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怎样做好危机管理

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

记者是一群聪明的人,在和他们打交道的过程中务必要学会四两拨千斤,谨慎沟通。
首先我们要学会多用表示肯定的词,少用“或许”“可能”。不可插科打诨、讲低级的笑话,即使是在吃饭喝酒聊天时。媒体信任的是认真讲话的人。即使看起来你们像朋友。

如果碰到记者发问不友好或问题尴尬、自己又没有准备,或在突然发问前自己根本不想回答,可以友好地笑而不语,或丢下两句耐人寻味的幽默话语。千万不要一气之下说“无可奉告”“sorry”就走了。有的人甚至一边推挡着媒体的话筒,一边遮着自己的脸狼狈而走,有失大家风度。丢人不说,还丢了组织的整体形象。

在和记者交流过程中,学会用词准确,避免任何让人产生误解的东西。若电视台采访若是抓拍到你、而非事先约好坐下来访谈,面对摄像机,你管最好只说几句关键的话(播出时这个画面通常只截取三句话或10秒左右)。媒体采访不是社交,要直接回答记者问题,然后停止,不可滔滔不绝或东拉西扯。

不能为了自己一时过瘾而口出狂言,或话语耸人听闻—CEO若用词不当,很可能成为第二天报纸的大标题。吉利的李书福就经常犯这样的低级错误,还好在他团队的努力下,他现在的表现已经今非昔比。

不可批评业界同行或竞争对手的不是。在接受采访时多说自己的观点可以,但千万不要批评同行的不是,那样会给媒体和读者都留下极坏的印象,并为自己树敌。
当然了,还必须做足技巧之前的功课:

制订媒体管理计划

练就了上述技巧,也并非高枕无忧。企业与媒体之间是一种持久的功夫,不可期望一蹴而就。因此,基础工作—制订媒体管理计划,还得做好。

一、计划先行,专人负责

制订一套分阶段的媒体计划,根据企业形象或产品特性,以形式新颖的新闻发布活动,吸引网络、电视、报纸和杂志的关注,并通过媒体的报道,把企业的相关信息传播出去。该计划的重点是,让企业的理念、产品和服务,赢得知名度和社会大众的理解,获得市场对企业的普遍支持。

在执行过程中,根据情况对不断调整计划。

监控和分析报纸对公司的报道。当报道出现歪曲或不当时,及时组织修正。

制订一套媒体危机管理预案。当媒体危机发生时,处事不乱,尽可能地挽回品牌损失。

上述任务的完成要有专人负责,或成立一个专门小组来完成,一些大公司则主要依赖公关公司来实施。企业“媒体管理小组”或“媒体管理人”,要扮演三个重要角色。虽然这三个角色可能由一个人担任,但每件事都必须有人去做。

A. 媒体协调人—维护与媒体的关系,并保证企业信息送达相关媒体手里。该项工作的特点是要有亲和力和人格魅力,让记者感受到真诚和热情。设立专人很重要,以便在“媒体协调人”和媒体所派记者之间培养出良好的合作关系和情感联系。媒体记者网络是公司营销推广活动的关键,也是公司最需储备的“外援”人力资源。

B. 媒体发言人—针对媒体发言时曝光,这项工作的特点是要有镜头前的表现力,声音好听,语言清晰简练,不乏幽默。发言人对企业内部事务和政策要了如指掌,可以在毫无准备的情况下快速思考,回答“不友好”记者的刁难问题。他还是个好的倾听者,让记者感受到他的耐心和诚意。

C. 媒体撰稿人—把新闻发布和推广活动主持词、广告词、给媒体的新闻稿,富有创意地写出来。企业主动给媒体的稿子要干练紧凑,重在突出公司产品和服务在业界的地位和与众不同。撰稿人要对媒体报道和社会时尚十分敏感,了解目标消费人群的心理和行为方式,写出“正中下怀”的宣传语。

一些上市公司的媒体管理计划中,公司的股东也是重要的锁定受众。这类企业除了执行上述媒体管理任务,还要考虑:

1、要吸引哪些股东的注意力,如何吸引(用什么手段实施吸引)?

2、企业要给每一位股东留下什么样的印象(用具体的词汇描述)?

3、股东平时消费什么媒体,或对哪一类媒体有偏爱?

4、企业哪类信息最可以吸引到股东的注意力?

5、怎样改善企业形象广告、网站、企业内刊、分类广告、展览、海报、宣传口号,等等。

二、步步为营,实现目标
找出自己企业的问题所在,根据企业客户和消费者定位,制订出周详的媒体推广计划和策略。

1、制订出执行这项计划所需的预算和时间表(请专业的公关公司或自己做,预算是不同的)。

2、对公司自己的网站、内刊、宣传册和宣传片,做好调整和美化。

3、制订媒体危机防范计划和解决预案。

4、任命担任媒体协调、媒体发言和媒体撰稿的人。

5、按照你想吸引到的媒体的质量,建立分层次的媒体联络图,该联络图就是企业对外拓展的通路。它可使企业在跟媒体打交道时,针对不同的受众,选择正确的媒体。

6、建立记者通讯录,并时常更新。

7、准备好向企业客户和消费者传达的关键信息(每个阶段有所不同),并主动向记者推销这些信息。

8、创意及实施有媒体参加的公司活动。

9、监控媒体报道,并对每一项媒体发布活动做出业绩评估。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。