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培训讲师谈管理:滞留机场时间有增无减:美国航空业仍动荡不安

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

今年5月份,沃顿商学院教授苏格·奈特西(Serguei Netessine)从费城前往达拉斯的经历对飞机乘客而言简直是再典型不过的乘客体验了。


由于达拉斯风雨交加的天气,他所搭乘的飞机在达拉斯盘旋了一个小时后,不得不折向圣安东尼奥机场降落。飞机在跑道上滞留了几个小时,等待达拉斯的暴风雨天气过去,他吃了一袋花生当作午餐。等到他抵达达拉斯时已比正常时间晚了五个小时,并且错过了大部分原定会议,然后他重新安排了工作日程,打算搭乘一个夜间航班返回费城,并且成功订到了机票——然而该航班已被超量预订。没有办法,他只能花400美元在机场Park Hyatt酒店仅剩的一个房间住了一宿,于翌日坐飞机回家。


奈特西是今夏由于航班取消、长时间延误、维修问题和超量预订等原因而滞留在跑道或睡在机场的数以千计乘客中的一员。虽然航空公司的服务早已不再是昔日的豪华水准,但最近更是每况愈下,已不仅仅体现在糟糕的食物和不耐烦的乘务员这两个方面。如今,当乘客登上飞机时,他们也许会嘀咕,不知道他们在今后几天成功抵达目的地的可能性有多大。


“以前航空公司会担心顾客的不满意,现在我想它们不会在乎了,因为所有航空公司的顾客服务都很糟糕,”奈特西说,他是一名运营和信息管理学教授。


航空乘客的权利支持者声称,航班延误已经成为航空旅行的家常便饭。美国交通部旅行统计局数据显示,今年头五个月,各大航空公司的航班按时到达率为73.5%,创七年来同期最低点。关于航空公司服务的投诉宗数与065月相比上升了49%。彷佛这还不够令人困扰,在国会作证的航空乘客支持者声称,交通部的统计数据没有反映出问题的真实程度,实际情况更加严重。


航空公司服务水准的急剧下降背后有着众多原因,其中主要是航空业在历经多年亏损以及主要航空公司由于成本与收入脱节不得不向破产法庭申请破产之后,航空运能下降。现在,随着航空公司航班座位供应的减少和需求的不断上升,航空座位供应已无法满足需求,尤其是当天气或其他问题打乱航班时间安排的情况下。


沃顿商学院教授彼得·卡普利(Peter Cappelli)精心设计了一个策略,试图在前往阿拉巴马州伯明翰的行程中避免碰到意外状况。他以前乘坐的航班曾多次被取消,所以他预订了另一家航空公司的一个备用航班——以防万一嘛。确实,当他来到登机口,被告知由于缺少一名机组人员航班已被取消时,他立马回家,在次日起了个大早,搭乘他的备用航班。当他要求退回原来航班的票款时,却被告知最后终于找到了一名机组人员,该航班在数小时后起飞,他的退款要求就此泡汤。


“不管航空公司是否运能过剩,他们都在亏钱,因为它们降低飞机票价以招徕顾客,但随后大家竞相降价,导致全部都在赔钱,”卡普利说。“只有当需求上升速度快于运能增长时,如现在这样,它们才能盈利。尽管眼下需求正不断上升,但航空公司却不愿提升运能,因此飞机都塞得满满的,出现问题时也没有备用运能可供调用。”


交响乐或杂音?


从业务角度而言,降低运能正是航空公司应做之事,沃顿商学院运输学教授W·布鲁斯·艾伦(W. Bruce Allen)说。


今夏美国航班预订率接近90%,创历史最高水平。在航空业于1978年解除管制之前,航班上座率一般只有55%。“那时候即使出现意外状况,航空公司也可以很容易地让你搭乘下一个航班,因为那个航班也只坐满了一半乘客。”他指出,在需求不旺的情况下,航班座位并不能如罐头汤或其他任何有形产品一样可以暂时搁置起来,待以后出售。因此,航空公司对业务精打细算,旨在从每一个航班座位榨取出最多的现金,采取的措施包括允许超量预订,以确保每个座位至少有一名乘客。如果航空公司的运能“得到百分百的利用,则将成为你所听过的最美丽的交响乐章,”艾伦说,“问题是各航班安排得如此紧凑,如果出现问题就——哇!”


