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企业要长远,就不能在大客户身上打折扣

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

追求可长远发展的企业,都必须慎重注意:永远都不能在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业未来的经营目标打折扣。所以,争夺大客户已经成为不少行业的一个重要特点,电信、银行、保险等行业莫不如此。在很大程度上,大客户管理就是对未来的管理。大客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早就一去不复返了。企业要拓展关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值,更重要的是和大客户共同管理未来。

有效的大客户管理所带来的回报十分显著,而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势,它是树立更高客户忠诚度的关键,也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度,能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。笔者根据多年对电信、电讯行业培训、咨询的经验,可以在此提出大客户的一些标准:

他们占据了企业利润的很大一部分;

他们对企业目标的实现有着至关重要的影响;

他们的离去将严重地影响企业的业绩;

他们与企业的关系长期且稳定;

他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力;

企业在他们身上花费了大部分的时间。

同时,为了准确把握大客户的需求,企业需要对大客户有深入的了解,并提供优质的服务。由于同一行业的企业对某项需求的背景有相似性,为了降低服务成本,按行业进行细分市场并进行专业化服务就十分必要。如香港电讯公司对大客户按不同行业分类进一步细分市场,如贸易、制造业、金融业、运输业、旅游业等,对不同行业的大客户都设有专职的营销人员专门联系,有些营销人员一个人就负责两家大客户,久而久之,这些人就成了“行业专家”能够根据不同行业对电信的需求,对自己的专门客户提供最新的服务项目、最优的政策和最佳的服务。

因为大客户在企业客户中占有较高的客户价值和影响作用,电信企业应围绕大客户为中心,采取项目组或者团队的形式为大客户提供增值、个性化的服务,提高大客户的满意度和忠诚度,培育良好的大客户关系,从而提升企业的营销效率和效益。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。