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企业培训师观点:餐饮企业管理存在的7条通病

企业培训师吉宁 2015年12月11日 企业培训师观点

现代餐饮业飞速发展,巨大的餐饮消费能力和潜在消费市场,令许多的商家都来抢夺这块市场蛋糕,然而成功的人不少,失败的人也不鲜多见。观失败者的原因不仅是经营手段,更加多的是餐饮企业管理上的疏忽,现列举七条餐饮企业管理通病及个人建议解决方法仅做参考。

  餐饮企业管理通病1、基层员工玩忽职守,管理层视而不见

  原因分析:其一是私下关系较好或亲属关系,平时吃喝玩乐在一起或有直接经济利益关系;二是上级经理人员工不服从,无威信;三是制度不够详细让员工有漏洞可钻。

  解决方案:对于第一个方面的问题管理层应做好互相监督有无徇私舞弊,对基层员工做好监察,一但发现立即上报。而第二个方面应每月做一次餐饮企业经理人的考评,和基层员工一样采用绩效考核办法,接受基层员工投诉并做详细了解如确实,应立即做出相应的处理办法。如是员工对工作不理解应上层做出原因解释。第三个方面需在工作中发现制度的缺陷一点点的修订,逐步完善。

  餐饮企业管理通病2、运作成本控制难

  原因分析:餐饮业的成本控制包含有几个方面:一是厨房内浪费情况严重,餐饮是个集采购、生产、销售一体化的产业。采购时有的采购员职业操守不好,较大额度受贿的情况屡见不鲜。生产时原材料的大量浪费(有的是因为存放时间过长产生的腐烂变质,有的则是因为厨房内部员工在处理原材料过程中不妥当而造成);其二是水电气等资源的浪费,由于员工对自己的工作不负责任或对企业的归属感不够造成明明看见有浪费,却不闻不问。其三是员工的人力资源浪费,机构臃肿、工作懒散、安排不合理,明明是一个人可以做好的事情到头来就因为人多(都想人家去做)或安排不合理,而事倍功半或一无无成。

  解决方案:对于厨房内部原材料采购可以采用多市场价格调查摸底,做到心中有数,就算是采购员胆子要吃回扣,相信他也不敢拉大价格差从中牟利或可以采用公开招标,招募原材料供货商,价低货优者得。对于存放时间长的原材料应隔一段时间便制定一份相应的对于数量、品名、还可以存放时间、可以制作的菜品的报告,移交到前厅销售部门,让其有利于建立急速推行的机制,迅速的将原材料消耗完毕。如是员工在处理过程中有不妥当造成的浪费,可由厨师长亲自监察,发现后立即进行提点,如屡教不改应做出相应赔偿。与其的经济利益直接挂钩,当然对于处理得当的应予奖励。对于第二点水电气等资源的浪费方面,应在每次的员工会议都做强调,把各员工的责任分区划分开来,而主管人员也需要做好各区域的巡查,发现后立马纠正。并逐步树立员工“爱店如家”精神思想。其三是关于企业内部机构臃肿、员工工作懒散、安排不合理等问题。对于企业内部的机构臃肿与员工工作懒散的问题可以采用多种方式并用,如绩效考核末位淘汰制度、定立全企业岗位责任制(员工定岗、定位、定量)、薪酬与特长发挥和实际工作量相结合,那么偷懒与无上进心之人必然自动离职,达到精简企业内部人员之工效。而工作安排不合理的问题是在很多餐饮企业管理中都存在的一个问题,餐饮企业管理人员需制定年、季、月、周、日的工作计划,周以上的工作计划需报上批准方能生效,组织研讨会议共同制定大方向的战略计划并分工明确。如果在工作中有所变动应报上,及时调整战略目标执行方式与力度。基层员工则需要在每日之例会上发表出自己对身边发生之投诉、客人建议、自我建议,向上呈报,如一些建议确实有效可行,应对其进行物质奖励,并通报表扬。用员工来发掘企业内部的毛病使工作可以迅速的调整到正常轨道,不必要浪费无需的开支。

  餐饮企业管理通病3、部门间的协调困难、从而影响内部团结

  原因分析:部门之间的相互不满,原因主要在于对其他部门的工作职能不够了解,发现问题之时相互推卸责任;其次是对某部门某人不满或对工作待遇、奖励不均所造成。公正、公平、公开是企业内部的关系协调最重要的原则,只要做好这三样必定对做好内部的团结,提升团队的协作能力有很大的助力。

  解决方案:让所有员工相互了解其工作的职能,做好自己的本分,可对其他部门的工作提出建议,但要在公众场合不得在内部私下批判其它部门的工作,有明确的分工合作方式;在发现问题时上层领导要认真的调查前因后果,谨慎的辩清事实的主要责任方,不可从片面了解一些便妄下定论。对于主动承认错误一方要赏罚并用,做到以公平、公正、公开为原则,不得徇私袒护。如认为处理不公可提交书面证明报告。另外可启动经理级的投诉建议箱受理各部门之间的投诉或建议,受理的投诉应进行调查,如确实的应该及时的进行修正。对良好的建议应纳入议程,有效可行的进行奖励。但不得以其它的形式越级报告;奖励和惩罚的原则是需公平、公正、公开,有明确的奖惩制度。
餐饮企业管理通病4、餐饮市场的消费不稳定

