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培训讲师谈管理:你在解决“真问题”吗?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

 善于提出正确的疑问,才能解决“真问题”

  如果我有一个小时来拯救地球,我会用59分钟界定问题,然后用一分钟解决它。—阿尔伯特·爱因斯坦


  多么深刻的一句至理名言。但就我的观察,在开展创新项目时,大部分机构却与这句名言背道而驰。实际上,在开发新的产品、流程或业务时,对于自己尝试去解决的问题,大部分公司并没有足够严谨地进行定义并解释其重要性。缺乏这种严谨性所导致的恶果,是公司错过机会,浪费资源,到头来发现追求的创新活动与公司战略并不一致。回顾过往,公司有多少次以错误的方式开发项目,直至完成后才悔之晚矣?有多少次创新计划看似取得了突破性的成果,到最后却无法应用于实际,或是在解决错误问题?因此,很多机构需要更善于提出正确的疑问,才能解决“真问题”。


  在这里,我要介绍一套流程,任何机构都可以用它来定义问题。通过这一流程,我的公司—InnoCentive—已经帮助100多家企业、政府部门及基金提高了他们创新活动的质量和效率,并最终提高了他们的整体绩效。我们将这套流程称为“挑战驱动式创新”(challenge-driven
innovation),通过这一流程,我们的客户可以将他们在业务、技术、社会和政策方面遇到的问题,以“有奖征集”的方式上传到InnoCentive网站征集解决方案;该网站汇集了来自200个国家的25万名“问题解决者”,其中包括科学家、工程师及其它领域的专家。提供成功解决方案的人会获得一笔5000到100万美元不等的奖金。


  自十多年前创建公司到现在,我们已经处理了两千多个问题,其中一半以上得到了成功解决—这个比例远远高于大部分机构单独解决问题的成功率。实际上,我们解决问题的成功率,一直在逐年大幅攀升(2006年为34%,2009年为39%,2011年为57%)。


  究其原因,一方面,我们帮助企业提出的问题质量越来越高;另一方面,我们这个“解决者”社区的质量也在不断提高。有趣的是,即便是那些我们未能解决的问题,也给很多客户带来了巨大价值,因为他们可以提前取消那些注定徒劳无功的开发项目,重新配置资源。


  公司创建之初,我们关注的是特定的技术性问题;但随着公司的发展,我们的业务也随之拓展到创新的方方面面,从基本的研发、产品开发,到宇航员的健康和安全问题,再到发展中国家的银行服务问题。


  所有这些经验告诉我们,问题能否得到严谨的定义,是能否找到解决方案最关键的因素。但是我们也看到,大多数组织并不擅长清晰、准确地描述他们的问题。甚至,很多客户都觉得,很难界定哪些问题对任务和战略至关重要。


  实际上,在与我们合作的过程中,有很多客户逐渐意识到他们尝试解决的问题本身是错误的。例如,有一家公司想通过InnoCentive寻找一种生产设备润滑剂,当时,我们的对话如下所示:


  InnoCentive员工:“你们为什么需要这种润滑剂?”


  客户工程师:“因为我们计划用我们的设备完成其设计功能之外的一些功能,这需要一种特定的润滑剂来实现。”


  InnoCentive员工:“为什么你们不直接替换设备?”


  客户工程师:“因为市面的设备都不能满足我们的需求。”


  这引出了另一个更深层次的问题:该公司是否需要这种润滑剂,或者该公司是否需要寻求一种新的生产方式?正是对生产过程的重新审视,或许能为公司的竞争优势找出新思路。(持续提问直至找出问题根源,这种方法源于丰田开发的问题解决之道“五个为什么”,GE的“六西格玛法”也使用了这种方法。)


  这样的例子相当常见:机构中的某个人被指派去解决一个非常具体的短期问题,但由于机构缺乏界定问题范围的严谨方法,于是,管理者们错过了解决更深层次战略问题的机会。


  斯蒂芬·托姆克(Stefan Thomke)和唐纳德·莱纳特森(Donald
Reinertsen)曾经提到过一种错误的思潮:“项目越早开始,它完成的时间也会越早。”(详见“产品开发的六大误区”,该文发表于《哈佛商业评论》英文版2012年5月刊),这种错误的认识使得情况变得更加糟糕。受命去解决问题的团队会在仓促中达成解决方案,因为他们担心,如果他们花费太多时间去界定问题,迟迟不展开行动,他们就会因此受到上级的责罚。


