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培训讲师谈管理:联邦快递PSP管理理念:紫色血液如何循环

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

联邦快递更快了。近日,联邦快递宣布,将推出联邦快递国际特早快递服务。这一服务为到达中国华东、华南及新加坡这三个地区的快件提供限时送达、代理清关、门到门的国际快件递送服务,公司承诺在发件后的次日上午10点前送达货件,而此前,该项服务仅承诺次日送达。

提前几小时送达背后,仅靠供应链的优化是不够的,从货物到达目的地,再到用户拿到货物,最后这段距离不可控因素很多:比如交通拥堵、极端天气,使命必达靠的是递送员灵活的应变能力和对工作的责任意识,而这一切都源自于联邦快递一个名为“PSP”(People Service Profit 员工-服务-利润)的管理理念。

PSP管理在业内被称为“紫色血液”,它是一条循环的闭环,公司善待员工,创造很好的工作环境,员工则会在这个环境里开心地工作,为客户提供更好的服务,客户更多地选择联邦快递的服务,企业就能赚更多的钱,而公司将盈利再次投入到员工身上,这样的循环不断发生,也为公司不断创造价值。

那么,这条循环链是如何运营的呢?当中国快递业如雨后春笋般发展,民营快递业大举从联邦快递挖角之时,PSP理论是否还行得通?

总裁并不比递送员更重要

《中国经营报》:联邦快递是最早介入国内快递市场的外资企业,近些年民营快递公司发展势头很猛,他们从外资公司中挖了大量的人员去从事管理工作,联邦快递是他们的重点挖角对象之一。在PSP理论中,第一个P强调的就是好好对待员工,那么为何员工还会离开?

陈嘉良:这很难避免,因为我们的员工是优秀的,别的公司没有这个能力培养优秀的员工,就在我们这里挖角。人家挖角,你抗拒不了,我们的工作重点就是怎么把这些人留住。在联邦快递,留住员工的方法就是给他一个公平、公正的环境,给他培训与发展的机会与空间。很多公司送员工培训后都要员工签字继续在公司工作多久,我们从没有这个要求,我相信如果我真的能够把员工的心留住,员工自然不会走,但是如果没有留住员工的心,用其他东西绑住,对双方都没有好处。

当然有些员工因为某些因素,一定要跳槽,他们有更好的发展我也很开心,这也是联邦快递对中国快递业,中国物流业一个贡献。

《中国经营报》:你强调留住员工的核心在于创造一个公平、公正的环境,公平对待每一名员工,这具体指的是什么?这一环境是如何创造的?你又是如何留住员工的心?

陈嘉良:在联邦快递内部,不容许有人在公司一手遮天。其做法是,如果某人在工作上做得不对而受到了处分,当事人觉得不公平可以投诉到其老板的老板,他的老板要在投诉后7天内开个内部法庭,重新审视谁对谁错。当事人对处理结果不服,可以投诉到地区副总裁,同样7天内开法庭,再不满意则可以投诉到中国区总裁、亚太区总裁、亚太区人事副总裁。而公司里很多员工认为受到了不公平的对待,都是在我们手里改正的,由此告诉员工,只要在公司好好去做,每个人都能得到公平的对待。

让我印象最深的是两年前,我开了一个法庭,原因是一位高级经理给了一位经理以处分,理由是这名经理用公司的折扣寄非其个人物品(公司规定员工寄送个人物品有折扣),地区副总裁维持原判,但是到了我这边推翻了,因为事件中没有证据证明他在这个行为中拿到了好处。那位被告的经理听到这个裁决哭了,一方面是感激,另一方面也会担心高级经理会不会秋后算账,我确保说不会,至今他在公司发展得很好。

在公司内部,从来没有人认为我这个总裁就比一线的递送员重要,我们都是平等的。我认为,一个递送员每天面对着我们很多客户,他或许比我更重要,不同职位的人有不同的权限,只是分工不同而已,不以权限论高低。

用心带员工,让员工成为公司大家庭里的一分子,彼此帮助、鼓励、爱护。每次我跟员工讲话的时候,我从不说各位员工,而是说联邦快递的兄弟姐妹们,很小的变化,员工听进去的感觉会不一样。我和我的高级经理们经常在节假日前后那些最繁忙的日子,给递送员们送上一份早餐,跟他们一起去收送包裹,让他们感觉最繁忙的时候有人陪他一起。我还常常跟员工们一起做早操,每个经理过生日,我都会亲自手写一张生日卡给他,每年如此。员工过生日,经理也会手写一张贺卡,让他们感受到老板记得我生日……

行为改进决定经理能否被提拔

《中国经营报》:你刚才提到的这些是用心关怀员工的很好的例子,但是仅仅靠这些小细节是无法留住员工的,更重要的是要给员工发展的机会,在联邦快递内部,超过90%以上的人都是内部提拔起来的,如何做到这点?

陈嘉良:要想让员工在联邦快递有更好的发展,重要的是给员工机会,在联邦快递内部有很多关于员工发展的培训,每年我们都会从一线员工中挑选有发展潜力的员工,为他们进行一个为期一年多的培训,让他们准备如何做一名好经理。而我们内部所有的职位都是公开自荐的,经过这个培训,他们就更容易在竞聘时取得经理的职位。

也许今天,我是某人的老板,但是这个人很有发展潜力,待公布了竞聘职位之后,他去申请,明天可能他就成为了我的老板,这样的例子在联邦快递屡见不鲜。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。