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以用户需求为导向的服务

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

面对面,就是以用户为导向

“面对面的服务”,其实就是“以用户需求为导向”—-佳能意在从用户的角度出发,最大限度地满足用户的需求—-如今“以用户为导向”已为各大服务性行业广泛认可的发展模式,但这一理念在中国的真正兴起却是21世纪之后的事情。

上个世纪八十年代“短缺经济时代”,企业实行“产品导向”模式,九十年代末从“短缺”逐渐走向“饱和”的买方市场,厂家竞争激烈、生产出现过剩,“市场导向”模式大行其道。进入二十一世纪以后,随着市场成熟度的不断提升,这种模式又已远不能适应新的应用需求和消费潮流,因此,一个全新的营销模式—-以“用户为导向”模式开始发展成熟。

以“用户为导向”模式就是一切以用户为中心,全方位地满足用户个性化的需求为内容的营销。中国是一个拥有很多层面的复杂市场,尤其在商务办公领域,用户需求跨度很大。要让用户消除购买的种种疑虑,除在技术层面上要不断推陈出新外,需要真正研究用户的真正所需,提升厂家综合能力。正是针对于此,佳能提出了“佳能办得到”的承诺,承诺的内容更是随着用户应用需求的发展不断更新,比如在2009年就通过推出面向中国的定制化产品,全面满足用户对“综合使用成本”的需求,并制订了更加灵活的销售策略,建设了完善的服务体系,从而真正做到与用户“面对面”。

面对面,就是为了更了解用户

哈佛商学院资深副院长、营销专家约翰-奎尔奇曾指出,成功营销的关键便是了解你的消费者。尤其是现在,随着全球性经济危机的深入,用户采购习惯极有可能发生改变。作为企业,必须要了解用户在购买物品的类别、对价格敏感度、品牌的偏好等方面发生的变化。佳能所提出的“面对面的服务”,正是充分考虑到了这一因素,所做出的适应这种改变的决策。

具体而言,“面对面服务”就是在售前、售中、售后的整个流程中,在充分了解用户最实际的需求基础上,提供最有效的解决方案和服务。“面对面服务”是通过佳能全线产品、解决方案和服务去共同实现的。

首先在产品和解决方案端,佳能目前已经拥有了在商务办公设备领域最齐全的产品线,和众多的解决方案。针对用户不同的需求,佳能配备了不下百款不同定位的产品,并实施了行之有效的成本控制方法。其中,多功能一体机产品主要面向中小企业办公以及家庭和个人办公,针对这类人群对使用成本的敏感度,佳能尽力将可以帮助用户节省成本的诸多功能细节融入其中。比如,按需定影技术可以有效缩短一体机的打印预热时间,从而大幅降低机器的耗电量。此外,像双面输出功能可以提高纸张利用率、不到3W的待机功率进一步降低用电量、省墨模式下耗材寿命可延长50%等等,都可以切实帮助用户降低办公成本。在数码复合机方面,佳能更多的则是通过产品的管理功能和MG全保服务来实现成本控制。

复合机的用户主要是大中型企业,人员众多,打印量大。通过佳能数码复合机强大的管理功能,用户可以通过ID卡认证来设置不同使用者的打印权限,将黑白和彩色输出按需分配,避免不必要的浪费;在此基础上,用户还可以通过管理软件监控打印量、耗材消耗和纸张消耗,做到心中有数,真正实现成本控制。
同时,既然是“面对面的服务”,服务本身的建设更不可或缺。在服务方面,佳能通过“佳能想得到”,去实现“佳能办得到”的承诺。首先,佳能实行考核制度不断加强维修人员的专业素质,确保用户可以享受到更高质量的服务,通过维修站的资质认证带动站点的整体服务质量迅速提高;其次,佳能还专门开辟了耗材网站,广大用户可以轻松搜索到各地经销商店铺的信息,放心购买。

在此基础上,佳能始终密切留意用户对售后服务提出的意见和建议,通过网络留言及时获取用户反馈,对售后服务质量进行自我监督,从而更好的改进服务工作,提高服务质量,真正实现售前、售中、售后三位一体的全方位服务。

可以看到,佳能“面对面的服务”充分显现了营销大师约翰-奎尔奇所倡导的“了解你的消费者”的经营理念。

面对面,就是以用户为起点

真正做到“以用户为导向”决不应仅仅停留在市场营销层面。更深层次来说,它还需要企业改变产销观念。

延循旧经济模式企业的业务是以“资产驱动型思维”为基础。今天,明智的企业已经反其道而行之,开始以用户为起点来进行规划。这一产销理念的要点是:企业必须以用户为起点来重新设计业务,以便于能收集更多、更深入的用户资讯,然后才有能力为用户提供量身订做的产品、服务、计划或资讯—-其实这正是对佳能“面对面的服务”概念提出的最好注解。

一语概括,对佳能来说,“面对面”并不是一句广告语,它是“以用户为导向”经营理念在具体业务上的落实。“面对面的服务”依托于佳能齐全的产品线、多彩的解决方案和完善的服务体系,处处体现着一种“满足用户需求”的态度,为中国正在兴起的商务办公市场提供了一种典型的发展思路。那就是针对用户需求,整合自身所有资源,真正提供最灵活便捷的服务。

为了实现这种“面对面”,佳能正在通过各种市场调查来了解用户对产品、对服务的需求,因为佳能认为“以用户为导向”需要与用户建立的,其实就是一种合作型的“伙伴”关系。因为这种合作型关系的建立,能从最大限度上去了解用户的需求,从最根本上解决用户在使用产品中存在的问题。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。