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如何处理客户投诉方法及建议

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

一、客户为什么要投诉

随着社会法制意识的不断增强,人们对消费维权意识也不断地提高。在各服务业不断地承诺或加强对行业内部的服务意识的同时,如今的客户见识多了、选择广了,要求也就更多了。作为服务部门,我们没办法去选择客户,就只能学着去了解客户。因此现在银行业之间的竞争无非是客户服务的竞争。当都市生活步伐的加快,人们生活的节奏也随之变快,客户就要求我们在办理业务时有快节奏的工作速度、高效率的工作效益。如果我们一旦达不到客户的期望,他们就会感到不满,这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容,不允许我们犯一点错误,如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决,他们有可能会选择投诉,或者重新选择别的银行。

1、投诉的各类:

一是有的客户对我们的服务态度不满意,客户感觉自已被我们忽略了;二是有的客户对我们的提供的产品不满意;三是有的是由于我们事先的承诺未完全兑现。比如,我们对外公布的营业时间全日制的是8:——17:00,可是由于我们县联社实行现金统一集中联社中心库管理,我们的网点多,分布又比较分散,因此有的时候个别网点不能保证对外公布的营业时间上下班。这样就是我们事先承诺的8:00——17:00并未真正兑现,所以今年由这种情况引起的顾客投诉达到7件;四是有的客户本人的性格决定的,有的客户他就有投诉的偏好,不过这种客户是极少数的。

二、客户投诉的意义:

1、对于客户来说,由于我们的服务没有达到客户的预期服务,客户感到不满意,即使我们的产品或服务已达到标准的水平,但是只要与客户的期望有距离,客户自已的心情肯定也是不好的,于是他就会宣传一些对我们服务不利的消息或是影响我们企业发展的负面广告。美国有个营销员专门对这方面进行了调查,调查发现如查你对一个客户失去了诚信,接下来这个客户有可能会对你周边的250个客户发生影响。由此可见我们要使每一个客户对我们的服务都要感到满意。

2、对于企业来说,企业的信誉会下降,由于客户少了,企业的发展会受限制,生存也可能受到威胁,同时给我们的竞争对手创造了机会,因为这个时候客户离开我们会去选择另一家银行。由于我们的服务使客户感到不满意,那么我们的企业效益和口碑肯定会受到很大的影响。

3、对于企业的员工来说,我们的升迁机会受限,收入也会因此而下降,失去了竞争力的同时也失去了成就感。

三、如何有效处理客户投诉

1、投诉的过程:当客户打来电话或直接投诉,我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题,让客户充分感觉我们的重视程度。聆听是一门艺术,从聆听中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时,首先要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地对客户进行提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心。不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌,表现出诚挚接受客户的态度,不要有任何不耐烦的情绪反应。

2、鼓励客户发泄,当客户向我们发怒时,我们只能退让,在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意,这个时候客户就慢慢平息了。

3、用同理心和客户沟通。当客户发泄完后,这个时候我们可以向其解释,让客户觉得我们完全站在客户的立场,充分做好道歉,其实道歉并不是我们真的做错了,这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情,表示对现状的理解。常用的语句是:对不起!我们的服务员给你造成麻烦,请问你现在有什么要求?这个时候我们就可以知道客户到底需要什么。

4、迅速的处理。在探询客户说出问题的重点后,征求客户的同意,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的办法,不论是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你一时无法解决,可以在请示上一级后再决定答应,但要主动地和客户保持联络。当你将这件不愉快的事情解决之后,心须问:请问您觉得这样处理可以吗?你还有别的问题吗?如果没有,就多谢对方提出的问题。我们在服务过程中,肯定会遇到客户投诉,我想如果在投诉过程中我们能随时运用以上的方法,相信微笑一定能化解冰霜。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。