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企业培训师观点:中小企业如何进行CRM项目需求分析

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

虽然大部分关于CRM的探讨通常都集中在大型企业身上,但作为一种战略和支持软件,中小企业也一样能从CRM的实施中获益。重要的是,中小企业CRM项目解决方案的计划阶段,以及分析商业需求和实施回报的价值阶段审慎从事。

  一家公司安装客户关系系统的原因无非是希望能在获取、保留并拓展客户群体方面建立竞争优势。若想达成这一点,公司必须将最关键的商业流程与软件匹配起来,而软件则必须足够灵活,以应对种种的需要。在分析这些需求的过程中,公司必须认识到中小企业往往缺少大型企业所拥有的资源优势。

  如同两个人的做事方法不会如出一辙,不同的公司活动通常也是企业商业战略的基础。如果一家公司所进行的面向客户的活动与其竞争对手不同,那么它可能就会建立自己的竞争优势。因此,公司需要仔细审核其管理客户的特有方式,并以此引导整个CRM项目实施。公司应通过这种方式来决定自身需要关注的方方面面,以及如何相应展开CRM项目。

  此外,公司还须与软件厂商紧密合作,将人力资源、流程与技术融合到一起。而CRM厂商也应当完整地去了解公司的商业运作,然后将关键要素纳入到他们的软件中。通过这样一种方式,公司所独有的竞争优势就能转化为一种自动化系统,从而让员工更有效地工作。

  对中小企业CRM项目来说,最重要的是向员工提供他们所需要的信息,以让他们更有效地开展并完成他们的工作。譬如说,销售与市场团队从中小企业CRM项目中获得了许多的反馈,这些反馈可以让他们更轻松地部署一对一的自定义,并制定报表。对这些团队而言,他们可以更加简便地去简化流程并定制CRM,同时实施能够覆盖整个公司需要的企业解决方案。

  保持商业规则和用户界面的连贯性是举足轻重的一点,因为这样就可以通过统一的方式来跨部门进行数据测量,从而让公司中所有人员都能快速学习。但有时候自定义的太多也会物极必反,所以公司必须在整个企业中维持一定程度的连贯性,以便让用户获取有价值的信息。

  此外,中小企业CRM项目通常也没有太多的客户数据资源(比如数据库、销售团队工具等)。同时,这类信息的散布形式可能也比较分散,相互之间也缺乏报表和文档作为联系。因此在分析CRM需求时,你必须考虑如何以最佳的方式来整合并理清这些分散的信息工具。

  再有就是时间,这对中小企业来说也是一项基本要素。由于中小企业的人力资源有限,因此他们的CRM实施应当速战速决,并将培训时间控制到最短。销售和服务人员都希望能够节省时间,销售人员能用节省下的时间拨出更多的联络电话,而服务人员能把节省下的时间更多地用在客户身上。中小企业所要做的就是尽快让新的CRM系统顺利运行,并尽早获取投资回报。这也是为什么要在事先花些精力去了解需求与目标的原因所在。

  一套以客户为中心的中小企业CRM项目的成功实施与快速部署需要公司明确掌握商业和技术要求,同时配以准确的预期设定与管理。为了确保短期与长期的商业与技术需求都能匹配到位,厂商必须与公司紧密合作,在整个项目的每一个环节中验证他们的要求。同时,公司也应明确自己未来的需求发展,不要只顾眼前。为了保障投资回报,公司必须对未来有详细的规划,并且确保所实施的CRM系统能随着需求的发展同步成长。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。