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客户服务电话的接听技巧(上)

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。
因此,你需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。
人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第 一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用 声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语 言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过听筒传过去。
■有效地利用提问技巧
在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处:
通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。
通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗?”、“您能谈一下您的希望、您的要求吗?”。这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。
通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:“您不要着急,一定给你解决好, 您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的 第三个好处。
■有效的提问技巧
1、针对性问题
什么是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中 国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说“始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候,客 户服务人员可能会问:“那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知 道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。
2、选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:“您朋友打电话时,开机了吗?”开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答“是”或者“不是”。
3、了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:“您什么时候买的”,“您的发票是什么 时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀"”等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信 息,这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。“我早忘了”,客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明 原因--“麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码,因为……”,这叫了解性问题。
4、澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中 复电讯”,经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:“您说的通话效 果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?”。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。
5、征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……?”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客 户是“上帝”。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这里放一段时 间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时 候,客户服务人员往往跟客户说:“那这样吧,给您换一个吧?”很少有人说:“我帮您退了,您看可以吗?”或者说:“帮您退了,您看这样行吗?”。为什么他 不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满 意。“您看还有什么需要我为您做的吗?”当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出 是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而 档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题
开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?”,一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。
8、关闭式问题
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说:“您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?”,这是一个关闭性的问题。
自我检查:请思考最近您身边发生的令您觉得很满意,或者非常不满意的客户服务案例。
人在内心深处,都有一种渴望得到别人尊重的愿望。
经历了许多我也渐渐发现:倾听原来是一种责任和修养,甚至是一门艺术。当有人和你埋怨,投诉,只需认真地听他倾诉,让他把情绪宣泄出来,表达他的不满。当他 倾诉完时,心情就会平静许多,然后,问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。许多根本不需要提供解答的问题,通常只需耐心地倾 听,让那些受到委屈的人有机会申诉,就解决了一大半问题。只要听得够久,对方总会自己找出适当的解答。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。