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企业培训师观点:服务:银行客户经理的工作理念

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

随着银行改革压力的加大、创新产品接连推出和客户需求的不断提升,银行客户经理的专业性需要不断加强,职业角色需要重新定位。银行客户经理的目标将不仅仅是以销售为目的,而应该变成真正意义上的金融理财服务,只有通过培训,银行客户经理才能达到预期的要求,提升银行的竞争能力。了解你的客户永远是第一位的。中资银行从业人员在经验、技能、素质等各个方面与外资银行相比确实还有一定的差距,这一点必须看到,但我们同时要注意的是,这不仅仅是客户经理个人服务素质提升就必然能改变的,这还涉及银行的组织结构配置及人员的考核绩效管理。转变是一个过程,腾飞还需要时间和跑道。

  银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。实践经验表明,规模竞争和价格竞争都缺乏持久性,都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质,具有旺盛的生命力,是银行参与市场竞争的主要方式,服务质量的好坏、服务效率的高低,是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。银行客户经理要始终将服务放在第一位。

  银行服务是谋求进一步发展的中国银行业面临的、无法回避的问题。之所以如此,是因为提供银行服务是银行客户经理存在的理由,但长期以来,在中国银行业,由于其在国民经济运行和调控中的特殊地位和作用,以及其发展的路径依赖,银行服务问题可能从来都没有得到应有的重视和对待。人们通常用银行的规模和财务指标来观察银行绩效,虽然银行利润问题一直都是银行经营活动的核心,需要重新审视银行利润。

  比如,通过不当销售方式获得的短期利润的增长,对银行可持续的良性发展来讲,就未必是一件好事;再如,如果国民收入再分配的格局(较大的利差空间)有利于增加银行利润,银行的利润增长与银行效率提升的相关性就会较弱。因此,没有良好的银行服务作支撑的银行利润增长,在其商业可持续性方面将要大打折扣。

  外资银行走进中国,在很大程度上并没有改善大多数国内银行的服务水平。在国内银行,大多数普通客户都有一种被银行歧视的感觉。理由很简单,嫌贫爱富的银行给他们提供的是让人难以忍受的服务。在办理业务时,中国普通储户的队伍排成了长龙,但银行开放给他们的只是1/3的柜台窗口。排队等待时间过长,一直是普通储户怨声载道的老问题,且有愈演愈烈之势。为什么作为上帝的“客户”只能被迫“忍受”银行服务呢?为什么银行都对一讲再讲的“客户体验”理念充耳不闻呢?国内银行能否改变自身的服务形象呢?

  目前,多数国内银行为了降低成本,正在将普通消费者赶去ATM机器与网络银行。但与此相反的是,大洋彼岸的银行正在努力地让顾客回到柜台前。这是因为从20世纪90年代中后期以来,越来越多的银行意识到零售业务的重要性。ATM与网上银行确实可以降低银行的运营成本,但是真正想增加账户数量,或者顺便将额外的增值服务出售给顾客,还是得倚重网点和进入网点的顾客。

  国际银行经营中的一个重要趋向就是零售业务的重要性不断提升。英国《银行家》每年公布的全球1000家大银行中,保持强劲优势的银行大多依托零售银行业务提升公司的收入和利润,如花旗集团、美洲银行、汇丰控股、标准渣打等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60%以上。安快银行通过商店化运营和社区化生存,从一个小型商业银行发展成为美国最大的社区银行。面对这种趋势,中国的银行准备好了吗?

  通过对顾客态度和行为的研究,不难发现顾客通常对金融机构抱怀疑态度,并感到银行不重视一般的小顾客。大多数中小顾客都需要“在享受金融服务时获得心理平静”这种体验,也就是希望银行更加亲密、更加贴近,他们希望得到尊重,以及可信赖的银行顾问。那么,中国的银行在未来如何扮演个人银行顾问的角色呢?对于银行企业来说,人性化服务的血肉是什么呢?

  有人也许会认为金融服务将越来越趋向于非人性化。实际上,金融服务将更加人性化:一是对客户的人性化服务。客户将不再面对银行营业机构的员工整体,而是直接面对一个人,这个人可能是银行客户经理,一人进厂,全面服务;也可能是银行为企业提供的财务顾问,为企业提供全面的投资、理财顾问服务;也可能是职业投资经理,为企业提供投资代理、委托服务。

  这是因为,市场的规模化和专业化使一般企业和投资者专业知识、投资规模、时间和精力不足,网络银行与人性化服务并不排斥,相反在技术上可以相互促进,使其与客户的沟通效率和速度大大提升。通过人性化服务,促进与客户的相互了解,建立长期合作关系,并使这些客户与银行形成长期依赖。目前商业银行客户经理、项目经理将是未来银行服务人性化的雏形。二是金融产品的人性化。

  随着社会资金、资源由国家、企业、企业向个人主体转移,金融产品将更多向个人倾斜,个人金融产品将异军突起,针对个人投资者的特色产品将大量涌现,金融产品个性化、多元化、居民化将成为未来社会的银行业开发的重点。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。