  另一种方式则是在行动之前就深入理解问题本身,以及它对机构的重要性。讽刺的是,与“早开始、早完成”的方式相比,这种做法反而能避免浪费时间和金钱,成功的概率也更高。


  针对这种状况,我们开发了一个准确界定、表述问题的四步流程,并通过客户的实践运用进一步完善了该流程,其具体做法是:提出一系列问题,并基于这些问题的答案来创建一份详尽的问题说明书。


  该流程之所以重要,原因有二:其一,它能让整个机构就问题达成共识,了解为什么要解决这个问题,以及解决这个问题需要的各层级资源。如果没有这一流程,公司会分配过多的资源到次要或错误的问题上,分配给关键问题的资源反而不足。一个有效的做法是:赋予每个解决方案一个值,例如在价值一亿美元的市场机会和价值较低或不明朗的方案之间做比较,公司肯定更愿意将大量时间和资源分配给前者。


  其二,它能帮助机构在最广范围内收集潜在的解决方案,因为它能将该问题的相关信息提供给不同领域的内外部专家,让他们去解决问题。


  我们以非盈利组织EnterpriseWorks/VITA(简称EWV)如何增加洁净饮用水的供应这一问题为例,向大家展示这个流程的使用方法。作为国际救援组织(Relief
International)的分支,EWV的使命是:通过技术传播、帮助企业家建立可持续发展企业,来促进发展中国家的经济增长,提高当地生活水平。


  首先,该机构的技术总监乔恩·诺格尔(Jon Naugle)被任命为这次行动的“问题冠军”(problem
champion)。通常担当此职责的人选必须在该领域拥有丰富的知识,或者具备项目管理能力—“问题冠军”也常常负责解决方案的实施。特别是对于大规模或战略性的项目,一个公认的有权威、有责任感、有资源且兼具项目执行能力的领导是无可替代的。


  因此,作为一个拥有超过25年经验的工程师,一位农业和乡村地区发展专家,诺格尔无疑是这个职位的完美人选。此外,该机构也派遣了其他专家来协助诺格尔,他们对当地市场条件、可用资源以及其他饮用水相关问题都有深入的了解。


第一步:建立对解决方案的需求

  第一步:建立对解决方案的需求


  其目的是,用最简洁的语言表述问题,例如:“为达到以W为衡量标准的Z,我们要寻找X。”这种表述就像电梯间展示(Elevator
Pitch)(用极短的、相当于搭电梯的时间展示自己的产品,引起别人的兴趣—译者注)和动员令一样,它阐述了问题的重要性,并且提出了解决问题所需要的资源。在此框架下,须回答以下三个问题:


  基本需求是什么
这个基本问题的表述必须清晰、简洁。在这个阶段,机构需要关注需求问题核心之所在,而不是急于寻找解决方案。对问题范围的定义也很重要,很明显,寻找润滑剂和重新设计生产流程属于不同的范畴。


  EWV认为,该问题基本需求是,为全球大约11亿缺水人群提供洁净的饮用水。即便是在一些降雨充足的地区,缺乏饮用水依旧是一个相当严峻的问题,因为当地的降水没有被有效地收集、储存和分配。


  理想的结果是什么
要回答这个问题,就得从客户和其它受益方的视角考虑问题(“五个为什么”的方法可能有助于思考该问题),避免倾向于某一特定的解决方案或方法。这个问题要尽可能地同时兼顾数量和质量两方面。


  例如:“到2020年之前,将燃油效率提高到每加仑100英里”,这样远大但具体的目标在这个阶段是很有帮助的。


  在回答这个问题的时候,诺格尔及其团队意识到,问题的解决方案不仅仅是获得水源,而且水源还要十分便利。


  在乌干达这样的国家,妇女和儿童必须走很远的路到山谷中取水,然后将水运到山上的村子中。因此,EWV定义的理想方案是:在不耗费大量精力和时间的前提下,为家庭提供日常用水。