  原因分析:由于市场潜力巨大而份额却有限,要想争取到更大的市场份额不仅要强有力的经营手段还要真正的做到从根本出发,树立“以人为本”的餐饮企业管理理念。

  解决方案:其一从一线基层员工管理入手,培养一批高素质、善沟通、有责任心的员工,随时将这些员工调配到需要长线接触的客人处,与客人进行沟通交流成为朋友,获取客人的详细数据并建立客情数据库。便于在如重大节日、客人生日、店庆时对其进行邀请或拜访,让客人感到人性化的一面。其二对于多次来酒店并非常挑剔的客人,应加以重视,不可怠慢,在投诉处理后由餐饮企业管理人将客人数据和投诉、建议等登记造册。时常与此类客人联系,并将其提出的建议审定实施后确实有效的,应再次表示感谢,充分的让其感到尊重二字。期望可将这部分客人变为自己的固定客源。

  餐饮企业管理通病5、员工自我价值提升难

  原因分析:一部分原因是由于员工接受能力差与文化水平有限,除此之外的一个重要原因是在于现员工的惰性非常的大,懒就是一个通病。

  解决方案:如是由于员工的接受能力差和文化水平的问题可以才用单一方式培养,即着重培养其服务技能方面。这方面不需要很高的文化水平,但讲究人一定不能懒惰,多看、多练、多使用,日复一日,必定在服务技能强化上有一定的建树。而对于某些可塑性较高,但人比较懒惰的员工可以采用物质引导与精神激励方法(领导激励、榜样激励、目标激励)等方式引导。因人天生拥有着五种无可避免的天性(贪、嗔、痴、嫉、怠)可利用人贪婪的性格,当其觉得利大于弊的时候自然就有了一种对学习的动力,加以时日必然可以大大提升员工的价值与可使用性。

  餐饮企业管理通病6、防止公共财物挪用、贪污舞弊

  原因分析:前面提到贪、嗔、痴、嫉、怠这五种天生拥有的性格特征,其中贪就是人最大的毛病,大到钱财、小到物品无一不可贪。那么制定一套完善的奖惩制度是必要的,一经发现有上述之问题绝对不可心慈手软。因为这是做为餐饮业员工,特别是在一线的员工最不能出现的问题。

  解决方案:对于此事要未雨绸缪,做好事前的调查了解工作,发现最容易出现问题的地方(餐饮企业最容易出现的地方大致有吧台、收银台、采购部、一线前厅)吧台出现的主要问题有:客用茶克扣挪用、产品销售后不开单由自己补货、吧台小吃或物品携带;收银台存在问题如多报价目、虚报价格、折扣差价、发票折扣等;采购部多为采购折扣、价格虚报等;一线前厅存在问题例如某餐饮企业规定员工亲属消费可享受打折待遇,可由员工直接收取费用报打折,从中收取差价等等问题。其实这些问题看起来好象很小或者很多的经营者认为本店是没有的,其实不然,每一家的餐饮都或多或少的存在着这些问题。那么怎么来处理这些问题呢?就带来了很多思考。吧台和收银台应加强监管(主要是票据监察、最好还要有计算机计费)因为这两个地方的问题不是一个人能做的,前厅肯定有人一起参与方可完成,所以要对前厅的情况进行调查。一但发现问题出现要立即重处,杀鸡儆猴起到威慑作用。未发现时可以采用职业道德教育培养员工之情操或对这几个部门加强监察管理,施行产品数量、票据存根突击检查。严格控制员工权限,使得权不乱用。

  餐饮企业管理通病7、库存产品发生变质、损毁

  原因分析:库存的产品由于过多、管理清单不明、存放时间过长、经常移动、摆放不科学等等方面的问题易造成产品过期、损毁。

  解决方案:对于库房的管理应遵循库房管理办法将轻的物品摆放上层,常用物品摆放在中间、重物放于下层,要保持库房的通风状态,不可设置在潮湿的地方。尽量的少对其进行移动。每月进行库房的清点及盘查,并标明其存放的位置与数量。将需要销售的大量库存物品报知前台服务部门对其进行销售,避免因长时间的搁置引起的食品变质。

  现代的餐饮企业以“绿色餐饮”的健康环保为主题。建立“以人为本”的经营模式,自古以来东方人都以“民以食为天”这句谚语来警世,可见这吃对东方人来说有多么的重要。色、香、味、形、养、工,在强大的餐饮业发展时都得到了很大提升。然而在做到这些的同时被疏忽的另外一种文化,一种很久以前就开始蔓延的文化。一盘再美味的菜品若没有侍者优秀的服务,也会变得那么单调。服务礼仪正在餐饮业中起到举足轻重的作用。“餐饮服务文化”一种新的文化、一种古老的文化,谁能说得清楚。可是开发这种文化里面的里面包含的价值成为了一个新的命题,作为一个“餐饮服务文化”的推行者我感觉到很荣幸,因为属于它的一个时代即将来临。服务人员不再是所谓的低下人群,而是拥有了新的使命,一种文化的传承者。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。