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企业培训师观点:构建企业服务理念与传播之道

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

“至诚至信,全心全意”,是基本品格和至高承诺,是指导人诚信服务、真诚奉献的行动宣言和服务标准,也是我们实现愿景的有效途径。

  真诚备至,全心全意地服务工业商户、服务零售客户、服务消费者,打造诚实友善、宽容互信的服务产业。

  始终遵循“创新、规范、奉献、廉洁、和谐”的企业经营思想,将客户满意作为各项工作的出发点和落脚点,用实际行动展现员工良好素质,彰显企业服务形象。

  优良的企业服务理念是企业高速发展的助推器,做为化育员工的文化基因和精神力量,它涵盖了企业的价值观体系与行为准则等内容,它如同号角将持有共同理想和远景的员工凝聚在一起,使他们树立强烈的团队意识和协作精神,为了一个共同的目标拼搏奋斗。

  一、企业服务理念的重要性

  市场经济条件下的企业服务理念,是企业在经营过程中所形成的群体意识和精神风貌的集中体现,用以指导企业和员工的行为取向和判断标准,使之成为企业员工广泛认同和接受并为之奋斗的方向,在市场竞争过程中得以立足的精神支柱和内在动力。

  成功的企业离不开它的企业服务理念,它存在于企业活动的每个领域和每一个环节,是企业全体员工共识化的价值体系,换句话说,企业服务理念居于主宰企业成败的重要地位。

  企业服务理念又与企业文化密不可分,一个企业要塑造优秀的企业文化,就应该确定明确的,积极向上的,深入人心的企业服务理念。

  二、企业服务理念现存问题

  很多企业进入市场经济的时间不长,市场经济体制还不健全,一些企业的理念偏离市场要求出现问题,致使运作机制滞后。

  企业服务理念具体为:

  ◆企业服务理念构建尚未普及,一些企业对企业服务理念缺乏研究,没有做到系统规范,缺乏深层次的思考,没有把企业服务理念作为一种稳定的价值体系和根本的企业哲学来研究,因此,企业服务理念对企业经营的推动作用就无从谈起。

  ◆一些企业提炼理念时共性大于个性,缺乏特点,表现出企业服务理念视野不宽,境界不高,缺乏以市场和顾客为上的观念,而较多地规定企业员工的行为。

  三、提炼企业服务理念

  企业服务理念具有、长期性,指导性,行为性与方向性,并非几句空洞的口号,苍白的说教,而要有明确的企业发展战略,经理人职责和员工的行为准则等,建立在上述内涵基础上的企业服务理念,必须具有极强的导向,渗透,凝聚,激励,辐射,易于识别等功能。

  提炼企业服务理念笔者认为应从以下几个方面:

  ◆个性化

  企业服务理念具有一定的抽象性,因此、它应该具备个性化,以便于消费者识别和记忆,

  使自己能在同业中拥有特色。

  ◆社会化

  理念虽须个性化,但必须为社会所认同,因此、企业服务理念的提炼必须同公众和消费者的价值观,道德观和审美观等因素相吻合,以得到社会公众认同,获取较高的知名度和美誉度。

  ◆人本化

  企业服务理念当“以人为本”,根本目的在于激发企业员工的使命性,积极性和创造性,使所有的企业员工得到尊重和信任,为企业创造良好氛围和环境。

  ◆市场化

  企业服务理念是指导其经营活动的工具,既要满足顾客需求的过程,也是与同业者进行竞争的过程。因此、企业服务理念应该趋于市场化。

  ◆简洁化

  企业服务理念是企业价值观的高度概括,其字面必须简明,内涵必须丰富,并易于记忆和理解,因此、简洁,清晰,新颖的企业服务理念将更会深人人心。

  企业的核心理念应包含、企业使命,企业哲学,企业精神,企业作风,企业市场观,企业发展观,企业人才观,员工行为准则等。

  核心企业服务理念

  如:企业使命,发展观及自我规划,造福社会愿景目标等。

  企业哲学

  如:把每一次成功作为起点。追求卓越等。

  企业精神

  如:开拓,创新,求实,奉献等。

  企业作风

  如:严谨务实,团结创新等。

  企业市场观

  如:质量第一,真诚合作,实现双赢等。

  企业发展观

  如:科技先导,以人为本,持续发展等。

  企业人才观

  如:知人善用,人尽其才,以德为先,惟才是举等。

  员工行为准则

  如:诚信文明,守法敬业,坦诚正直,满怀感激,勇于挑战等。

  四、企业服务理念的传播

  企业在经营实践中构建自己特有的企业服务理念,如何传播企业服务理念,在企业经营发展的道路上也是重中之重。

  1、内部传播

  理念认同才能实现文化认同,要积极组织全体员工学习企业服务理念,广泛进行宣传普及,组织员工深刻领悟企业服务理念的内涵与精神核心,员工参与度越深,理念认知度越高,企业凝聚力也越强。

  ◆如:开展以企业服务理念为内容的知识竞赛活动,从而强化员工对企业服务理念的理解和认同。

  ◆如:演讲比赛,内部活动等,开展“我爱企业,企业在我心中”等活动,推动企业服务理念的宣传,使企业服务理念深入人心。

  2、个性化,识别化传播

  企业服务理念要用一系列视觉要素将抽象理论表达出来,使企业服务理念更具个性化,表现化,传播化,便于消费者识别和记忆。

  企业使命,企业哲学,企业精神,企业作风,企业市场观,企业发展观,企业人才观,员工行为准则等企业服务理念在适当时候应该通过大众传媒或广告等形式进行宣传,通过形象生动的画面来吸引大众广为传播,以扩大企业的形象力,产生社会效益。

  利用各种宣传工具和时机,通过会议,活动,报刊,网络等各种载体,大力传播企业价值观,宣传实践企业价值观的人和事,尤其是宣传反映企业服务理念的典型人物故事和事件,通过这些企业“旗帜”和“影响力”来进行传播。

  任何企业都要有自身鲜明的企业服务理念特征,使其产生强大的精神动力,并有效传播得以市场和社会认同,推动企业不断发展。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。