  谁是受益者?为什么
要回答这个问题,机构必须要找出所有的潜在客户和受益方。在这个阶段,需要明白你在为谁解决问题。举例来说,你是在为工程师,还是为生产部门的管理者解决润滑剂的问题。这两个群体对问题的成功解决有着截然不同的定义。


  EWV发现,受益者不但包括当地的妇女和儿童,还包括周边的国家和地区。如果妇女用来取水的时间缩短了,那么她们就有更多的时间耕地或者外出打工,从而增加家庭收入;儿童们则能够去上学。


  长此以往,当地人口的教育质量和生产率的提高,也会使周边的国家和地区受益。


第二步:证明需求的合理性

  第二步:证明需求的合理性


  本步骤的几个问题是为了解释:为什么你的机构应该去尝试解决该问题?


  问题解决后的效果是否与机构的战略相一致
换言之,满足需求能否有助于实现机构的战略目标?机构尝试解决的问题和自身的战略或使命不一致的情形也时常出现。一旦发生这种情况,机构应重新考虑自己的行为(甚至是整个行动)。


  对于EWV,仅仅帮助当地人群获取水源是远远不够的。问题的解决方案应该有助于带动当地经济发展,并为当地企业带来发展机会。这需要该机构开发出人们愿意购买的产品。


  此外,还需要考虑,问题是否与所在机构的其它优先任务相匹配。例如EWV的其他项目还包括为当地人提供廉价的灶具和脚踏水泵,这恰好与饮用水项目相辅相成。


  为机构带来的预期收益是什么?如何衡量它们
对于盈利性组织,收益可以是达到收入目标、获得特定市场份额或改进特定的生产周期。而EWV的目标是:通过私营企业实现技术转移,成为援助世界贫困人口的先行者。


  这可以由市场影响来衡量:有多少家庭采纳了该解决方案?它对当地人的生活有何帮助?设备的销售和安装能否产生新的工作机会?鉴于该项目对机构的潜在益处,EWV认为这个项目的优先等级很高。


  如何确保解决方案能够得到实施
假设机构找到了一个解决方案,那么必须任命某个人来负责解决方案的实施—不管是新生产技术的应用、新业务的开发还是新产品的推广。“问题冠军”可以担任负责人;现有部门、跨部门小组或新成立部门的管理者也可担任此职。


  在EWV,诺格尔也负责该项目的实施。因为,他不但拥有丰富的技术背景,还曾负责类似项目的实施。例如他曾担任EWV在尼日尔的地区总监,统筹了世界银行的一个实验项目,来推动当地的小规模私营灌溉。在那个项目中,他的职责就是帮助当地私有企业生产脚踏水泵和手动钻井设备。


  在这个阶段,需要在机构中开展一次高层会谈,就解决方案所需要的资源进行讨论。这看起来似乎为时尚早—毕竟你现在只是在定义问题,而且解决方案可能涉及到方方面面,但在当下确实有必要测算机构愿意以及能够投入什么样的资源,以评估这些解决方案以及实施最佳方案。甚至一开始,就得做好心理准备:一个解决方案的实施成本可能远高于其它方案。在这种情况下,机构应粗略估算出方案所需的资金和人力,并确保机构愿意继续实施该方案。讨论出的结果可能显示,机构需要在问题说明书中对资源投入设立限额。在饮用水项目的初期,EWV就对初期研究和方案测试设置了一个最高花费额。


  现在,已经证明了需求的合理性及其对机构的重要性,下一步就得对问题进行细节上的定义。这需要采用一个严谨的方法来捕捉解决问题需要的所有信息,包括相去甚远的其他行业专家的意见。


