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企业培训师观点:商场运营经理职责描述

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

运营经理是负责一个部门的整体经营和运作。包括战略上,战术上,财务等等方面的运营。一般来说某个部门的成绩主要看运营经理的好坏,运营经理职责也显的尤为重要。

  运营经理是商场运营一决策位置,不仅要从人员的定位、人事结构、卖场布局、人员考核、人员培训、各部门的衔接、人员调整、商品调整、专柜调整、销售的分析、制定指标、售后服务的处理、促销的策划等这些细节着手。更要站在一个商场总策划的角度,进行统筹安排,制定重要章程,完善程序,做到有章可巡。

  1、运营经理职责应扣紧的两个主题

  一个企业最注重的就是效益,包括:社会效益、经济效益,没有了这两样,企业就意味着什么都没有,更就谈不上竞争。所以,运营经理职责的重心应紧扣两主题进行规划。

  (1)、社会效益

  社会效益一般的生产企业并浊显得那么太重要,而在服务行业则显的优为重要。它不仅关系到这个企业的生存与发展,更关系到提升当地的消费文化,提升消费者的文化素质,也是对一个地方的精神文明建设的推动。

  社会效益在商场的运营工作中涉及的范围相当广泛。首先,在商场内部的各部门运作紧密配合、高效。一个问题要走很多环节,不能因为哪一个环节的失误或疏漏而迟滞了问题的解决;二是在售后服务上必须从根本上做到顾客满意。当然,是在尽量不损害业主、商户、商场利益的前提下。如果是必须要对商场或商户等的利益作出选择,那只是斟酌着选择损害商场或商户,当然,这不是毫无原则的,我们的原则上是把“方便让给顾客”,但不使商场或商户受到太大的损害的基础上;三是一个商场的文化品味是需要消费者来认可的,同时商场也起个引导作用,这两者是相辅相成的。

  社会效益在商场的运作来说占有非常重要位置,没有社会效益就无从谈起经济效益,也就没有商场的立足之地。当然,商场赢得了社会效益,经济效益就会随着而来。

  (2)、社会效益

  经济效益是企业的生存发展之本,有了较好的经济效益,企业才能得到长远的发展。因为企业的文化生活、社会效益、品牌推广直接就以经济基础作后盾。

  故此,运营经理的工作重心应放在这两点上,在社会效益方面做好商场品牌的推广,商场员工的文化生活、商场的形象包装、企业的服务文化、商场的售后服务、商场的服务效率来赢得消费者,在经济效益的提升上,做好销售的统计分析拿出新颖促销策划,根据现实制定出销售计划,寻找商业卖点,做好销售调整来提升商场的销售额。

  2、运营经理职责还包括运营管理。

   运营经理职责中,运营管理的内容是指对各个卖场的主管、管理员的工作安排、任务下达,并监督执行情况,提升整改意见。另外,对主管管理员的学评及考核的深入跟进。

  3、运营经理职责包括对上级的汇报、申请、对下级的审批。

  (1)、统计月销售并作出分析向上级领导汇报。

  (2)、提升策划方案及其它方案向上级领导申请审批执行。

  (3)、对下级主管的建议方案进行审批,下发执行。

  (4)、对商户的建议方案进行审批,下发执行。
 4、运营经理职责包括内部的企业文化的设计/推广

  企业文化是企业形象的一个重要表现形式,对于现代社会的同行业竞争,企业若没有自己的企业文化,没有自己的企业精神等就等于是一个没有灵魂的企业,是没有任何的竞争力。犹如商品经济的大海中的一只孤舟,经不起任何的风浪,对于突如其来的商舰,只有避而远之。我们皇马百货在深圳无论是从规模上、档次上皆属首家,堪称商业航母。

  (1)外部的工作

  外部的工作主要是形象识别系统的视觉识别、行为识别。

  视觉识别——有目共睹。我们的广告,我们的形象设计这都较为直观的,这项工作的跟进应是以策划部为主。

  行为识别——我们为消费者提供服务,必须要通过行为来实现的,员工是我们商场的代表,他们与顾客直接接触,所以一举一动、一言一行都是我百货服务文化的展现,都是商场品牌的形象代表,直接决定着回头客。员工是我们商场的商品知识传播者,必须了解商品的特性、功能、价值才能给顾客提供最好的建议,做好顾客的生活顾问,这直接让顾客感觉到我们的整体素质。

  (2)内部的工作:

  形象识别系统,无论是理念识别系统还是视觉系统或是行为识别系统,都是内部工作决定的。

  理念识别是商场形象识别系统的灵魂,是企业营销与管理的理性所大,即企业对营销与管理在理性层次上的认识,包括企业的价值观,企业精神、座右铭、基本口号,以及决策者的宣言等,都要通过我们的第一线即员工展示给顾客。

  行为识别,商场的理念识别固然重要,但不体现在商场的行为上,再正确的理念也是一句空话。

  商场的行为相当广泛,包括内部的、外部的,如市场调查、商品购进、商品销售、公共关系等各种活动,但对于商场来说最重要的是销售中为广大顾客提供的服务,这又包括:员工的职业道德、仪容、仪表、交谈风度,又是商场的第一线。

  所以,运营助理的工作重心应在员工服务文化上,从员工的价值观念、道德准则、行为规范等进行基础教育、培训。确定我们皇马的服务精神,服务口号、宣言、座右铭等进行员工的基本培训到店训,不断的在员工中推广学习,把员工的企业文化纳于运营助理的工作重点。

  5、运营经理职责之监督职责

  (1)、监督各主管、管理员的工作落实情况。

  (2)、监督各主管、管理员、员工的学习力度。

  (3)、监督卖场的其它辅助设施。

  (4)、监督各员工的消防学习情况。

  (5)、监督售后服务处理。

  6、运营经理职责之对主管、管理员的工作安排

  (1)、销售指标的提案。

  (2)、主管、管理员、员工的学习安排。

  (3)、提出卖场的整改意见。

  (4)、主管、管理员的工作时间安排。

  (5)、对各个环节能的工作抽查。

  以上是笔者对运营经理职责的简单描述,希望可以给读者提供一定帮助。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。