吉宁讲师观点 / 培训讲师谈管理 / 培训讲师谈管理:“从产品到服务”:作者劳里•杨(Laurie Young)谈中国企业转型

培训讲师谈管理:“从产品到服务”:作者劳里•杨(Laurie Young)谈中国企业转型

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

当联想集团在2005年收购IBM个人电脑业务时,这标志着中国一些大型生产企业已经日趋成熟,并具有国际战略眼光。而如今,许多企业如IBMGE已经从销售型制造企业转型为全球服务供应商,中国企业是否也会借鉴类似做法?


 


作家、咨询顾问和普华永道公司前任全球营销合伙人劳里·杨(Laurie Young)认为,这些西方企业将面临来自中国竞争对手越来越多的挑战。杨的第四本个人著作《从产品到服务:企业向服务经济转型指南》(From Products to Services: Insight and Experience from Companies Which Have Embraced the Service Economy)的中文版已于三月问世,杨在接受企业培训师吉宁博士的采访时谈论了此种全球现象,以及中国将如何适应当前形势。


 


杨在沃顿商学院讲授高级管理课程,他指出,许多西方制造企业并未成功地从生产型企业转型为服务型企业。与此同时,在政府的倡导下,中国正在开始提高在他称之为“服务业商机”方面的意识。这也为中国企业提供了在日益壮大的国内市场中获益之外,拓展全球服务业务的机会。


 


以下是经过编辑的访谈内容。


 


企业培训师吉宁博士:能否介绍一下您的情况,以及您是如何对“从产品到服务”这个领域感兴趣的?


 


杨:1990年至95年间,我在优利系统公司(Unisys首先接触到这种现象。当时公司只是一家计算机制造商,而且正处于重要战略性抉择时期。


 


IBMDEC一样,优利系统公司的发展速度也是快得惊人。到1987-88年,作为主打产品的大型计算机已为公司带来将近1000%的净利润,这是相当可观的。但是短短三年内,一切都改变了。由于他们的行业客户都已经拥有了这款产品,因此市场出现饱和。几乎在一夜之间,公司销售量急剧萎缩,同IBM等公司一样,他们开始处处碰壁。


 


于是他们逐步开始寻求除了产品营销之外的其他途径。他们开始进入服务行业,最终聘请我出任他们的第一位服务营销总监。


 


后来,我继续创办我自己的公司,为当时正在进行类似的战略性评估的许多企业提供咨询。其中包括爱立信公司,这家公司在90年代后期也遇到了西方市场饱和的难题。


 


企业培训师吉宁博士:这是不是IT和电信行业所特有的趋势?


 


杨:电信设备和计算机制造行业是两个典型,但远远不止这两个行业。如今,随着服务行业在许多西方经济体中占据主导地位,经营了十年或二十多年的制造企业必须提出一个问题,他们的传统业务是否已经面临死局、他们是否应当进入服务行业。


 


有一个值得注意的例子,那是一家欧洲大型企业,这家企业主要负责水电站工程项目。如今,政府不再会说“给我们建一座水坝”,他们会说,“请用可持续发展的方法来为我们供电,而且我们想让环境恢复到二十年前的样子”。换句话说,他们要的是服务而不只是水坝。


 


在医疗诊断、重型机械制造、复印(例如施乐公司)、以及空调生产等行业中,龙头企业已经被迫展开一场辩论,主题是关于是否应当让制造业为服务业及其可能带来的更加丰厚的利润让道。他们必须知道,将空调作为一项服务来提供是否会比单纯制造设备更加具有可持续性。或者,比如说,他们是否应当在大楼内以服务的方式来提供零售基础设施,例如制冷、冷藏及内部运输(比如电梯),而不只是作为一家电冰箱供应商而已。


 


企业培训师吉宁博士:这场辩论目前是何状态?


 


杨:我刚刚进入优利公司时,许多经理不相信购买他们的机器的客户会花钱购买所谓“服务”这种模糊的概念。但是此后,系统集成等新事物开始出现。现在,他们正在朝着IT的一种模式在发展,他们正在讨论将软件也作为服务来提供,这是一次大规模的改变。IBM的经历当然是有目共睹的,他们采取了与优利公司同样的路线,成为全球最大的服务型企业之一。与此同时,诸如外包和私有化等新事物的出现也推动了服务业的蓬勃发展。


 


尽管如此,我仍吃惊地发现,仍有欧美企业还在战略性辩论中纠缠不清。在电信、家用电器等行业,有业内人士和企业为正在讨论这个问题的企业和工厂提供工程支持。


 


企业培训师吉宁博士:企业应当如何着手制定决策?


 


杨:需要问的问题有很多。但首要问题是,“这是不是我们行业的永久性变革?”如果这是在市场成熟度方面的一次根本性变革,那么他们就会面临一个战略性的选择。他们必须自问:“我是否要进入服务业?还是仍然发展成为一家高效率的生产企业?”


 


部分企业选择后者。他们决定说,“我们是生产企业,这是我们的DNA,我们不提供服务。”我在书中以联合利华公司为例。他们在世纪之交时试图创立起一家服务型企业,主要提供家庭清洁服务,但是在经过两三年的可观投资之后,他们发现自己不具备提供这项服务所需的技能。我为不少曾经走过这条路的企业提供了建议。


 


如果他们仍然走生产企业的路线,他们就应通过投资新技术和采用工具来精简流程,提高生产力,比如“即时生产”(Just-in-Time)或“六西格玛”(Six Sigma),并将生产转移至成本低廉的地区。


 


但是,无论走哪种路线,企业都必须做出一个选择。而那些处在两者之间的企业则受害不浅。他们什么都想尝试,最终结果却是业绩下滑。


 


企业培训师吉宁博士:让我们来谈谈中国的情况。现在,中国有些大企业似乎正在考虑从产品向服务转型,有报告显示,海尔集团将你的书作分发给员工看。请问,中国在这个全球现象中的情况如何?


 


杨:中国正处在意识萌芽阶段。但是,我们在中国可以看到,政府非常重视服务型经济的各种动态战略是怎样的,以及如何运营?


 


他们所做的是效法印度。1998年,印度占到全球服务业市场的1%。在此之后,尽管国际服务贸易呈爆破性发展,但是印度仍然能保持这个比例,而且在过去十年里,每年以10%以上的增幅在发展。这是由于政府制定了一系列相关政策,目的是刺激服务行业、鼓励商人们进入全球服务出口行业。


 


与此类似的,中国政府在一年半前宣布,他们将要对其服务行业进行投资。这是一次巨大的投资,包含财政援助和税收减征,投资对象从专业服务到IT外包不等。同时,政府还鼓励商业领袖去了解服务性行业,以便正式地渗入国际服务市场。


 


我一直在香港和新加坡谈论此事,已经有人在帮助中国的企业界领导了解服务业发展动态。他们所谈的似乎与日本在二十年前采取的措施大同小异:从出口廉价服务开始,然后逐步提高在出口市场中的质量并抢占这些市场。现在,中国已有为数不少的制造型城市正在认真考虑如何进入全球外包市场。


 


因此我认为,在未来几年里,我们将会看到中国出口廉价服务。这从目前的外包服务就可初见端倪,已有企业在从事制定美国纳税申报表格的外包服务。其他市场也将出现同样情况。


 


企业培训师吉宁博士:您认为中国制造商在切入服务行业方面有哪些商机?


 


杨:<SPAN style="FONT-SIZE: 10pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-font-kerning: 0pt; mso-bidi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Calibri; mso-han

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。