第三步:研究问题出现的背景

  第三步:研究问题出现的背景


  在寻求解决方案之前,要一一审查以往努力,这可以节省时间和资源,大大激发创新思维。如果该问题在某行业内广泛存在,务必弄清楚,为什么市场没能解决这个问题。


  我们采取过哪些措施
其目的是为了找出你所在机构是否有过解决方案,而哪些方案已被否决。清楚了这一问题,你就可以避免重蹈覆辙、走入死胡同。


  此前,EWV曾采取措施去发掘更多的饮用水资源,并提供了人工挖井、家庭用水过滤器两种产品及服务。就像在其他所有项目中一样,EWV找出的产品是低收入消费者可以承受的,如有可能,当地企业也可以提供此类产品的生产或服务。重新审视此前的努力之后,诺格尔及其团队认识到,这两种解决方案奏效的唯一前提是:家庭附近就能找到包括地表水或含水土层在内的水源。于是,他们决定专门研究雨水—虽然雨量不定,但世界各地都有降雨—如此一来,更多的人可以享用雨水。具体而言,该团队决定把注意力转移到如何收集雨水上。“可以直接向终端用户输送雨水,”诺格尔说,“这就相当于,无需自来水供应站,用户就可以直接享用自来水。”


  别人有过哪些做法
对于以往收集雨水的做法,EWV的调查包括:这方面的回顾性研究,5项实地研究,对20个国家现有技术的调查,现有技术的有效性和无效性调查,哪些因素阻止或鼓励用户采取其他方案,这些方案成本如何,政府扮演什么角色。


  “从这些调查中,我们得知”,诺格尔说,“最关键的一个问题是:如果当地家庭的屋顶足够牢固,可以在上面采集雨水。事实上,很多家庭的屋顶也确实满足这一条件,那么,最贵的花费就是,如何储存雨水。”


  EWV发现,尚待解决的问题是:对于发展中国家的低收入家庭来说,现有的雨水贮存器(如:混凝土贮水池)太贵了,所以他们不得不几家人共用一个贮水池。但由于这个公共设施并不归某一家庭专有,所以它很快就被损坏了。考虑到这一情况,诺格尔及其团队决定引入低成本的家用雨水贮存器。


  基于他们对以往方案的研究,一种看似不错的方案浮出水面:使用一人高、三人宽、容量高达525加仑(约合2388.75升)的贮水器。他们得知,在过去5年间,泰国总共使用了500万个这样的贮水器。随着调查的深入,他们发现,这种水泥贮水器在泰国的价格很低。而且,由于泰国的路况不错,生产商可以在一个地方生产出这种贮水器之后,再用大卡车运输到泰国各地去。然而,在既没有水泥又没有高质量公路的地方,这个方案显然行不通。事实上,从与乌干达村民们的交谈中,EWV发现,哪怕把容量仅为50加仑(约合227.5升)的聚乙烯大桶运输到全国各地,也相当困难。很明显,他们必须要找到重量更轻的贮水器,以便运到乌干达那些没有公路的地区。


  实施方案的内部和外部制约都有哪些
既然对目标有了更清晰的认识,接下来就应该再次考虑资源和机构承诺的问题了:是否具备必要的支持,去进行方案征集和方案评估?能否确保相应的人力和财力,去实施最有前景的方案?


  对外部制约的评估是相当重要的:是否涉及到专利或知识产权?是否要考虑相关法律法规?要回答这些问题,必须咨询多个利益相关者和专家。


  对于可能受到的外部制约,EWV采取的行动是:检查与雨水贮存相关的政府政策。诺格尔及其团队发现,肯尼亚、坦桑尼亚、乌干达、越南四国政府都支持雨水贮存的理念,尤其是乌干达水利部部长玛丽亚·穆塔刚巴(Maria
Mutagamba),她表现得最为支持,因此,EWV决定在乌干达试行雨水贮存这一方案。


第四步:撰写问题说明书

  第四步:撰写问题说明书


  现在,应该撰写一份完整的说明书,来描述试图解决的问题及其解决方案必须满足的条件。本文的前三个步骤提出了很多问题,也提供了很多答案。问题说明书应该包括从这些提问回答环节得出的全部信息,以帮助我们在这两个问题上达成一致意见:什么才是可行的解决方案?需要哪些资源才能实现该方案?


