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谈谈服务行业的现场管理意识

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

现场办公涵盖了多种层面的办公及管理部门。这些服务业公司的大多数部门里,也具有一些部门间活动的内部顾客,这些活动也可视为现场。

在现场里,生产顾客满意的产品或服务,才能使公司生存和兴隆。现场不仅是所有改善活动的场所,也是所有信息的来源。因此,为了解决现场发生的大小问题,管理阶层必须密切接触现场的实情。换句话说,不论管理阶层提供什么样的协助,都应是源自现场的特定需求。一旦管理阶层不尊重、不珍视现场时,便会经常下达一些不适当的指示、要求和其他支援服务给现场,完全忽略了现场的实际需求。

我们以快餐业为例,快餐店的生意好坏直接与现场有关。接待顾客时的态度,是直接影响到快餐店生意的一件大事,必须时刻把握好,吸引顾客的再次到来。食品的口味,每个人都有不一样的地方,了解顾客的需求正是从现场中得来的,当顾客说出自己对快餐店食品的看法,快餐店不大可能在现场以外获得比现场得来的更好。加强与顾客的交流,了解他们的需要,是每个企业都想知道并希望自己能做到的,因此要格外的重视和发挥现场的重要性。

再比如,对于营业厅服务,反映最多的是现场管理秩序和排队问题,当然也有重迎轻送、服务技能等。出现这些问题,从根本上说是营业厅现场管理方面的问题,特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。笔者从长期培训和实战的经验中,总结了服务业现场管理提高的三个要素,同时也是我们培训的重点:

1、解决好顾客的问题,让客人满意

无论哪一级的管理人员,置身服务现场,发现了服务中存在的问题,都应拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,让客人满意,但有些管理人员并不是这样。听说有的经理人为了显示严格,故意坐视员工犯错,则不对了。这样的现场监督,本身质量就是个问题。

2、持续改进的原则

服务质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场,既要对员工的工作进行有效的监督,更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视,但久在芝兰之室不闻其香,久处鲍鱼之肆不闻其臭,他们已失去敏锐,变得迟钝了。

3、提高维护质量标准的意愿

维护服务质量标准,按设计的服务程序提供服务,防止偏差,这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何,与管理人员有无维护服务质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上,管理者责任心不强,是导致许多质量事故的直接原因。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。