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培训讲师谈管理:想要销售产品或者升职?情绪会决定结果

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

 

激烈的情绪会让一部出色的歌剧锦上添花。但是,当我们要对别人作出判断地时候,激烈的情绪就未必是一件好事了。这是沃顿商学院运营和信息管理教授莫里斯·E·舒维泽(Maurice E.Schweitzer)和他的博士生詹尼佛·邓恩(Jennifer Dunn)最新的论文《感觉和相信:情绪对信任的影响》中的观点。


 


两位研究人员进行了五项实验,来考察不同的情绪——高兴、感激、愤怒和内疚——对信任的影响。每项试验都证明,关联情绪(也就是一个情景下产生的会对下一个,没有关联的情景造成影响的情绪)是如何影响我们信任他人的意愿的。比如说,我们对超速罚单的怒火很可能会影响到在这一天对别人的看法和判断。研究人员总结到,尽管我们认为自己是理性的动物,能够做出清晰、明确的判断,但事实上,我们总是陷于各种各样的情绪当中,这些情绪都很可能影响我们在商业和社会环境下的所作所为。


 


该文最近发表在《人格与社会心理学期刊》上。此文是舒维泽正在进行的谈判研究的一部分,他认为在谈判中,信任扮演了非常关键的角色。之前的研究结果表明,信任由两部分组成:个人的信任习惯以及他对对方的了解程度。“研究表明,我们的决定是建立在认知的基础上,并且找出理由来决定是否要信任某人,”舒维泽说。“根据我们的调查,信任更为不稳定。”换句话说,信任是被构建起来的判断,会受到无关信息的影响。“我究竟会在多大程度上信任或者不信任你,并不单单取决于我对他人的信任程度以及我对你的了解程度,这也和那些影响我情绪的无关事件有关系。”举例来说,如果我之前撞上了一辆停在一边的汽车,和我的配偶吵架,得知我要支付大笔的维修费用(或者赢得了一笔奖金,论文将被发表,看到自己的股票帐户节节攀升),那我就会比较不信任你(或者更加信任你)。论文的主要观点就是,尽管情绪和判断没有关系,但是它还是会以一种可预见的方式影响到我们的信任判断,舒维泽说。


 


他和邓恩通过一系列实验说明了这一观点。每个实验都被用来测试“信任受情绪影响”理论的不同方面。比如说,在一项研究中,他和他的小组询问等火车的人是否愿意参与调查。他们请调查对象列出一个同事的名字,然后,经过“情绪诱导”阶段,再回答一系列关于那位同事的问题。在“情绪诱导”阶段,参与者要详细地写下一段让他们愤怒、悲伤或者高兴的经历(取决于他们分到的情绪类型)。参与者会写人生各种不同的遭遇,比如孩子的诞生(高兴),深爱的人过早离世(悲伤),或者邻居的破坏性行为(愤怒)。之后,研究人员要求访问对象就以下一些陈述为他们的同事打分:“如果甲答应帮我复印一份演讲,他/她就会照办,”以及“甲从来不会向他人故意曲解我的观点。”调查结果表示,处于高兴情绪的调查对象远比悲伤的调查对象更容易信任他人,而悲伤的调查对象又远比愤怒的调查对象更愿意信任他人。五个研究的结果都是如此。“最让我感到惊讶的是情绪对信任所产生的效果的重要性和一致性,”舒维泽说。


“简单的人为操纵”


对于职业经理人来说,这项调查揭示了人类的本性,他说。“我们很容易就可以疏导人们的情绪,用一些较为简单的伎俩,人为操纵他们的情绪,让他们在短时间内变得高兴、悲伤或者愤怒。”这种人为控制可以以一个小故事的形式出现(比如一条新闻),也可以是一小段电影片断,甚至一场简短的讨论。比如说,最优秀的销售人员“不会打电话给顾客,对股市下跌或者对方最喜欢的球队输了场球发表评论,以此作为开场白。与之相反,他们会把重点放在鼓舞人心的话题上,”比如球队进入了总决赛,或者即将到来的假期。


 


“在谈判中,我们一直都知道无关主旨的沟通——即和谈判进程没有直接关系的讨论——对于签署协议是非常重要的,”舒维泽说。“这次的调查让我们深入了解到无关主旨的沟通为什么重要,以及人们可以在这种沟通中说到哪些话题。”具体来说,“无关主旨的沟通,诸如说笑话、讲故事,或者谈论体育,能够改变一个人的情绪状态,让他们更加容易(或者不容易)信任对方。我的建议是,仔细考虑一下无关主旨的沟通。这包括准备你要讲的故事,你打算问的无关主旨的问题。这还包括更多地了解客户,诸如他是否是红袜棒球队的狂热球迷,或者非常关心自然生物保护区。与之相对应,你也应该能够在销售人员或者别的什么人想要开始这样一段对话的时候,意识到这段谈话的性质,他或她也许想影响你的情绪状态,从而影响你的‘信任判断’。你之所以给某人一个重大的承包项目,他之前说给你听的那个段子所起到的作用,可能要大于他可靠的信誉。”


