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企业培训师观点:构建科学的客户经理管理体系

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

客户经理是烟草商业企业市场营销的“排头兵”,是培育品牌的中坚力量。一支高素质的客户经理队伍是推动行业市场化改革的必要保障,也是商业企业服务客户、强化终端、培育品牌、控制市场、引导消费的重要基础。因此,在客户经理管理上,建立高素质、忠诚稳定的客户经理队伍成为商业企业从销售向营销转变过程中的一项至关重要的人才工程。

  近年来,晋中市烟草专卖局(公司)不断实践、不断优化,建立了职责明确、流程细化、分级管理、统一标准的客户经理管理体系,为打造一支专业化的客户经理“精品团队”提供了良好的支撑和保障。

  建立激励与约束并重的客户经理管理目标管理考核体系

  经过多年实践,晋中烟草初步形成了“一个标准、三个统一”的客户经理管理体系:即以提升客户经理的服务营销能力为标准,统一管理机制、统一服务标准、统一考评制度。

  在客户经理管理目标管理上,推行“2364”目标管理体系,即突出解决客户经理管理当中职能和职责有机统一的核心问题,充分发挥卷烟零售动销台帐、专卖管理服务手册、PDA数据采集工具三大基石作用,努力提升客户经理的客户分析、库存分析、盈利分析、品牌分析、市场分析、服务分析等六种分析能力。最终解决客户“买不到、卖不出、不赚钱、不满意”的四个问题。

  在客户经理管理能力管理上,明确了客户经理应具备的分析市场动态、把握客户需求、实施营销策略、培育重点品牌、当好客户参谋、帮助客户理财、联络客户情感、引导终端消费、遵守工作规范、主动接受监督等十项职责,并使之标准化、流程化、规范化;通过履行职责充分体现“十种”能力,即:市场分析能力、市场预测能力、品牌培育能力、管理客户能力、服务客户能力、消费终端维护能力、沟通协调能力、系统运用能力、信息资讯捕捉能力和营销执行能力。同时,强化了客户经理营销理论知识、营销技巧和客户管理系统的培训,仅2006年省、市两级专题培训就达18次,并开展了四次岗位技能竞赛和一次客户经理月度营销目标达成汇报分析会,提升了客户经理的综合素质,实现客户经理工作的“四个转变”:由“执行走过场”向“执行到过程”转变、由“导向型”向“成熟型”转变、由“程序拜访”向“针对拜访”转变、由“传统营销型”向“单元经营型”转变,大大提升了客户经理管理的经营理念,树立了“当好小经理、服务大市场、做好大事业”的理念。

  在客户经理管理工作流程上,制定和细化了客户经理的月度工作流程、周工作流程和日工作流程。在月度工作流程中,把经营客户、经营品牌、经营市场、经营服务作为实施营销市场的四个工作重点贯穿始终。根据月度工作流程,客户经理制定周工作流程,进行订单预测、订单执行情况回访、信息反馈、日常拜访服务等工作。根据不同的工作日,制定采集日、订单汇总与分析日、拜访日、信息反馈日、市场分析日等六种工作日的作业流程。使客户经理在不同阶段,工作都能够有所侧重,提升工作效率。

  在客户经理管理工作业绩评价上,实行“三三五一”的评价体系,即“三统一、三自定、五评价、一考评”。“三统一”是指统一管理、统一考评、统一督察;“三自定”是指客户经理自己确定区域营销目标、制定工作计划、制定工作重点;“五评价”是指经营业绩的评价、客户满意度的评价、工业企业对客户经理的评价、自我评价、营销部审核评价;“一考评”是指以市公司为单位执行客户经理的一级考核。并执行“统一管理、两级评价、两级督察”的评价办法,由市局(公司)负责对全市客户经理开展日常工作指导和管理;市局(公司)成立专门的考评组负责对全市客户经理工作绩效进行评价;县级营销部督察组负责对客户经理日常基础工作进行督察评价,营销中心负责对全市客户经理月度经营业绩指标进行评价,营销中心依据县级督察组的督察结果对客户经理的经营业绩和综合素质进行季度和年度的评价。让客户经理月度有营销目标的考评,季度有综合业绩考评、半年有技能等级考评,年度有综合等级评定,通过以考评找差距,以培训求提升,使客户经理的技能提升与业绩水平形成了良性互动。通过对客户经理的专业化定位、流程化管理、标准化考评,对资源实施合理配置的运用,使客户经理的责、权、利三者得到统一,使客户经理的工作方式实现了由“粗放型”向“精细化”转变,工作内涵实现了由服务型向经营型转变。