在运能下降的同时,需求却增加了。“人们开始再度相信航空旅行是安全的,在较长一段时间内我们没有发生任何严重的恐怖事件,因此航空需求增加了,”奈特西说。他补充道,天气是另一因素。虽然恶劣天气一直以来都是航空旅行面临的一个问题,但过去两至三年来天气跟踪技术的进步也许能让航空公司在更多情况下预先取消和推迟航班。“以前,航班很可能在飞行过程中遭遇恶劣天气。现在天气跟踪技术的进步可以挽救生命,但亦可能造成预判性的航班取消。”


在奈特西看来,目前航班的超量预订水平可归结为一个简单的经济权衡考虑。一方面,航空公司要冒航班载客量不足的风险,在燃油价格上涨时,空座位伴随的成本更高。权衡的另一边是挤掉一名乘客的成本。现行法律规定,如果超量预订的乘客被挤掉并且在两小时内成功订到另一个航班,航空公司必须支付该乘客200美元;如果两小时内乘客仍未订到票,则航空公司必须支付乘客400美元。美国交通部官员目前正考虑若干提议,拟提高对航空公司挤掉乘客的罚款,其中一个提议要求将罚款金额增加两倍。


注定的延误


曾研究过航空公司的沃顿商学院房地产教授托德·西奈(Todd Sinai)说,航空业眼下存在的问题部分源自于目前航空公司采取的中心辐射型战略(hub-and-spoke strategy)。在这种体系下,航空公司一次将大量乘客和行李汇集在一个机场,对他们进行整理分组后送上转接班机。


“今年夏天我们所经历的情形正是美国航空旅行操作方式的结构性特征的写照,将乘客和行李汇聚于主要机场,然后在某个特定时间一起发出,”西奈说,“这让该体系非常容易受到意外状况的影响。”


他指出,一些延误甚至本身包括在时间表之中,因此乘客可能在跑道坐上45分钟——或者更久——等待着他们的飞机起飞,然后仍在预定时间到达。虽然乘客可能对此感到沮丧,但从技术上来说,这并不算是延误。“目前能采取的办法真的不多,”西奈称。“你可以增加机场容量,这至少在短期内可能有所帮助,但是航空公司也会立即增加航班,令航空业重返运能宽松的时代。”


他提出了一个更好的解决办法,使用更大的飞机开办较少的航班,降低航班频率并取消需求低下的航线。不过他承认:“目前尚不清楚这个解决办法是否真能让目前的局面好转。”


即便航空公司想要增加运能,它们仍要受到一些制约。奈特西指出,目前的航空规则禁止飞机在前一个航班的飞行距离未达到20英里的情况下起飞。他说,一些航空业专家建议,这个距离可以在不影响安全性的情况下予以缩短,以允许航空公司增加航班。


与此同时,必须对美国上世纪70年代至今的空中交通管制系统加以改进,以容纳更多航班,但成本将是巨大的。奈特西说,航空公司——其中许多才刚刚摆脱破产保护——很难拿出足够的资金对该系统进行改进,这一工作估计要花费400亿美元。


美国国会正在考虑通过新的法案,拟向航空公司和私人喷气飞机拥有者收取一项25美元的使用费,取代征收燃料税、车票税及离境税的现行制度,在现行制度下这些税项被纳入“机场和航空公司信托基金”。目前的支付体系将于930到期。商业航空公司支持收取使用费制度,它们声称,现行制度造成了它们的乘客对公司使用私人专机进行补贴的局面。


圣迭戈一家公司旅行顾问机构国际旅行管理公司(International Travel Management)的总裁约翰·克利福德(John Clifford)指出,让航空乘客感到忧心的另一个方面是机场保安问题。“机场服务从未如此糟糕,并且还呈现每况愈下之势,仅有极少数例外,”克利福德说,“911恐怖袭击以来世界已经改变,如今一个可悲的事实是,应对国际和国内安全问题也成为了挑战的一部分。”


不管是什么原因造成乘客受苦受难,倒霉的乘客除了补偿费之外几乎没有其他追索权。


“与普遍的看法相反,航空公司无须对航班遭到延误或取消的乘客进行赔偿,”美国交通部发行的《飞行权利:航空旅行乘客指南》这样写道。“如果你此行的目的是敲定一个有利可图的商业交易,发表演讲或举行讲座,参与一个家庭事务,或出席任何有着严格时间限制的活动,你也许会想要留有一点额外的回旋余地,搭乘早一些的班机。换句话说,航班出现延误和取消的状况并不罕见,当时间是你最重要的考虑因素时,你最好拟定预防性的应对计划。”


