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企业培训师观点:电信企业经营分析的困惑与方向

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

面对国内电信市场日趋激烈的同质竞争,主要电信运营商都普遍地面临不同程度的“增量难、增收更难”的发展问题。如何制定有效的经营策略并保障经营目标的顺利实现,成为各大运营商加强企业经营分析管理的核心问题。为此,国内电信运营商纷纷建立起以“经营分析”为核心的企业决策支持体系,力图对公司日常经营的重要数据进行及时挖掘、整理、汇总、分析和反馈,为公司决策者、各级经理人及时提供经营决策制定和调整的准确依据。

  诚然,国内运营商的企业经营分析系统与企业经营分析架构之间尚存一定的差异,但企业经营分析的主要功能和不足则大体雷同,基于笔者多年的电信企业管理经验,可以归纳为以下几点:①企业经营分析关注企业主要产品、用户、收入等指标的多维度分类汇总、比较和展现,但各类指标展现时缺乏集成,无法直接呈现各类变化指标之间的相互关系;②企业经营分析关注对企业各类经营指标的历史发展过程的可视化展现,但无法自动诊断指标发展异常的原因;③企业经营分析系统能够为经理人提供海量的各类分析图形和视图,但对不同的使用者而言,视图往往缺乏定制化设计,无差异,难使用。

  首先要肯定,正是由于企业经营分析系统和体系的建立,使得国内电信企业原先大多由决策者、经理人“拍脑袋”作决策的现象大大减少,基于企业内外部经营数据分析的科学管理模式正在逐步建立,“拿数据说话,用结果验证”成为企业从上到下决策、沟通时的共识,决策和管理效率得到提升。其次,企业经营分析体系的建立,使得电信企业的年度经营计划和经营预算有了监控者反馈机制,经理人能够定期了解企业整体经营绩效的发展状况,及时发现问题,提升了企业决策的市场反应速度。因此,加强企业经营分析系统和分析体系建设,已经成为国内各大运营商在提升内部管理和决策水平方面的共识,其方向毋庸置疑。

  当前国内电信企业

  经营分析中的困惑

  虽然国内运营商已初步建立了企业经营分析系统和分析体系,取得了一定的管理和决策改善的效果。但从目前的实践情况看,企业经营分析中仍存在一些突出问题,阻碍了经营分析系统决策支持效果的充分发挥,影响着决策者、各级经理人对系统的使用感知。

  问题一:当前企业经营分析系统提供的视图缺乏角色定制。加之操作界面不友好,有用知识不突出,造成对决策者、各级经理人的决策支持力度十分有限。由于在经营分析系统设计和建设时,没有充分考虑不同层级使用者对数据、信息使用需求方面的差异,造成系统中的数据架构缺乏角色规划,带着不同目的进入系统的使用者往往感觉“海量数据扑面而来,而有用知识却难觅踪迹”,不得已在纷繁复杂的各类数据中查找问题和“有用知识”的过程繁琐而痛苦。尤其对工作繁忙的公司决策层而言,他们最需要“能一目了然地展现关键问题,并提供一定问题分析结论和建议”的决策支持信息,而“海量数据”的展现方式,不仅不利于领导一目了然地发现企业经营中存在的关键问题,并且有可能会误导领导层作出错误的判断和决策,既影响企业处理问题的时机,更影响企业处理问题的效果,其负面影响不得而知。

  问题二:各种相关指标的视图间彼此割裂、缺乏集成。经营分析中仍需要大量手工集成、主观分析的工作,导致决策分析往往客观性差、投入大。造成这种局面的主要原因在于:经营分析系统搭建时缺乏对数据架构的关联考虑,造成经营分析系统中存在着大量“彼此相关,但又缺乏关联”的视图模块。虽然这可能不会影响对数据发展异常和问题的展现,但对于为什么关键指标会出现异常、出现波动、与预算出现偏差?等关键问题,系统却无法直接给出明确的答案,仍需要分析人员用手工对各种相关指标分析视图进行再处理、再加工。因此从这个角度说,当前经营分析系统的大量视图对决策支持而言只能算是“半成品”!举一个简单的例子,在经营分析系统中,存在着收入指标分析视图模块,如收入的发展趋势图、结构图等;同时,也存在着用户类指标的类似分析视图、ARPU指标分析视图及离网类指标分析视图等相关视图,但各类视图缺乏有效的组织和集成,使得使用者发现当月收入出现较大异常时,仍要依靠手工在系统中寻找相关指标的分析视图,才能对收入发展问题作出分析和判断,这个过程既费时又费力,难以满足快速市场反应的发展要求。

