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培训讲师谈管理:快递企业开包验视困境:成本增长、管理难度大

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

敲开门,快递员小杨一眼就看到十几个封好的黑色塑料袋包裹堆放在旁边的墙角,他有些面露难色。

这天是3月1日。因为北京市邮政管理局主题为“快递企业收件需开包验视”一纸通知,北京市几千名快递员的日常工作流程将会发生改变。

北京邮政局2月19日发布通知,要求各大快递企业3月1日起,在物品类快件寄出和签收环节实行面检盖章制度,尤其收取件时须当面开包验查,并在详情单上加盖验视章。通知文件日前已下发到各快递企业。

北京市场的动作比其他市场早了整整两个月。根据要求,新标准将于5月1日起在全国推行实施。

验视盖章制度早在2008年就被提出,却因实施起来耽误时间、降低配送效率,以及快递企业管理粗放而流于形式。近两年,行业频发的各类安保事件,将之前一直“野蛮生长”的快递企业的安全问题再次提上了案头。

新规

小杨负责北京市丰台区青塔附近的4个小区。每天上午8点半开始派取件,12点半结束。下午从1点左右派收,一直到晚上9点多下班。平均每天他能收50件左右。

3月1日这天,小杨只收到38个件。这其中,有29个来自两位老客户的提供,有9个件是散户寄发。小杨按照要求一一检查了这些散户的包裹,尽管有些寄件人并不非常乐意,但最后都配合了。还有一个不幸丢掉的客户,小杨两次提及能否打开包裹查看一下东西,在沟通中,这位客户面带不悦关了门不愿让他发件了。

从2月中下旬,小杨和同事就开始被叮嘱收件时候小心一些,因为“3月1日起要开始查件了”。

也就是从那时起,在收件时,尤其是遇到不熟悉的客户寄东西时候,他会特别留意询问一下,包裹里边装的是什么。但大多数客人并不太愿意回答这个问题。“如果是塑料袋软包装,基本都会说衣服;要是盒子装起来,他们就说是文具或者玩具。”

面检

借力于电子商务的飞速发展,快递业几年间也一路狂飙猛进。数据显示,国内快递行业每年正以50%的速度增长,2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元。

在民营快递企业里,每家公司的电商客户都占了不小比例。比如申通(微博)的这一数字达到了60%,圆通(微博)维持在60%~70%间。这些以大宗电商业务为支撑的快递企业最为担心的事情是,一旦开包验视,将会引发这些用户的不配合乃至反感。“我一天发200多件,怎么可能一个包裹一个包裹地让他去查看?”一位在淘宝网(微博)开店卖电子3C配件的中关村卖家抱怨道。“这确实是我们推行新政策时候现在遇到的最大难题。”申通物流市场总监夏祖彬对本报称。

多家快递公司已正式推行“开包验视”制度。申通速递相关负责人介绍称,申通北京区各个网点已经执行收件包裹当面查验,并要求快递员对自己所负责的投递物品签名盖验视章,一旦出现问题,便可直接寻查到所负责的快递员。

宅急送(微博)操作部总监张津京则透露,对于在3月1日开始实行的“面检”和加盖验视章,宅急送总部以及各分公司已经和每位快递员都签订安全责任状。

尽管如此,“面检”一线还面临很多问题。

比如快递员缺少相关的查验包裹培训。要求大多只有初中文化程度的快递员去肉眼直接判断物品属性,显然并不能彻底解决包裹安全问题。“有些东西很难辨别,比如玩具枪和仿真枪,葛粉和白粉。客户要寄一盒巧克力,外包装是巧克力,但盒子里装的到底是什么我肯定不能要求打开。”小杨如此形容自己的困惑。“面检”也会造成快递员日工作量的下降。快递员大多每天收送百件包裹,新加入的验视环节,会影响他们的工作绩效。小杨说,“原来我寄出一个快件3分钟左右,现在每多付出3分钟验货我就少送一件。送发件少了,最后提成就少了。”

中国快递咨询网首席顾问徐勇认为,开包验视的规定并不具备可操作性,其更大程度上是一种起到震慑作用的抑制措施。

成本

中通的许多淘宝网大客户在2月29日被“邀请”签署了一份特别的合同。“主要是牵涉到这次‘开包验视’的一些安保协议,这些客户每天的发件量都特别大,一一检查难度太大,放任不管又容易出现安全隐患。所以我们就尝试单独跟他们事先签一个协议,他承诺他今后的寄件类别,我们则适当抽检而不是全检。”中通企划部一位工作人员介绍说。

该人员称,以后中通会尝试把这种约束纳入到大客户每年初签订常规合同中去,作为对安保流程的强调。

这有望让快递员日常包裹检测中只面对散户,从而减少工作量。

但这推广起来并不容易。该工作人员称,由于一些加盟网点管理水平参差不齐,无论是盖章还是大客户集中管理,目前都还没有推广到全网。

这并非中通一家的困境。一直以来,民营快递扩张迅速,公司与下设网点大部分为合同、委托、挂靠、加盟等关系,总部难以监管到位。

徐勇提出,如若快递业实行全面检视的机制,并不流于形式,那么快递公司必然将大力扩张人手,成本上涨是必然,快递价格也将随之上升。

一位快递公司负责人称,对于“面检”可能带来的成本上升,现阶段将由公司承担,“新规定刚刚推行,具体到底增加多少成本、对经营绩效产生多大影响还不能准确预测。”

该负责人坦承,应对这项新规会有很大的压力。一方面,现有的快递人员本就紧张,增加“面检”程序势必需要更多的快递人员,这个人力的缺口补偿起来也很吃力;另一方面,长远来讲,邮寄成本的增加必然会推动邮寄费用的增长,竞争激烈的快递行业做起来将更加艰难。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。