今夏美国参议院和众议院的小组委员会已经通过了要求美国联邦航空管理局(FAA)重新授权法必须纳入航空乘客权利法案的各项提案,FAA乃美国的航空监管机构。提案将要求航空公司提出一项关于如何处理停机坪滞留乘客的计划。此外提案还要求,立法规定航空公司必须在三个小时内让滞留在跑道上的乘客离开飞机,这一要求未获小组委员会通过,但还可能在对重新授权法进行最后表决之前获得采纳,最后表决将在现行法律于930到期之前举行。


据代表美国主要航空公司的航空运输协会(Air Transport Association)一名女发言人伊丽莎白·马哈莱克·梅里达(Elizabeth Machalek Merida)介绍,航空公司已表示反对该计划,因为它们声称,这将减少航空公司在避免进一步延误时的灵活性。她举例说,如果一架飞机已在跑道上停留了2小时又45分钟,并且被告知再等20分钟就有跑道可供起飞,但碍于三个小时内必须让滞留在跑道上的乘客下机的规定,飞机将不得不返回登机口,从而造成更多延误。“我们认为,应该让飞行员针对诸如此类的实际情况做出决定,而不是让所有人都遵循一个笼统的规定,”梅里达说。


航空消费者行动计划(ACAP)行政总裁保罗·哈德森(Paul Hudson)认为,美国交通部编制的实时统计数据并未反映航空市场问题的真实情况,因为该数据错误地呈现了某些事件。他举例说,有超过1.6万起的航班降落备降机场事件没有被算作延误。正如奈特西在圣安东尼奥发现的那样,改道备降机场降落通常导致乘客的行程延长许多个小时。


NorthWorstAir.org是一个专门收集乘客对美国西北航空(Northwest Airlines)投诉的网站,其创办人朗·莱利(Ron Riley)说,大型航空公司在班机的真实时间上一直对乘客撒谎,然后通过将航班延误归咎于天气和其他正当原因以隐瞒这一点,并且未能给滞留乘客提供基本的服务。“我觉得西北航空和其他航空公司的行径与盗窃没两样,有时则成为欺诈,换作是拥有较少政治影响力的较小实体,这样做将会坐牢,”他说。


西北航空发言人罗曼·布拉沃斯基(Roman Blahoski)表示,大多数航班延误是由航空公司不可控制的因素造成的——包括天气状况、空中交通管制延误、机械故障和机组人员难以凑齐等。“虽然航班取消事件反复发生,但西北航空努力将乘客所受到的影响减至最低,”布拉沃斯基说。他补充道,在经历6月份一连串恶劣天气和雇员旷工高潮后,7月份西北航空如期提供了其主要航线超过98%的航班。


哈德森说,与大多数产品的消费者不同,航空乘客在必要时没办法用脚投票。在需要进行跨国出差时,实在没有其他交通方式能替代航空。如果美国航空业不是因为在联邦占有重要地位和接受联邦航空管理局监管而导致许多州和地方消费者权益保护法无权对其进行管辖,这一行业将变得更加平衡,他认为。


在莱利看来,航空业许多问题的根源在于不重视顾客服务的企业文化。“有些公司似乎固执地认为,它们可以以恶劣的态度对待人们,它们不在乎是否失去了一个顾客或一个优秀员工。”


但沃顿商学院的艾伦指出,美国航空公司正关注来自亿万富翁理查德·布兰森(Richard Branson)旗下廉价航空公司的竞争,维珍美国航空(Virgin America)今夏晚些时候将登陆美国。从长远来看,新的外国竞争者将进入美国市场,由此挑起的竞争可能会迫使航空公司改善服务,艾伦预料。


奈特西希望对美国的空中交通管制系统进行改进,并且各公司使用私人专机的迅速增长之势——部分归因于商业航空公司的糟糕服务——能够逐渐得到遏制。“公司专机的数量正呈指数级增长,而且它们起飞所花费的时间基本上与大型飞机不相上下。我们需要制订某种规定,让小型的公司专机为大型商业客机腾出一些空间。”


不过,他说,让航空公司承担改进交通管制系统的巨额成本,可能只会迫使它们再次陷入破产泥沼。


在艾伦看来,航空业将一直是资本密集型产业,易受繁荣与萧条循环的影响,财务状况经常出现大幅变化。他发现,航空公司有一种魅力因素,这个因素遮蔽了有助于它们克服起伏而平稳发展的正常商业判断。“其他运输行业平淡无奇,”他说,“它们脏兮兮,粘乎乎的令人讨厌,并且发展缓慢,但航空业则一直散发出魅力。当我们对航空公司进行监管时,也将它们(和其他州际运输行业)区别对待。”


    卡普利则对航空业能够找到一个可持续的、长期的正确运营模式不抱多少希望。“如果我是一名航空业者,”他说,“我会考虑如何脱离这个行业。”

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。