  问题三:当前企业经营分析系统中的视图形式大多是“就指标看指标”的展现方式,能提供的决策支持信息十分有限。因此,创新视图展现架构,使视图既能承载数据,又能一目了然地展现问题、诊断问题,是经营分析系统今后优化的重要方向。“就指标看指标”虽说可以展现指标自身发展趋势的问题,或者指标自身的结构性问题等信息,但就有效决策的三步“发现异常——诊断问题——改进建议”而言,这种视图分析模式提供的信息量十分不够。企业经营分析的目的之一,不仅在于发现问题,更在于诊断问题。这就要求企业经营分析视图不仅仅只停留在如何去展现关键指标的发展状况,而更要清楚明白地提供问题分析诊断的脉络。但目前国内电信企业经营分析系统虽然已经具有对关键指标的跟踪和监测功能,却普遍缺乏对指标发展异常的分析和诊断功能。这种功能的缺失,使得经营分析的决策支持作用十分有限,当经营分析人员从系统中看到问题和异常后,仍要花大量的时间和精力通过手工分析、计算来寻找异常的背后原因;另外,这种人工分析的过程往往会增加诊断结果的人为干扰,也容易造成分析结果的片面性,从而影响领导决策的科学性。所以,经营分析系统中缺乏自动化的问题诊断功能已经成为影响企业经营分析工作效率和效果的重要因素,建立“经营问题诊断”模式的视图展现方式十分必要。
综上所述,正是由于以上三大关键问题在当前企业经营分析系统中的存在,首先,使得企业经营分析过程对分析人员而言,往往成为“吃力又难做的苦差事”。在经营分析系统提供分析结果的基础上,经营分析人员仍要做大量的合并、分析和深度挖掘工作,因此,每月作经营分析时都需要耗费公司大量的人力和时间成本,企业经营分析自动化程度低,工作效率低下,分析结果的可信度也不高。其次,对于决策者而言,当拿到经营分析结果时(往往是一大堆“就指标看指标”的各种指标的数据报表或展现视图),仍要花时间和精力阅读大量的非集成化、非关联化、无分析过程的内容,甚至会经常发现若干月份的经营分析结论基本一致,难以决策,等等。用句更直接的话讲,即使有了经营分析系统,也没有改变“报表满天飞,领导瞎指挥”的情况。当前的企业经营分析系统并没有成为电信企业高层领导不可或缺的“决策伙伴”。

  企业经营分析的优化方向

  在明确了目前国内电信企业经营分析中存在的问题后,有的放矢地加强内容、优化形式、改进不足、解决问题,才能使经营分析的决策支持效果得以充分的发挥,也才能提升各级使用者对经营分析系统的使用感知。那么,电信企业经营分析系统优化的方向在哪里呢?在此,笔者提出三点个人建议:

  ☆优化企业经营分析的关键仍在于建立和完善具有强大功能的、较少人为干扰的“经营分析系统和系统之上的应用分析功能”,既需要在传统经营分析系统基础上优化内容和形式,又需要扩展和增加新的功能。

  ☆就优化内容和形式而言,要解决好两大问题:第一,要改变经营分析系统给使用者“海量数据扑面而来”的使用感知,为不同层级使用者的使用需要设计定制化、个性化、有差别的分析视图,视图突出各级使用者关注的指标、问题和常用的分析维度、图形。第二,要减少使用者为了分析问题在经营分析系统中查找相关指标、数据、信息的时间,就需要根据不同问题分析方法和内容的需要,对当前经营分析中的海量数据、图形进行梳理、优化和再集成,在视图形式上增加相关指标同步展现、同步分析的内容,使视图界面带来的不仅仅是信息,更是直接用于分析的有用知识。

  ☆在扩张和增强功能方面,核心在于增强经营分析系统的“智能分析能力”,而不仅仅只是对指标和数据的分类展现能力。这就需要在系统中增加对关键指标发展过程出现异常的提前预警功能,如异常时红绿灯的报警提示等;增加对关键经营指标发生异常和出现问题时、自动进行问题诊断的功能。这样,既能帮助经理人及时发现经营问题,又能为经理人快速提供问题诊断和处理的脉络与建议,经营分析系统的决策支持效果才会真正体现。

  下面,笔者简单形象地介绍江苏网通通过创新实践建立的“经营管控系统”及经营分析系统优化建议的一些形式,希望对其他运营商和广大经营分析工作者有所启示。

  江苏网通企业决策支持系统的异常预警功能、问题诊断功能图例。通过动因分解、预警、诊断树模型和展现形式,向决策者、经理人一层层地展现问题,同时引导使用者一层层地剖析,直达问题的病根。

  以上企业经营分析优化的思路是一种新的“以企业经营问题预警诊断为核心”的分析逻辑,也是国内电信企业决策支持系统中目前普遍缺乏的内容。可以预见,随着电信企业决策支持系统的逐步确立和完善,建立这种问题剖析式的企业经营分析架构是今后的发展方向。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。