,收款机则被置于柜台之前,这样可以将客人分流―――先来的人交费后就去柜台,后来的人则可在同一时间内点餐、交费,所需的等候时间也就缩短了。更重要的是,这就像排队观看表演时一样,队伍可以一点一点地向前移动,使客人在心理上没有强烈的等候感觉。

  因此,无论是在提升经营效率上,还是在缓解客人的心理负担上,迪斯尼都下了很大功夫。

菜式不宜太多

  快餐食品业中,“快”是关键。只有当从点餐到获得食物的时间达到相当短时,才称得上是快餐。就餐过程中的关键时间段是“从菜单中挑出食物的这一段”,这是因为:菜单少―――点菜快―――制作起来就简单―――快;并且,简单快餐的制作并不麻烦,也无需太多员工,这样就可以降低食品价格。

  如果快餐店设置了菜式会怎样?这样可能会吸引一些从来没光顾过的客人前来就餐,可以在一段时间内提升客人的消费金额,但是也会带来一定的负面效应。菜单多―――点餐更耗时间―――菜单多就无法快速制作―――慢而且菜单多―――原材料增多―――制作工具增多―――员工工作量增大―――人手增加。这样一来,快餐的优势便没有了。那些增添了菜式的快餐经营者的业绩似乎都不太乐观,我想原因就在于此。

主菜、饮料放最后

  在迪斯尼的快餐店里,客人可以根据自己的口味自由选择喜欢的食物在这里享用,食物的摆放顺序为:沙拉―――甜点―――汤―――主菜―――饮料。

  在大多数国家,人们习惯先喝汤、吃沙拉,然后是主菜、甜点和饮料。那么,为什么不按照这个顺序排列食品呢?这是因为在快餐店里就餐的客人并不特别需要沙拉、汤和甜点,他们只要有主菜就可以,当然加上饮料的话会更完美。如果有人只想吃甜点,那他们应该会选择在别的地方就餐。

  如果把食品的摆放顺序加以调整,游客先在盘子里装上饮料和主菜,接着才能看到后面的甜点和沙拉,正想伸手去拿,却发现自己的盘子已经装得差不多,加之也拿了主菜,很多人就会想“差不多了吧”,所以再要汤、甜品或沙拉的可能性就会极小。

  相反,在盘子里什么都没装的时候,先看到了沙拉会怎样?肚子本来就饿,沙拉颜色鲜艳,看起来也很好吃,大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就会想,既然是吃饭,沙拉肯定是必不可少的,手就不知不觉地伸了出去。

  接着是甜点的问题。玩了一圈,人们必定会饥肠辘辘,即使平时担心长胖忍住不吃甜点,但这时即使有主菜,还是会不由自主地选择甜点。此外,也几乎没有人会因为有了沙拉和甜点就不吃主菜,于是还会照样去拿主菜和饮料。先摆放客人平常不太会去取的食品,再放必需品,这样一来,单个客人的消费额就会提升了。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。