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营销管理:员工与基层干部才是最会做销售的人

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在旅游企业,最了解旅游服务何处操作不便,酒店企业何处最浪费最多的一定是一线员工,旅行社企业最能想出解决问题之道的往往也是员工。在旅游企业,最清楚市场上什么产品最好卖,什么季节销售什么线路,游客对服务、线路景点有何喜厌的也一定是一线销售和导游人员。

1、导游员

就拿投诉这个环节来说吧,旅游企业应该把服务修复当成一项任务,由游客、经理人及一线人员(一般来说就是导游员)三方来共同完成。对于游客来说,抱怨往往来自没有被合理的对待。旅游服务修复的重点就在于,重新建立起顾客内心的公平正义;经理人的职责则是从失误中学习,避免再犯相同的错误;至于一线人员(导游)若能提供顾客期待的服务,工作满意也会相对提高。

比如,我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」,不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明,那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们—-表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度,然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客,解决当下很糟的情况。

旅游企业应该搜集、储存各种顾客意见,并让全体员工(尤其是导游员、酒店服务员、航空小姐等一线人员)容易取得相关信息。同时,公司也要提供容易、方便的管道,例如顾客调查、焦点座谈、顾客热线等,搜集顾客意见。

2、门店员工

国旅新景界打出了“明星店长”的概念,不仅在公司内部展开了“明星店长”评选活动,更在每周的综合信息广告中开辟“明星店长风采”专栏,展示店长风采风貌。“国旅”的相关负责人表示,营业门店是展现公司服务最直接的窗口,“明星店长”是门店工作人员的精英,代表着门店的服务水准与品质,是公司“新时代,人性化的专业旅游”品牌形象的直接宣导者。

选出“明星店长”能让市民知道明星企业是由明星员工支撑起来的;同时也是巩固企业统一形象、统一品牌、统一服务标准的一种模式,彰显直营店的优越性。同时,也激励了员工,让他们在自己的工作岗位上更加注重提升自己。

总之,笔者认为:如何调动一线人员和基础管干部的极积性,充分发挥他们的聪明才智,你的业绩必定会焕然一新。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。