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培训讲师谈管理:印象笔记CEO:客户反馈管理之道

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

印象笔记CEO Phil Libin 最近在BI上分享了他对客户反馈管理的经验。全文如下:

一位日本市场营销主管最近给我发送了一个这样的问题:

我们有许多在线客户反馈信息。我希望能把这些反馈传递到管理之中,但是我们却没有一个较好的渠道来实现这一目的。对于筛选反馈,并把客户反馈应用在高层管理中,印象笔记是怎么做呢?

我有一个对大众公开可见的Twitter账号,而且我的电子邮件地址也很容易被大家猜出来。因此,许多人可以直接和我联系,谈谈各自对印象笔记的使用感受,比如喜欢使用Evernote或是厌恶使用它,等等。如果一家公司的客户可以直接发电子邮件和该公司的首席执行官联系,那么这家公司绝对可以说在客户反馈方面做得相当不错了。此外,我们在Facebook上还有一个官方页面,公司也有官方博客,论坛,以及Twitter账号。我们还有自己的专人特使和客户进行交流会晤。可以这么说,我们整个公司,就像是浸泡在客户的反馈之中。

我打赌,你的问题,并不是缺少足够的渠道去管理,而是公司自身就缺少足够的管理。我的建议是,请你快速处理这个问题,如果解决了,可以再回来和我沟通,我等着你。

好了,当你解决了上述管理问题之后,现在,你已经有了一个渴望接受客户反馈的管理团队了。但是你会很快发现自己又陷入其他的问题之中。当你的公司不断发展成长,你会经历互联网客户反馈的三个阶段:1、不够多;2、数量刚好;3、多,太多了。

当然,我是在开玩笑。因为根本就没有第二个阶段。在Evernote,我们花了一个礼拜的时间去思索,如果我们准备获取足够多的客户反馈,说不定要用五年时间才能在崩溃中生存下来。因此,了解客户反馈的诀窍就是要去甄别哪些反馈对企业来说是好的,哪些不是。简而言之:客户反馈是在告诉你的企业哪些地方做错了。这非常可怕,因为他们就像是在告诉你,企业下一步应该怎么做。

实际上,客户反馈也分了很多类型,如果把这些类型总结成三类,应该会对大多数企业比较有帮助:投诉类,建议类,和表扬类。但通常,这三类给我们的感觉往往是:投诉类,投诉类,还是投诉类。

对企业而言,投诉当然不坏,越详细的投诉,对企业帮助越大。他们会告诉我们产品或整体体验有缺陷。此外,他们也是获取反馈的最简单形式。没有世故或被人招揽,人们天生善于抱怨。

投诉的问题也是很明显的。如果一些在线用户没有对产品经过合理的分析,这些用户往往会被其他用户的投诉所误导,甚至会对产品有所不满。这是因为互联网,作为全世界历史上最有效率的发明,把人们的不满情绪带入到了其单纯、无知,以及最暴躁的本质之中。那么结果会是怎样呢?对于每一个你收到的写作上乘且仔细斟酌的投诉,企业家自己有时都会感到有些无所适从了。

2008年,在我们推出印象笔记服务的前一个夜晚,我根据产品的特征快速制作了一个视频。很明显,我的音频效果并不令人满意,因为我收到的第一个评论是“无论是谁做的这个视频的画外音,都应该赶紧把他揪出来,然后把他打死为止。”

我并不认可这样的评论,但是或多或少,这说明了一点,音频效果很差劲。我的叙述很草率。最终,我们修正了音频的问题。

不要把个人情绪带入到互联网的投诉之中。而且,也不要急于按照网上那些评论中提到的改善方法去修改自己的产品。不过,要对投诉引起重视。同时,对于团队中的新员工,还要培训他们,让他们了解如何客观的对待那些来自互联网的批评。

客户反馈中最常见的第二种类型,就是产品建议。我们也非常关注这一类型,但是通常只是偶尔才能发现一些不错的创意想法,但大多数的建议都不是那么有帮助。你的客户无法为你设计你的产品。人们往往可以对那些当前让自己感到不爽的感觉做出判断,但是他们往往不具备预测那些可以让自己在未来有不错产品效果的能力。而这,恰恰是企业家需要做的工作。

此外,如果你把自己的工作做的非常出色,可能会得到些许客户反馈的最后一种类型——表扬。最好这类反馈可以告诉你,你的产品让他们的生活变得与众不同。你可以把这些表扬类的客户反馈与团队成员们一起分享。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。