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企业培训师观点:基于ITIL的中小IT企业服务管理模型

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

一、引言

  随着国家信息化的加快,电子商务、电子政务成为新的市场龙头,IT服务的重要性日益彰显。各大公司纷纷打出自己的服务牌,把服务业务视为新的利润增长点。国际上,以IBM、惠普、SUN三大公司为代表,分别提出了相应解决方案;在国内,联想集团提出“服务的联想”的响亮口号,力求向服务转型。另一方面,国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要求,从而转向国内中小IT企业,为中小IT企业成长提供了广阔的空间。面对潜力巨大的服务市场和各大公司的挑战,中小IT企业如何在产业链中找到自己的位置?能否利用好这一机遇开展好IT服务?如何通过加强企业服务管理实现成长与发展?这些问题都迫切需要我们给出答案。

  根据IT企业服务管理国际权威组织“IT企业服务管理论坛”(ITServiceManagementForum,itSMF)的定义,IT企业服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。它通过集成IT服务与企业业务,提升组织IT服务实施(servciedelivery)、服务支持(servciesupport)能力和水平”。[1]简而言之,IT企业服务管理就是“一种面向企业战略和业务的IT集成服务。“面向企业战略和业务”是IT企业服务管理的目标,服务应与企业业务有效集成。

  IT企业服务管理涉及系统管理、网络管理、系统开发,和变更管理、资产管理、问题管理等许多方面,中小IT企业应将它们整合成一个有序的、一致的整体,保证客户通过IT提升企业价值。而中小IT企业在进行IT服务方面普遍存在的问题是:服务理念不到位、拥有资源不充分、生存环境不理想、经营机制不完善。因此,中小IT企业迫切需要加强企业服务管理,发挥“小、快、灵”的优势,更好地把握和适应客户需求变化,为客户提供专业服务和精细服务,提升经济效益。

  二、ITIL与现有IT企业服务管理模型

  目前,国际上通行的IT企业服务管理框架是ITIL,即ITInfrastructureLibrary(IT架构基准库,是英国国家电脑局(CCTA)于1980年开发的一套IT业界的企业服务管理标准库。它把英国各界在IT管理方面最好的方法归纳起来,变成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运行的标准方法。目前已出版了超过40本书籍,涵盖了IT企业服务管理的诸多层面。ITIL主要分为服务实施与服务支持两大部分,共包括配置管理、服务台、问题管理、变更管理、软件控制和发布、企业服务管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、费用管理等十个模块。其目标是在找出对IT客户而言真正需要的流程,在可接受的成本下,利用这些流程提供高品质的服务。

  目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL的方法管理自己的IT系统,许多大公司也以ITIL为基础,提出了各具特色的IT企业服务管理模型,如惠普公司提出的ITSM参考模型、微软公司的操作框架(MOF)等[3][4]。以惠普公司的ITSM参考模型为例,该模型以服务实施保证为中心,包括业务与IT融合、服务设计与管理、服务发展与推广、具体操作指南等5个模块,并细分为业务评估、IT战略构建等16个流程。这些模型的优点在于:能够加强与客户的交流,提升客户对IT服务的满意度;更好地掌握控制复杂系统和架构的方法与流程;统一服务团队的认识和行动,降低成本,提升效益。

  但是,当前存在的模型的制定者主要是各大公司,针对使用本公司产品和技术的用户,服务对象也主要定位在中高端;指导思想和流程设计围绕本公司的运作规范;凭借自身资金、技术、信誉、人才等各方面的雄厚实力,保证服务质量。由于国内中小IT企业的经营环境、技术背景及其服务对象的特点等具有特殊性,这些模型有一定的局限性。下面以ITIL、微软公司MOF和惠普公司ITSM参考模型为例,从主要特点、主要适用对象、基本框架三个方面对它们加以比较和说明.

  三、中小IT企业服务管理设计模型

  本文以ITIL思想方法为指导,结合项目管理的基本原理,充分考虑当前国内市场信用体系建设不完备、中小企业IT应用水平不高的特点,突出质量管理和风险控制,努力保持客户满意度与服务水平的平衡、收益与风险的平衡,提出基于ITIL的企业服务管理设计模型。

  本模型主要分为客户需求管理、服务计划管理、服务实施管理和服务支持管理四大模块,共包括客户战略分析等16个流程,每个模块按质量管理和风险控制的要求建立核心文档。下面说明如下:

  (1)客户需求管理

  服务的目标是为客户增加价值。服务提供者要明确客户真正需要的是:服务提供者理解其战略和优先事宜,IT服务与业务要求一致;对不断变化的要求反应灵敏,能提出灵活的解决方案;理解服务期望,保持服务水平的适度;持续的妥贴的联系与交流,只有这样才可以称为有价值的关系[5]。所以客户需求管理应做好四个流程:客户战略分析、客户满意度管理、客户联系管理、客户战略变化管理,重点是客户满意度管理。

  在客户满意度管理过程中,要在客户需求分析报告的基础上,按照服务品质协议(ServiceLevelAgreements)的要求,进行客户需求调查,分析不同客户的期望值;建立相关干系人情况分析表,记录其特点,增强针对性;客户如果对自己的需求不能准确描述(这种情况在企业IT操作人员中比较普遍),要耐心向客户解释,并善于理解客户意图;要始终保持与客户的良好沟通,努力做到点对点服务,保证客户满意度。

  核心文档:包括客户需求分析报告,相关干系人情况分析表,服务品质协议草案。

  (2)服务计划管理

  中小企业客户所需的IT服务往往缺少计划性,因此要对工作范围和内容做出清楚的划分。在明确客户需求的基础上,结合本企业特点,制订切实可行的服务计划,并充分考虑可能出现的变更,保证整个服务流程可控。为此应做好五个流程:签订SLA(服务品质协议)、服务战略管理、预算管理、服务团队建设、风险管理,重点是签订SLA和风险管理。

  在签订服务品质协议过程中,要充分考虑本企业实际情况,根据预算方案,重点规定服务变更方面内容,明确服务范围和实现目标;根据优势互补的原则选择服务伙伴,管理服务伙伴的服务质量,努力在服务过程中在伙伴之间进行战略及业务的适当整合;根据成本效益原则,分别与客户和服务伙伴签订SLA,并制定详细的实施方案。

  在风险管理过程中,要注意通过行业测评报告了解客户企业经营环境的变化,通过各种渠道了解其经营状况的变化和信誉水平的变化,采取适当的应急措施;充分考虑其他可能变化,如领导人更替带来的付款风险,做好风险防范。

  核心文档:包括服务品质协议,预算书,服务实施方案,风险分析报告。

  (3)服务实施管理

  在具体的实施过程中,着重从商业角度考虑服务水准,而不是从IT的观点;对客户要求和预算进行权衡,保证服务质量。比如针对当前国内用户操作水平不高的情况,中小企业可以不必建立网上服务台(HelpDesk)。为此应做好五个流程:客户意见管理、问题管理、安全管理、需求变更管理、成本管理,重点是需求变更管理和成本管理。

  在需求变更管理过程中,要注意记录变更保证服务的正确性与完整性,目的是确保在IT服务变动时,能够以标准化的方法有效地监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题;建立变更的文件记录和批准审核的工作程序,尤其是可能造成费用超支、延迟进度等的变更;保持对内对外沟通高效通畅,及时通知受变更影响的每个人;将发生问题记入服务日志,与安全有关的问题记入安全日志。

  在成本管理过程中,要注意适当折衷客户需求,控制服务内容复杂性;控制成本支出尤其是应收账款比例等,确保实现利润;利用跟踪甘特图等工具,将服务内容变更、人员配置变更等情况计入成本,根据预算确定是否节约或超支,分析并记录原因。

  核心文档:包括服务日志,安全日志,成本控制图表。

  (4)服务支持管理

  服务支持管理的目的在于为客户提供持续的高质量的服务,维持与客户之间稳定的合作伙伴关系。为此应做好四个流程:培训管理、检验管理、客户反馈管理和服务质量提升管理,其中重点是培训管理。在培训管理过程中,要将培训分为员工和客户两个层面:对员工培训,要区分一线支持和二线支持对技能的不同要求,培养一线人员的全面技能和二线人员的精深技能;通过定期与不定期的检验,促进服务质量的提升;加强对客户的培训,提升客户操作水平和对IT服务的理解,使问题尽量在客户企业内部得到解决。

  核心文档:包括培训计划,评估调查表,服务质量检验报告。

  四、小结与展望

  IT服务的迅速发展,使国内中小IT企业面临新机遇和挑战。通过分析ITIL和当前存在模型的优点与不足,作者提出了适合当前中国市场和中小特点的IT企业服务管理模型。该模型充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及中小IT企业的特点,具有较好的可操作性。该模型重点是流程架构,关于流程中的文档化、培训内容等问题还需进一步探讨。随着IT服务的进一步推广,IT企业服务管理必将发挥越来越重要的作用。中小IT企业可以根据自身情况和需要,对模型进行权衡和取舍;其他企业也可以参考该模型,建立和改进本企业中的IT管理,充分发挥IT在企业发展中的作用。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。