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培训讲师谈管理:当当网连爆价格乌龙 管理漏洞亟待改善

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

昨日凌晨,北京消费者莫先生在当当网下单购买了290只“GF高夫畅透泡沫洁面乳(50g赠品)”,单价为0.1元,一觉醒来却发现订单被当当网单方面取消。记者昨日了解到,与莫先生一样的消费者数以百计。当当网方面昨日发布消息称,“一毛钱洗面奶”并非错价,而是“赠品缺货”。这是当当网继“少儿图书促销”、“1元阿迪鞋”后,又一起商家单方面取消订单的事件。

消费者王小姐告诉记者,她于昨日凌晨0时许下单,早晨的订单状态是“订单已通过审核,正在配货”,到了下午,下单页面却变成“系统已自动取消”。“当当网发来的邮件称,取消订单原因是"该商品全部缺货"。我看了同事的页面,也都是这样的,无一例外。”王小姐介绍。

记者在某大型论坛看到,“当当网特价0.1元高夫洗面奶”的信息已获得近400条评论。有消费者反映,不仅订单遭到取消,已付款项也没有退还。

昨日当当网回应称,经核实,该商品并非错价,而是当当网为了“回馈广大消费者”而免费赠送的赠品,但由于系统不支持0元标价,故仅标注0.1元,且无需购买任何其他商品即可获得。当当网表示,商品页面上已经标明“赠品数量有限先到先得”,但由于受到消费者疯抢,导致订单量超过库存。

对于消费者普遍关注的补偿问题,当当网表示,“对本次下单成功并且收到确认发货邮件通知的订单,当当网将全部发货。对于少部分没有收到确认发货通知的顾客,我们将给予每名消费者10元礼券作为情感补偿。对部分已付款的订单,我们将尽快退款”。

然而,不少消费者对此并不满意。记者了解到,已有消费者开始组织维权。

一位电子商务业内人士表示,“对于此类低价赠品,当当网居然不做库存限制,太蹊跷了!一家已经成立了12年的B2C网站,实在不应该犯的错误”。

事实上,这并非当当网首次自摆“价格乌龙”后单方面取消用户订单。早在今年7月底到8月,当当网就接连出现“1元阿迪鞋”、“110元三星手机”和“少儿图书促销”三件大规模“价格乌龙”事件。原因不外乎“操作失误”和“系统问题”。当当网为此吃到了官司。

分析师认为,当当网接连自摆价格乌龙,暴露了其内部流程管理、尤其是赠品管控不够规范的问题。而中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示,消费者的订单成立后,双方就达成了买卖合同,当当网单方面取消订单,却不能充分举证说明取消原因,消费者有权要求当当网履行合同。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。