  完整、清晰的问题说明书,有助于让机构内外人员迅速了解该问题,这一点尤为重要,因为在某些行业或某些学科中,复杂问题的解决方案通常来自于其他领域的专家。(参见“内部问题,外力解谜”,该文发表于《哈佛商业评论》英文版2007年5月刊)。例如,如何清除石油采集船及其处理装置溢漏在北极和近北极水域的粘性油污,就是由一位水泥行业的化学家想出办法的。当时,在读到漏油回收研究院(Oil
Spill Recovery
Institute)关于这一问题的描述后,这位化学家提供了准确的解决方案,但他也指出,这一问题并不只出现在石油行业。因此,漏油回收研究院只花了几个月时间,就解决了困扰石油工程师们长达数年的难题(要完整阅读漏油回收研究院的问题说明书,请详见hbr.org/problem-statement)。


  以下几个问题,会有助于撰写详细的问题说明书:


  这个问题实际上涉及到多个问题吗
其目的是为了挖掘出问题背后的根本原因。一旦分解开来,看似无法解决的复杂问题也会更容易得到解决。


  对于EWV,这就意味着要清楚说明,作为解决方案的贮水器必须满足以下条件:单个家庭买得起,重量轻,能够在质量差的道路上运输,易于维护。


  解决方案必须满足什么要求
在乌干达,EWV与潜在客户一起进行了大量的现场调查,以期发现解决方案的不可或缺的要素和锦上添花的要素(见正文侧边栏“成功解决方案的要素”)。对于EWV来说,无论是采用全新贮水器还是改动已有贮水器都无关紧要。此外,作为解决方案的贮水器也不一定需要大批量生产,即是说,这种容器也可以由当地的小型企业生产。


  雨水采集方面的专家告诉诺格尔及其团队,以他们20美元的目标价位,根本不可能买到这样的贮水器,因此,他们必须寻求补贴,但这又违背了EWV的战略和宗旨。


  应该聘请哪些人来帮助解决问题
在寻求20美元贮水器这条路上,EWV似乎走入了死胡同,这让它认识到,必须从雨水采集这个领域之外聘请尽可能多的专业人士。这时,EWV决定求助于InnoCentive,以及这个平台上的25万名专业人士。


  问题说明书应该具有哪些信息以及何种语言风格
为了从最广泛的领域聘请到尽可能多的专业人士来帮助解决问题,问题说明书应该同时满足两项要求:内容直接明了,尽可能避免技术用语。说明书里面不应该出现太专业的行业术语或学科术语,也不应该想当然地认为读者群具备某领域内的专业知识。对于以往为解决问题所做的种种尝试,它可以(更确切地说,是应该)有一个总结报告,并包括详细的具体要求。


  参考这些标准,诺格尔及其团队写出了问题说明书的初稿(以下是这个说明书的摘要,完整内容详见hbr.org/problem-statement2.)。


  “EWV打算为发展中国家的家庭安装低成本贮水器,现寻求设计方案。该方案旨在帮助更多的家庭获得洁净的生活用水,以解决影响全球几百万人的生活用水问题,因为这些人生活在贫困地区或乡村地区,能够获得的洁净用水相当有限。经证实,家庭雨水收集这项技术非常可行,能够实现水资源的常年利用和贮存。然而,现有的雨水贮存器成本太高,低收入家庭买不起,无法实现每家每户安装。


  该问题的解决方案不仅可以让这些家庭非常便利地以低成本获得宝贵的水资源,而且还可以节省妇女和孩子花在采集生活用水上的时间。这样,他们就不必长途跋涉去采集生活用水,可以把更多时间用来增加家庭收入,改善生活质量。”


  问题解决人员需要提交些什么东西
提交的方案徐尧包含机构所需的哪些信息,才会获得投资?比如:理由充足的假设条件就足够了,还是需要成熟的方案原型?EWV决定,问题解决人员必须提交该方案的书面解释和详细图示。


  问题解决人员需要哪些激励
激励的目的在于确保相关人员有动力去解决问题。可以把对内部人员的激励措施写在工作描述里,或者为他们提供升迁机会或奖金。对于外部人员的激励措施可能是直接的现金奖励。比如:EWV提出,如果问题解决人员在InnoCentive网络平台上提供了最好的解决方案,他将获得一笔1.5万美元的奖金。


  如何评估各种解决方案,如何衡量它们的成功
要处理问题,机构就得清晰说明,将如何评估提交上来的各种方案。为了找出可行性方案,公正、严谨的评估过程和清晰、透明的评估原则至关重要。有时候,“直觉判断”(We’ll
know it when we see
it)的评估方法是合理的。比如某公司想寻求新的品牌策略时。但是,多数时候,这种方法意味着评估过程的早期环节不够严谨。


