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领导管理团队冲突的有效方法

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

团队中的冲突不可避免。这是个好现象,因为它对于创造性合作——一个团队存在的理由——也是不可或缺的。团队冲突何时具有毁灭性?何时具有创造性?如果没有不同意见,就不会有关于重大问题的争论,或者对各种想法的综合。作为团队领导者,你如何管理冲突,使你的团队做得最好?

管理团队冲突的关键之一就是事先制定基本规则。“我的经验并没告诉我混乱必然带来智慧,虽然有时是这么回事。”位于麻省剑桥一位有着丰富经验的高管教练施泰沃。罗宾斯(Stever Robbins)说道。然而,通过制定指导方针来帮助解决争议是个好主意。

最重要的规则是:冲突应该公开解决。“给他们两个选择:直面冲突并把它解决,或者放弃冲突,”格特曼发展战略公司(Guttman Development Strategies, Inc.)负责人霍华德。格特曼(Howard Guttman) 说,“这是唯一的两个可接受的选择。私下利用E-mail来发送‘飞弹’应该禁止。”

制定得很好的程序规则不仅会帮助团队应付特殊情况,还帮他们建立信任。“我见过团队成员仅仅宣称他们会相互信任之后便开始做事。这样很少有用。”魏斯说道,当团队中的每个人清楚谁有权在何种情况下为团队做出决定时,如果出现非常规情况,一些人感到被削弱影响力或被忽视的可能性就会更小。

当团队成员在个人层面相互了解时,冲突管理会更容易。在会议开始前请每人花三分钟介绍一下个人和工作的最新情况,“这在会议进入实质内容前能建立人际关系——会对随后的沟通有非常神奇的效果。”舍特曼说道。

使冲突富有成效和不针对个人的一个好办法就是关注事实。“冲突产生的原因是因为人们有着同样的信息数据,但却有着不同的解读,或者一开始就有着不同的数据。” 罗宾斯说道。

所以,要帮助冲突中的团队成员弄清究竟发生了什么。有太多的这种情况,人们认为他们理解其他人的立场。不要继续想当然,而是要阐释每个人在说什么。这个简单的行为能够清除误解,并且能使交谈双方对对方的故事有着更开放的态度,亨尼西说道。

树立一个榜样,展示你希望团队其他成员面对冲突应表现出的行为:

实行完全公开。在争论或讨论中,团队成员应该讲出所有的观点,并且使人们明白他们为何选择这种立场。这种行为应该自上而下。“无效的领导者让人很难琢磨——没人知道关于他们的任何事情。他们就像神话人物,”舍特曼说,“要让人们相信你,你必须透明。要获得反馈并且对冲突进行管理,就必须冒些风险,而这开始于自我批露。”

要将冲突看成是一种学习经历。当事情出错时,将情况看成是一种学习的经历而非指责的机会。你的榜样会影响团队的成员做出同样的行为。“鼓励对失败原因以及改进措施的探究。让冲突过程具有补救性而非惩罚性。如果你设立问题解决方案的导向,你是在告诉人们‘即使一个人对了而另一个人错了,事实上这只是一种学习’。”罗宾斯说道。

让人们多看到你,少听你说。“领导者的听说比应该为90:10,”舍特曼说。不要做出决定,而要促成决定的产生。当你需要发言时,重述团队成员的争论和立场,并且鼓励不同意见的人也这么做。这种做法指出了潜在的假设或解释与人们本意之间的差别,而这可能会使争论升级为人际冲突。

当冲突变成个人之间的冲突时进行调解。当团队成员间的冲突变得针对人时,就需要介入了。“作为团队管理者,如果花费很长的时间才能找到解决办法的话,我也许会促进对话。我会与双方各花些时间来指出是什么使他们如此困难,给他们提供看问题的不同视角,”魏西说道。如果这样不行,最好的选择或许是找个调解者——或许是跟结果没有利害关系的其他部门的人。

你真正想要的是自我管理,格特曼说道。当团队成员学会自己处理困难,他们会更高效,更有建设性地解决冲突,最终最大程度地为团队的创造性工作做出贡献。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。