  在客户经理管理激励机制上,对客户经理依据工作业绩、工作能力和服务技能的差异设置高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理三个等级,每个等级分别设A、B、C三个等级共九个档次,即三级九档。并确定高级客户经理比例不超过客户经理总数的20%;中级客户经理比例不超过总数的50%;初级客户经理比例不超过总数的30%。在薪酬上,针对烟草行业用工双轨制模式长期存在的实际,结合全省行业聘用人员薪酬待遇情况,对客户经理实行基本岗位工资+岗位浮动工资+年功工资+效益工资分级套档挂钩考核的薪酬激励机制。对管理服务农村零售客户的客户经理在已评定的等级和档次上加一个档次。客户经理的等级变动时,岗位浮动工资随之变动;档次变动时,效益工资系数随之变动。为了留住有用的人、用好留住的人,对在客户经理岗位工作满三年的聘用工可享受年功工资,10年以下(含10年)的每年4元、11年至15年(含15年)每年6元;15年以上每年8元。客户经理的级别评定,包括基本条件(学历、工作年限)审核、专业技能考试、工作能力综合评议,经县市两级民主讨论、集体研究,确定客户经理的等级及相应的档次。

  根据我们的员工结构组织状态,市局党组以大力培养中青年在册职工为主,社会公开招聘人员为辅,经过公开、公平、公正的选人、用人机制,56名在册员工在层层选拔中脱颖而出,成为客户经理营销团队的主体;在此基础上,向社会公开聘用了15名有大专以上学历的客户经理。目前,客户经理管理上,晋中烟草共有71名客户经理,其中6名高级客户经理、36名中级客户经理、18名初级客户经理、11名见习客户经理,形成了一支结构合理、素质较高的客户经理团队。
创造重视人文关怀的客户经理管理发展环境

  要建立一支忠诚、稳定的客户经理队伍,需要一套与硬性的目标管理考核体系相对应的以人文指标为要素的软性体系。晋中烟草从解决思想问题入手,在业务上,帮助客户经理探索、总结科学的工作方法;在生活上,工会、政工等部门主动关心客户经理的家庭情况、个人需求,帮助他们减轻工作负担、释放心理压力,努力给与客户经理关心、关怀、理解和温暖,让他们工作开心、生活舒心,从而充分地发挥自己的才能,最大限度地为行业的发展做出贡献。

  一是客户经理管理应当创造良好的团队氛围。坚持以人为本的理念,为客户经理创造良好的工作、学习环境,使他们在一个和谐、融洽的氛围中工作。晋中局(公司)在全体客户经理中开展“争创知识型、学习型人才”活动,根据客户经理的工作需求、个人爱好等,开办营销培训班、电脑培训班等各种专业培训班,并把强化客户经理教育培训纳入企业的战略发展规划,使其系统化、长期化。相互激励是团队建设的精髓,晋中市局(公司)采取客户经理岗位练兵的方式,营造“比、学、赶、超”的学习氛围,提升客户经理的团队凝聚力;举办客户经理座谈会、经验交流会,为客户经理搭建良好的学习交流平台;利用公司网站等为客户经理开辟学习园地,便于他们经常性的学习,提升自身的业务能力。

  二是客户经理管理需要提供公平的发展空间。在客户经理队伍的建设中,晋中局(公司)正确处理了聘用工与正式工的关系,从机制上、环境上、思想上切实为聘用工创造宽松的工作和生活环境,并关注他们的心理及思想状况,重视客户经理、特别是聘用客户经理的成长。同时,通过建立公平公正的考评机制和发展通道,鼓励让优秀的客户经理去竞聘市场经理等重要的管理岗位,激发他们的工作热情,充分挖掘他们的活力、潜力和创造力。

  三是客户经理管理还要加强责任教育。荣誉感是团队的灵魂,晋中烟草着力在客户经理中树立“队强而荣、队弱而耻”的集体荣誉观,强调对团队负责、对企业负责、对社会负责。并以社会大环境为背景对客户经理进行思想教育,鼓励他们在具体工作和现实生活中践行“两个至上”行业共同价值观。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。