  EWV规定,他们对所提交方案的评估标准是,这些方案是否能满足成本低、贮存量大、重量轻、易于维护这几项标准。此外,EWV还补充说,他们更倾向于实现以下几种性能的设计方案:部件设计标准化,以方便运输;可另作他用,或可重新利用,或功能多样化(这样,在贮水器过了使用寿命后,使用者还可以将这些材料用作它途,或转卖给别人另作他用)。总之,贮水器方案的首要目标是价格低廉,让低收入家庭能够承受得起。


获胜方案

  获胜方案


  最终,EWV贮水器问题的解决方案来自于一位其他领域的专家。他是一位德国发明家,就职于一家观光潜艇设计公司。他提出的解决方案无需精密机械,甚至连水泵和活动机件都用不上。确切地说,这个解决方案涉及到一项现成的工业技术,但它的贮水功能从未被发掘过。具体做法是:把两个塑料袋套在一起,顶部接着一根管子。外面那个袋子的制作材料是成本相对低廉的聚丙烯编织布,以保证贮水器在结构上足够牢靠。里面那个袋子则是由成本更高的线性低密度聚乙烯做成,可以装下125加仑(约合568.75升)水,并保证不漏水。这种两个袋子的设计可以让里面那个袋子变得薄一些,从而降低整个产品的价格;而外面那个袋子很牢固,足以装下一吨半重的水。


  而且,这样的贮水器折叠起来只有公文包那样大,重量大约是8磅(约合3.6公斤)。总之,这种贮水器成本低廉,可以用于商业生产,同时能轻松地进行远距离运输,并由当地企业销售和安装。根据容量大小,这种贮水器的零售价格从4美元至8美元不等;流水槽、落水管以及底部的安装费用约为6美元。


  EWV生产出第一批贮水器,并在乌干达开始试用。这期间,EWV向终端用户提出如下问题:你觉得该产品的重量如何?它满足你的需要吗?甚至连简单的颜色问题也不能忽视:外面的袋子是白色的,而当地妇女觉得白色不耐脏。因此,在此基础上,EWV又进一步完善了贮水器的设计,比如:把颜色换成了棕色,把容量扩大至350加仑(约合1592.5升,但仍维持每125加仑容量不超过20美元的目标价格),改变贮水器的形状,使其更稳固,用排放口的水龙头代替了虹吸管。


  在为期14个月的实地测试之后,EWV于2011年3月开始大规模推广使用这种贮水器。截止到2012年5月,已有50到60家商店、村一级销售代理商以及合作社在出售这种贮水器;完成了对80多名小型企业主的安装培训;在乌干达西南部8个地区中总共安装了1418台贮水器。


  至此,EWV认为该产品在推广阶段取得了成功,他们希望在5年内把这一产品继续推广到10个国家,安装数万台或者数十万台贮水器。最后,EWV还相信,这种贮水器将被广泛用于其他方面,比如:家庭饮用水、灌溉、建筑。有趣的是,阻碍大家购买这种贮水器的原因在于,他们怀疑,体积这么小的一个容器(相当于5加仑(约合22.75升)容器大小),其容量却相当于70个这样的容器。EWV相信,消除这一障碍的办法就是向村民们实地安装并演示这种产品,因此,他们正在尝试各种促销、营销方案。


  EWV的经历表明,对某一问题的关键分析和清晰表述,能够产生极具创新性的解决方案。只有应用这些简单理念,培养提出优质问题、严谨界定问题的能力并进行相应练习,组织才能创建战略优势,释放真正的创新,推动更好的业务表现。总之,在解决“真问题”前,组织必须找到“真问题”。(译/安健
邓小莉)


  德韦恩·斯普拉德林是InnoCentive公司的总裁、CEO,这家公司是一家在线平台,它把众多领域的自由问题解决者机构关联起来。他和阿尔菲斯·宾汉姆(Alpheus
Bingham)一起出版了《开放创新平台:在挑战驱动式企业创造价值》一书(金融时报出版社,2011年)。

 

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。