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企业培训师观点:浅论现代质量观与中小私营企业发展

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

一、关于“质量”的重新认识
  
  关于“质量”这一概念,已是人们耳熟能详的事情。但时过境迁,时代的发展赋予了“质量”以新的内涵。世界著名的质量专家,美国的J.M朱兰博士指出,“20世纪是生产力世纪,21世纪是质量世纪”。21世纪的“质量”内涵,应包括以产品质量为基本元素的生产、生活、环境的优化。因此,质量将不仅成为推动经济发展的主要驱动力,同时还将作为一种文化理念,渗透到社会生活的各个方面。

  1.质量代表着效率和效用。随着时代的变化,社会的发展,消费者的品牌意识越来越强,即对产品的质量要求越来越高。而企业必须适应消费者的需求才能获得经济效益。因此,作为理性的“经济人”,“质量”是企业和消费者关注的焦点。从某种意义上讲,质量意味着效率和效用,如格力空调优良的质量、麦当劳食品和优质的服务,带来了大量持久地销售和消费;当企业在销售和消费者在消费这些高质量的产品时,企业获得巨额利润,消费者获得了最大的效用。

  2.质量是对消费者的信用承诺。企业的市场魅力和社会影响力在于它的社会信誉,而这种信誉不是靠企业的自我表白,而是企业通过高质量的产品对消费者的承诺获得的。同仁堂之所以在社会上有着很高的信誉,就因为能坚持三百年的古训“品味虽贵必不敢减物力,炮制虽烦必不敢省人工。”如紫金丹的古传处方规定,煎煮药料要用金锅银铲,用100两金条在锅内与各种药料共煮。消费者对这类产品的需求,不是直接凭感觉判断产品的优劣,而是根据品牌产品信誉,品牌的经济价值和文化价值就在于企业如何一如继往地用高质量的产品对消费者实现自己的承诺。

  3.质量是一种不断创新的过程。我国一些产品在20世纪80年代备受消费者青睐,但由于缺乏不断创新的意识,很快便成为明日黄花。如海燕收录机、华生电扇,上海凤凰牌自行车等都曾是高质量的象征,是当时市场的抢手货,可随着市场经济竞争的加剧很快就销声匿迹了。可见,品牌是创出来的,不是保出来的。

  4.质量彰显产品的个性与特色。产品的竞争力在于它特有的品质和个性,主要包括两个方面:一是具有与其他同类产品不同的外观特征,以满足某个消费群体的偏好;二是有比同类产品过硬的质量,这是彰显产品个性与特色的关键因素,设想如果一种产品“金玉其外,败絮其中”,人们很快就会忘掉它。美国“帅牌”挂锁在广告中称:“在帅牌挂锁面前警察也无能为力!”这使警察非常恼火,于是厂家邀请警察在射击场进行了试验,即把一般挂锁和帅牌挂锁并列在一起,逐一用枪射击,一般的挂锁都跳开了,而帅牌挂锁被打烂了也没有跳开。正是这种具有个性的质量才征服了消费者。
  
  二、中小私营企业发展的质量问题及成因分析
  
  中小私营企业发展的质量问题1.缺乏现代质量意识,带来低质产品。很多中小私营企业发展的质量问题主由于缺乏现代质量意识,不愿在质量上下工夫,始终在低成本模式下徘徊,产品粗制滥造、低质廉价,然后把精力放在推销上。他们的一些所谓的“市场营销技巧”就是现身说法,夸大其词,一次性销售。俗话说:“一分钱,一分货”,投资太少,成本过低,当然出不了好商品。殊不知,在这个追求质量的时代,如果商品的质量太差,完全靠推销是解决不了问题的。如“水货”手机,价格低、质量差,那些营业员对顾客的尽其推销之能事,用他们的行话来说:“推销推销,推掉了事”。
中小私营企业发展的质量问题2.信息的不对称带来低质产品。很多中小私营企业具有一定的资本实力,但在生产要素数量的分配上,把财力过多地倾斜在广告宣传上,而用于研究开发新产品和提升产品质量上的却太少。但现实中往往是这种情况,消费者对产品的了解大多停留在产品的外观和用途上,至于产品的制作材料、结构、技术含量都不甚了解,因此只有听任广告的宣传,在广告的鼓动和感召下,消费者往往情愿“上当”,厂商便利用这种信息的不对称的现象进行“合法的欺骗”,达到继续生产和销售低质商品的目的。

