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从基层员工培训做起

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

员工是要直接站在客户面前的,对基层员工的培训也许比对经理的培训更重要。到东京迪斯尼去游玩,你见到最多的恐怕是扫地的清洁工,而不是迪斯尼的经理们。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育投注在他们的身上。

从扫地的员工培训起

在东京迪斯尼扫地的员工,有些是暑假打工的学生,别看他们只扫两个月时间,但是培训他们要花去整整三天。

◆ 学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都需要严格培训。

扫地时还有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。

◆ 学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。

◆ 学包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些细节都要严格规范。

◆ 学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”。顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常的明确。

会计人员也要直接面对顾客

有一种员工一般是不太接触客户的,就是会计人员。而迪斯尼规定:会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬、道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户。

其它重视顾客、重视员工的规定:

◆ 怎样与小孩讲话

来迪斯尼游玩的顾客有很多小孩子。迪斯尼的员工碰到小孩子问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。

◆ 怎样对待丢失的小孩

从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭得半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小得连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐、吃薯条、啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。

◆ 怎样送货

迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。

去东京迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。迪斯尼的理念是:顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。