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中国为什么没有餐饮品牌

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

永和大王的细节问题

前些天去了几次永和大王,永和的食物还是不错的,但一些细节问题让笔者不够满意,也是这些细节上的不足使得永和大王很难获得像麦当劳那样的客户满意度与忠诚度:

1、笔者叫服务员收拾下桌面时,服务员来我桌前,啪的放下了收拾的端盘,声音很响,她的脸是蹦着的。擦桌子时拿着桌布在桌面转了几下,大家知道那样擦桌子永远擦不干净,灰尘始终是停留在桌面上的。

2、吃饭时时不时听到刺耳的声音,转头一看原来是服务员将勺子从一个小铁箱放到另一个小铁箱,放的时候不是轻放,而是随手一放,所以发出那么难听的声音。这个服务员根本就没有意识到这么个动作给顾客带来的极差的消费体验。

3、吃过几次米饭,分量不是今天多一点就是明天少一点;油条也是,有时大一点,有时小一点,有时小的可怜。就是说产品没有做到标准化,没有标准化就难给顾客一样的感觉,不一样的感觉就很难有长久的满意度与忠诚度。

4、服务员在顾客吃完后收拾餐盘后,就堆在洗碗房的那个小窗口,感觉非常凌乱,顾客抬头都能看到。凌乱的东西只能自己看到,不能让顾客看到。顾客看到凌乱的东西对你的印象就会有折扣。

5、热豆浆始终敞着面对空气,当顾客需要时,服务员就随手拿起铁舀子给顾客乘了一杯,乘完后就随手将舀子放到了一边,这是非常不卫生的。

这些细节上的不足正是以永和为代表的中餐品牌与麦当劳这样跨国品牌的差距。麦当劳的产品上的缺陷并没有失去消费者,产品上的不足使得麦当劳更加努力在服务以及细节上下功夫,用周到的服务与细节管理来弥补产品上的缺陷。

中餐馆与麦当劳的差距

要想获得消费者的青睐则必须去研究消费者需求的变化,针对需求的变化做出经营行为上的调整。对食品安全的关注以及生活节奏的加快使得消费者去快餐店消费主要关注三方面:一是是不是很干净,是不是很卫生,是不是吃的可靠;二是速度够不够快,能不能尽快吃到食物;三是态度好不好,细节有没有做到位。

因此,中餐馆必须从这三方面下功夫。在与麦当劳这些品牌逐渐竞争的过程中,表面的东西都已学会,硬件方面已经没有差距或者说差距很小。可麦当劳最核心的东西不是表面的硬件,而是无形的服务以及一整套规划的操作系统。光学会硬件并不能保证能成为麦当劳那样的品牌,硬件是基础,要想减小与麦当劳的差距,还必须要学那些无形的理念与系统化的操作方法。

标准化是中餐品牌的一个瓶颈,没有标准化就很难大规模生产与复制,没有大规模生产与复制,品牌就很难迅速做大。这种标准化主要体现在产品标准化、管理标准化、服务标准化三个方面。

产品标准化

大家先来看产品标准化。产品标准化说得通俗点就是无论在什么时间、什么地点你提供给消费者的产品都是一样的。一样的产品消费者就会有一样的体验,这也是大家经常去麦当劳的原因。尽管是说垃圾食品,但当我们饿时我们还是去麦当劳。什么原因促使大家采取与心中所想完全不一样的行为。有的人说是麦当劳干净卫生,有的人说麦当劳等待时间短,有的人说是宽敞明亮等等。笔者不否认麦当劳麦当劳干净卫生、宽敞明亮,但笔者认为最重要的原因是等待时间短,因为饿时我们需要在最快的时间内解决饿的问题,而麦当劳给了我们可以预期的时间,而中餐馆做不到。

那麦当劳使用什么方法可以保证供应的时间。那就是产品标准化,正因为标准化使得麦当劳可以工业化生产(机器代替人工),生产的效率有了大幅度的提高,而中餐馆最难做到的就是这一点。如果说麦当劳做食品是科学的话,那么中餐馆做菜更多的是艺术。在麦当劳每只鸡翅炸多长时间,每块面包上洒几克盐等都有明确的规定,而中餐馆在这块都没有规定,厨师更多的是靠感觉、靠经验,而经验、感觉是最不可靠的。所以我们在中餐馆不同的店面,吃的一碗面,有的时候咸,有的时候淡,有的时候汤多,有的时候汤少,有的时候面多,有的时候面少等,总之感觉不一样。而我们无论在什么地方、什么时间吃到的麦当劳食物的味道都是一样的。

服务标准化

服务标准化是指无论什么时间、什么地点、为谁服务、遇到什么情况,服务人员的服务行为与服务态度都是一致的。笔者认为服务员是不能带着心情去上班的,有心情就会影响服务的质量。在顾客面前,要始终如一保持服务的热情与态度。无论是在什么顾客面前,都要保持一贯的微笑与行为,不能因人而异,不能区别对待。

标准化的问题是中餐品牌难做大的重要原因,外加服务上的不足,使得这么大的国家这么丰富的餐饮文化中,竟然没出来一个像样的民族餐饮品牌,这是可悲的。但愿在不久的将来,能见到克服标准化难题,同时在服务上精耕细作始终为顾客提供超一流消费体验的民族快餐品牌。

管理标准化

管理标准化是指在管理中要有一整套完整的规章制度与工作流程,任何人都要按照制度与流程去做事。曾经有学者指出:管理在中国更多的理而不是管。也就是说中国社会是个人情化的社会,要想有管理的效果更多的是要靠情感的沟通而非硬性的规章制度。但这种沟通难度效率非常低,因为你没有标准,每当遇到问题时你都要与管理的对象要做个别沟通,既耗时也耗力。如果有了标准,遇到问题时拿出规章制度,逐一对照,按照规章制度上的规定来处理。

无论是谁只要违反了规章制度都要做出处罚。只有一视同仁,规章制度才可能不被破坏,;而如果一人破坏了制度没有受到相应的惩罚,就会有第二个人、第三个人去破坏,制度就会形同虚设。如果高管或者家族成员违反了制度而没有受到惩罚,员工就会认为公司管理不公平,从而影响工作的积极性与团队的士气。

看完了规章制度来看工作流程。工作流程要求我们要将工作分解,将复杂工作分解成多个简单的工作,分解要细,分解后的每一工作要具体、要有操作的时长以及操作步骤,每一步骤都有具体的动作要求。工作分解后不需要发挥员工的聪明才智而只需按照流程中的规定去完成他的工作,各人做各事、分工明确效率才有大幅度的提高。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。