 


因此,当你要求升职,或者承担更多的工作责任时,也许是一个说段子,或者了解你上司高尔夫球比赛的好时机。关键是,认清情绪在其中扮演的角色。外部事件——比如你上司持有的IBM公司的股票股价上升或者下跌,或者他或她的孩子考入的一所名牌大学——和说段子之类的无关主旨的沟通一样,都对信任判断至关重要。


 


这并不是说,我们不应该承认工作环境外的问题,舒维泽补充道。“你必须表现出一定的敏感。”如果一位同事的私人生活正处于某种困境,你必须了解到这一点,但不必对此喋喋不休。“我们的调查表明,你可以改变人们的情绪,让他们想一些愉快的事情,然后,你就能让他们高兴起来。”


 


舒维泽和邓恩尚不知道这些关联情绪能够持续多长时间。研究测试了人们在受到情绪诱导(让他们陷入高兴、悲伤或者愤怒的情绪)后即时的信任倾向。舒维泽现在正在进行一系列测试,来找出这些情绪能够延续的时间:他们能够持续几分钟、几个小时、几天还是几个星期?调查的结果能够帮助我们了解到情绪如何影响我们的判断。


 


认识到你自己的情绪


这项调查的第二个主要发现是,如果人们能够意识到自己的情绪状态,那么他们的情绪总体上来说,就不会对他们对他人的判断产生太大的影响。以其中一项研究为例,研究人员为参与者播放电影片断来诱导他们的情绪。“高兴”组的调查对象观看一部罗宾·威廉姆斯电影中的桥段,而“愤怒”组的实验对象则观看电影《目击证人》的片断,在这一片断中,一群青少年骚扰了一位孟诺教徒。观赏完电影后,一半“高兴”组的成员在屏幕上看到一段简短的留言:“之前的研究表明,即使像你刚才看的那么短的电影片断,还可以影响人类的情绪。”而另外半组人则只看到一个空白的屏幕。“愤怒”组也是如此。和另外一个研究的结果相同,在没有看到留言的调查对象中,愤怒组的参与者表现出远低于高兴组的信任倾向。而在看过留言的人当中,高兴组和愤怒组的信任水平相当。


 


舒维泽反复强调说,这一研究成果和商业世界的关系是显而易见的。特别是因为研究成果直接说明了“情商”问题,这个概念在近几年得到了广泛的讨论。“职业经理人和雇员都需要认识到,当他们作出决定时,他们部分受到逻辑的趋势,但也受到情绪的影响,”他表示。考虑到情绪的作用,经理人可以留意员工是否把无关的情绪带入关键的决策中。举例来说,一家律师事务所的经理需要找一位律师谈话,说:“我知道案件X的进展并不顺利,但是案件Y则大不相同,”或者“我知道你正在办理离婚,这很困难,但是你今天去谈判时,请不要让这件事影响你的判断能力。”舒维泽说:“当人们知道了解运用情绪的窍门,或者资源,他们就不太会误用自己的情绪。当我意识到,自己因为配偶的所作所为而在气头上时,我就不太可能用这种怒火来影响我一个不相关的判断。如果我没有意识到,或者没有去想自己为什么生气,那么我就很可能作出错误的判断。”


 


非归属性的情绪是个棘手的问题,他指出,特别是对那些从事高压力、高节奏工作的人,比如法官和假释官,他们要对人作出迅速的判断。因为他们从一个情景进入下一个情景,之间并没有很长时间让他们放松一下,消化之前的情绪,他们很可能会受到情绪的误导。他表示,再次需要说明的是,意识到自己的情绪,并且正确对待它,能够帮助管理这一过程。


 


基于他在这一领域的研究,舒维泽认为,人们总是以为自己是理性的动物,受到理智思维的驱使——特别是西方人——但是事实并非如此。“人们低估了情绪对他们判断的影响力,”他说。正确了解我们的情绪能够抵消那些试图控制我们感受的人对我们的影响。“优秀的销售人员会开玩笑,说段子;他们会带上小礼物。他们所做的无非就是想要影响人们的情绪状态。”如果意识到这个人正在试图让你感觉良好,就能帮助你把这种良好的感觉和即将作出的决定区分开来。你觉得自己能够相信那些新的合作伙伴,在签名处留下自己的名字,到底是因为这个合约本身很好,还是因为你由于新生婴儿而兴奋过渡?这就是我们需要注意的问题,舒维泽说。


 

    人群中情绪激烈的人们不必为此感到心灰意冷,他补充说。他提到,我们即时的情绪反馈已经伴随我们安然度过了10万年。我们的祖先是聪明的,在面对一个暴齿巨牙的大家伙时,他们能够倾听自己的情绪,然后想办法逃脱。“事实上,直到最近,我们才可以,或者应该凌驾于那些情感反应之上,”他说。换句话说,在工作中,如果一个样貌吓人的大个子朝你走来,进入作战状态未必是最好的反应。特别是如果他是你的老板。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。