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企业培训师观点:证券公司客户经理制度存在的问题及对策

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

当前证券公司针对客户的营销模式已经是盛行的客户经理制度,证券公司作为一个中介服务机构,其服务的核心即是以人为本,重视人本关怀,而客户经理作为实现这个理念的载体,如何做好这项工作是一项发人深思的问题。下面首先谈谈当前证券公司客户经理制度的现状和与之相伴所存在的一些问题。

  第一,是证券公司客户经理群体素质有待提升;

  当前的证券公司客户经理群体人才良莠不齐,学历背景分布不均,很多人对行业知识了解的并不是很充分,与客户的交流沟通也是停留在比较粗浅的层面,这在一定程度上束缚了客户给予客户经理的在服务需求上的满足感,很多客户并不清楚自己的客户经理是谁,更有甚者,不知客户经理为何物,还有一部分是认为客户经理可有可无,对自己的实际帮助并不大,这一方面是由于我们的客户经理忽略了对自己已有客户的沟通与帮助,这就忽视了对既定客户的持续开发,将自己的服务陷进了一个误区;另一方面是由于客户经理本身的专业水准有待提升,如果自己对相关的证券市场知识不熟悉,对如何和客户进行适宜的营销服务不精通,自然是无法向客户提供高质量的服务。

  第二,是证券公司客户经理薪酬管理体系不够完善;

  主要体现在薪酬激励制度缺乏科学的考评标准。以及注重短期化。绩效管理是一个包括考核标准确定、方案设计、绩效过程管理、绩效考核实施、绩效评价、反馈面谈、考评结果应用和不良绩效处理等一系列内容的系统管理,但目前的绩效管理尚未建立起良好的沟通反馈机制,对考评结果使用和不良绩效的处理也没有建立起规范的管理,绩效管理的作用未真正发挥。另外,在具体操作过程中,短期化倾向明显,忽略了证券公司客户经理的长期绩效表现,而是过多的制定了短期目标,增加了客户经理在实际工作中压力过大,急功近利,忽视了对有长期增值价值的潜在优良客户的培养。接下来导致的便是客户经理的流失问题,笔者通过调查发现,很多客户经理的工作期限不过短短数月,超过一年的是极少数,而离职的原因,主要有一方面是因完不成公司规定的额定指标,而被解除合约,另一方面,是由于不满意原公司所给予的薪酬待遇,而选择跳槽。我们知道公司培养一个优秀的客户经理是不容易的,而重新招聘一些熟悉业务的客户经理,势必是要浪费一些成本,如何避免客户经理的不当流失,这对于公司和客户经理本身来说。都是一个需要思考的问题。

  第三,是证券公司客户经理权责体系界定不明;

  很多证券公司客户经理在工作中,并不是很清楚自己的职责权限,造成了越位或空挡的局面,而导致这个局面的原因,一方面可以归结为相关的法律制度还不是很完善,客户经理缺乏一个健全的法律体系的保障与制约;另一方面,是与权责体系相配套的薪酬管理体系等还不完善,客户经理在某些地方既无章可循,又有短期化功利化的倾向,难免权责不清。而最后造成的不仅是客户经理本身的服务质量低下,对其本身的权益的保障与义务的约束也是一大挑战。

  针对以上的问题,提出以下几条建议,希望对完善证券公司客户经理制度有所帮助:

  第一,树立以“客户为中心”经营理念。

  完善证券公司客户经理制度首先必须彻底转变经营观念,以客户需求为出发点,开发、设计、经营其产品和工具,以满足广大市场的需求。营销的重心也要从产品营销逐步转向品牌营销、服务营销。因此,客观上要求客户经理要理清市场营销思路,转变服务观念,以全新的经营理念服务于客户,使其服务更具有竞争力和创造力。在树立理念的同时,需要将内部组织机构、人员、业务系统、业务操作程序进行有机的整合,借助现代信息技术,按照市场规则和客户的需要重新定义和设计每一个业务流程和团队组织,以明晰客户经理的职责权限。

  第二,建立科学的激励约束机制。

  考核激励机制是推行客户经理制的中心环节。一个优秀的客户经理队伍离不开合理的绩效评价体系和有力的激励机制,实行以客户经理团队及客户经理为利润中心的双层考核机制。在加大激励力度的同时,强化内部约束机制,严格规范客户经理的业务操作规程,并坚持定期,不定期的稽核制度,积极推行离岗审计制度等,避免不当操作和不良行为的产生,积极防范和化解风险。

  第三,加强证券公司客户经理的培训工作。

  证券公司要通过定期的培训教育来提升客户经理的业务素质,同时建立先进的人才引进政策,吸引外界的优秀人才加入客户经理团队,改善人才层次分布不均的局面,全面提升服务水平;另外,要有配套的薪酬福利体系与赏罚分明的激励制度,使证券公司客户经理能够在合理的制度下,充分发挥各自的才干,最后,要加强法律法规教育,增强客户经理遵纪守法、爱岗敬业精神和优质服务意识。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。