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企业如何做到令员工满意

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在杭州企业培训结束后,深感体会,21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处?进入新世纪,员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”,公司有很多资源灌溉土壤,所有的员工在这片土地上自然成长,接受风吹雨打,能够长高就继续长,长不高就矮矮的。也是说,员工要与企业同度兴衰、共图发展。
  这时的企业“山已不是那个山,水也不是那个水”。会是什么样呢?“换位”思考一下。企业培训师吉宁博士网小编整理了以下内容,以供参考:
  
  一种观点认为顾客满意第一,企业应当首先使顾客满意。在参加的员工职业化培训中了解到,就是因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要,这位顾客才会购买这一商品,进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客:新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成本,故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意,他便会更多地购买,并较长时间地对你公司的商品保持忠诚,他会不断购买你公司推荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话,而且较少注意竞争品牌的广告,并对价格不敏感,他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来,由于使交易习惯化,要比发展新顾客节省了更多的销售成本。
  持第二种观点者认为,员工满意第一,企业应当首先使员工满意。公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是:成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意,他们这些真正在第一线为顾客服务的人,会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上,公司再强调让顾客满意也无济于事,CS只能是空中楼阁。
  那么,作为企业究竟是以顾客满意为先,还是以员工满意为先呢?这两种观点正好反映了CS与ES的辩证关系。可以说CS是(外部)市场营销的目的,而ES既是市场营销的手段又是其目的之一。(员工即为企业内部顾客)。它们的关系与谁先谁后并不完全一样,因此,我们的企业要以CS来提高ES度,或者基于ES提高CS度。总之,健康的企业是那些使员工和顾客都得以满意的企业。
  事实证明,只有员工满意度提高了,顾客的满意度才会“水涨船高”。一项研究表明,ES每提高5%,会连带提升1.3%的CS,同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。酒店业,顾客满意度达到78%都拥有80%的员工满意度;清洗业,员工满意度每增长1%=顾客满意度提高0.22%。
  近年来,一些成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展,即在CS的基础上,把ES列为一条重要标准。他们认为,顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业。事实证明,一些企业虽令顾客满意,有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。
  在ES管理法中,最为显著的就是“三留人”策略,即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三个方面的含义,一是满足员工不断提高和进步的需求,为员工提供好的成长环境;二是建立合理的用人机制,让人才各得其所;三是将员工的个人事业和公司事业统一起来,使两者相辅相成。
  员工对工作环境的满足感是员工留下的正面因素之一,为了使企业对优秀员工更具吸引力,也可以多参加企业内部培训,对员工自身提高也有相应的帮助。因此要在组织结构做以下调整:缩减公司规模,扩大管理跨度,多利用工作小组方式解决问题,采用灵活的升职制度等。通过这些措施允许优秀员工对资源分配以及经营决策有更大的发言权。例如,通过建立平等职位调动机制,一方面可以扩大员工的视野,促进企业不同部门之间的沟通,为有“新看法”的员工提供机会,另一方面却不必提升他们的职位,可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重如何改进由上往下的沟通。然而,对于企业一般员工来说,更重要的是如何反映他们的声音。因此,使员工更容易下情上达和改进企业不同部门间的沟通,对于提高员工的工作热情十分重要。员工了解本身工作在整个企业所占的地位之后,将会提高工作积极性。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。