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企业培训师观点:“丰田式奇迹”调查:9辆威驰召回为何引发争议

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

本文出处:财经时报作者:徐淳王兵

  经《财经时报》独家调查,公众对汽车召回普遍存在误读

  丰田也许并没有想到,召回9辆威驰车会带来这么出人意料的“宣传效果”。

  5月31日起,天津一汽丰田(丰田在国内的合资工厂)因发动机进水管缺陷开始召回5月13日、14日生产的9辆威驰轿车。

  9辆!不仅创造了国产车单批召回数量最少纪录,可能也是世界范围汽车召回数量最低的一次。很快,媒体和舆论都抓住了这个兴奋点,有代表性的观点是:9辆太少,不足以大动干戈,丰田召回是典型的“事件营销”,借此扬名是国内汽车厂商流行的营销手段。

  值得怀疑的还有时间。5月14日产品下线,短短15天内,丰田完成了从工厂生产到发现问题到正式召回,速度实在惊人,至少是国内最快的一次召回。

  最快速度,最少数量,这个以“丰田生产方式”著称的汽车巨头又创造了“丰田式召回”的奇迹。

  实际数字超出9辆

  6月16日,丰田汽车售后服务800热线处告知《财经时报》,9辆车已经全部找到并召回检修,其中5辆在北京。

  一汽丰田汽车销售公司公关室经理李湘向《财经时报》记者证实,可能存在缺陷的车辆超过9辆,但召回公告所说的9辆是指已销售给消费者的车辆,其他如工厂库存及生产线上的车辆,通过内部程序检修处理。

  《缺陷汽车产品召回管理规定》起草小组的主要成员之一、中国质量认证中心谢鹏鸿处长同意这一说法。他表示,召回的目的是保障汽车终端消费者的权益,因此主动召回或强制召回的对象都是使用中的车,没有卖出去的车辆如果有问题,由厂商自己处理,召回公告可以不涉及。同时他强调,“召回法规没有数量限定,只要符合召回条件,有多少就召回多少。”

  两种说法的矛盾

  关于前述疑问,两种截然不同的说法被媒体广泛引用。

  第一种同样出于李湘之口,此次威驰轿车发动机进水管缺陷属于小批量生产瑕疵,非零部件缺陷。在接受《财经时报》采访时李湘重申了这些内容,并说明,生产瑕疵是由工厂生产环节的质控部门发现的。

  第二种解释来自“一位参与丰田生产管理的内部人士”向媒体透露的消息,说威驰召回是由消费者先发现问题反馈到经销商及一汽丰田销售公司,然后再反馈至天津一汽丰田,在工厂进行倒查,缺陷属于发动机相关的零部件,这些部件上都印有编号,以编号数字为中心,向两头延伸分别逐一核实,从而得出9辆可能存在缺陷的车辆。

  两种说法,引出矛盾:谁先发现了问题,厂家还是消费者?问题缘由,是发动机零部件缺陷还是生产瑕疵?

  反应“神速”的丰田

  比起第一种官方说法,第二种更详细,也完全颠覆了丰田的解释。不过,《财经时报》多方调查了解,“消费者先发现问题”的说法难以站住脚。

  威驰召回公告上有两个关键时间点,一是丰田提出召回申请的时间5月30日,二是丰田改进措施的时间5月17日。

  5月17日改进措施意味着至少5月17日之前,丰田工厂已经获知产品缺陷并找出根源所在。问题产品是5月13日、14日生产的,如果这是由车主发现引发的,丰田就太神奇了:从出厂运输到销售,从用户购买到使用,再到发现问题,然后到经销店维修,到报告给厂家,工厂组织检测,得出定论是自己的问题,所有这一切3天时间都完成了!

  而且每一个环节都必须紧密相扣,无论是消费者、经销店还是一汽丰田工厂,不允许有任何闪失和拖延,其精确性不亚于电影特技拍摄。如果不是刻意安排,这可能吗?

  主动召回之无罪推定

  仍然难以释疑的问题是,造成缺陷的原因是否真是厂家所说的生产瑕疵,还是发动机零部件缺陷?如果厂商说谎了,怎么办?

  “你们如何确定厂商提交的召回报告没有虚假信息?”

  “如果是厂商发现问题并主动召回,我们不会去审核每个细节的真伪。”国家质检总局缺陷产品管理中心负责人士这样答复记者的疑问。

  按照他在电话中的阐述,主管部门对主动召回的厂商采取“无罪推定”的态度:主动召回是好事,相信厂商召回申请的真实性(数量、原因),只要符合召回规定的程序,备案之后就可以发布公告。如果在召回过程或召回结束后,有用户投诉,同样问题车辆不在召回范围内,一旦确认厂商“说谎、有罪”,主管部门就会采取必要措施。

  “从厂商角度讲,主动召回不是坏事,没有必要说假,说谎的代价也太高。”中国质量认证中心谢鹏鸿处长认为,厂商召回产品本身就是为了避免因质量问题导致更多法律纠纷,一旦被发现召回公告没有提供真实全面的信息,罚款还是小事,对于厂商的声誉打击将非常大。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。