  中小私营企业发展的质量问题3.“寻租”行为是导致低质产品的重要诱因。一些投资者为了通过造假贩假来牟取暴利,利用亲近关系和行贿等手段千方百计在企业管理部门中寻找“保护伞”,一旦出了事,可以通过保护大事化小,小事化了,甚至可置身事外。导致低质产品的深层原因是这种“寻租”行为的“传递效应”。因为市场的容量是有限的,在国民收入普遍较低的情况下,消费能力有限,因此,求廉现象在消费品市场上占有较大比重;由于假冒伪劣商品挤占了市场,高质量的商品反而销不出去,因此,在中小企业里逐渐形成的观念是:“低档商品更赚钱”;最后迫使厂商进行低成本生产,导致低质产品层出不穷。在“保护伞”的庇护下,使造假贩假者有恃无恐,造假酒、制假药等现象曾一度泛滥成灾。 4.投资者自身素质的缺陷造成质量观念淡薄。大多中小私营企业的投资者,自身文化素质和专业素质都存在一定程度的缺陷。首先,专业素质的缺陷主要体现在只会凭经验管理企业,缺乏自身的创新。他们还没有深刻地认识到,当今世界市场以质量为支撑的品牌竞争已成为企业竞争的热点。品牌产品是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。如国际上的大品牌麦当劳、通用电气(GE)、诺基亚手机(NOKIA)、奔驰(Benz)轿车、惠普电脑(Hewlett-Packard)。国内的海尔、长虹电器等无一不是以高品质著称,它们不仅在市场上拥有很高的占有率,而且畅销不衰,誉满全球,为企业带来巨额利润。而我国的中小私营企业主,由于他们自身专业素质的局限,缺乏应有的胆识和远见,企业的生产和服务仍然在低成本、低质量的“死胡同”里徘徊,因此,他们的产品很难走出国门,走向世界,他们的企业也很难发展壮大。其次,文化素质的缺陷主要体现在他们作为商品的供应方或服务方,缺乏“以人为本”的观念。他们不懂得商品和服务质量隐含着深刻的文化理念。他们看不到一个国家、一个民族、一个社会经济的发展,文化的变迁,人们生活理念的改变对商品和服务需求变化的内在联系。说到底,就是不会研究“人”。
  
  三、树立现代质量观念,推动中小私营企业发展
  
  1.提升产品质量,树立自己的品牌。第一,要加强企业领导层的质量意识。美国质量管理专家戴明指出:“企业的高层领导是质量的第一责任人,94%的质量问题不是工人造成的,而是制度,也就是管理造成的。”作为企业的领导者,必须持之以恒地用自己正确的质量意识及人格化的楷模导向作用影响全体职工,培养企业员工的敬业精神和一丝不苟的工作态度。使企业内部形成“以质量求生存,以信誉求发展”的良好风气。松下辛之助对于松下电器,盛田昭夫对于索尼都是极好例证。海尔集团的“砸冰箱事件”众口皆碑。这个事件虽然给公司造成一定的损失,但因此收到了对内教育职工、对外树立海尔质量信誉的双重效果,最终使海尔以“零次品”响誉国内外。第二,健全质量保证体系,强化企业员工的质量意识。首先,要强化一线操作人员的质量意识,一线工作人员的工作是保证提升产品质量的基础。因此,对一些在操作技术上没过关的人员一定要进行专业技能培训,获得技术上岗证,凭证上岗,决不能在一线工作岗位上出现“南郭先生”。其次,企业的质量检验部门应严把质量关,充分发挥其质量监督作用,确保投入市场的产品达到“零次品”,维护企业产品的声誉。第三,推行ISO质量认证制度。质量认证应由国家质量监督权威机构认可的、具备条件的产品认证部门和质量体系认证部门进行,对认证合格的产品或企业授予合格标志,颁发认证合格证书,通过ISO质量认证,推动和促进企业质量管理科学化、规范化和正常化。

  2.提升服务质量,树立企业形象。(1)要树立系统观念。运用精良的技术,生产出高质量的产品固然重要,但这只是生产出有形产品,单靠企业的有形产品是很难提升企业品质,树立企业形象的。因此,要根据消费者的需要确定服务项目,制定服务工作方案和相关制度,健全服务体系。如现在手机、空调等产品的销售都有售后服务,包括换货(在规定期限内发现产品有大的质量问题)、退货(在规定期限内发现产品大的质量问题而又无法更换)、保修(有偿和无偿)等服务项目。要仔细地考虑每一个环节的服务是否符合人性化要求,即是否让顾客感到方便,收费合理等。(2)要有固定的服务地点。(3)要有专门的设施。(4)要有专业维修人员。

  3.提升企业员工的专业技能和人文素养。人,既是能动的生产力,又是企业的活广告。提升企业员工的专业技能和人文素养,对提升企业品质,树立良好的企业形象同样非常重要。优秀的员工队伍对内是企业生产经营的效率,对外是企业形象的标志。他们的一言一行表现出来的素质代表着企业的品质。因此,一是合理招聘人才。所谓“合理”,就是要针对企业的现状和未来发展的需要和企业岗位的需要合理地配置人力资源,做到人尽其才。应根据企业发展战略制定用人战略,包括专业方向、技术开发、工资水平等问题。二是树立“以人为本”的管理理念。管理思想,在西方早已提出并付诸实施。运用“人本主义”来管理企业,就是要发掘人,尊重人,科学用人;重视人,关爱人,塑造人。员工为企业劳动,企业应为员工提供发展的空间,让员工实现自身的价值。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。