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企业管理:“说真话,立即说”是危机处理的法宝

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理的经验做了精辟的概括:“说真话,立即说。”

六字箴言指出了危机方不论是对利益相关者还是舆论界,必须态度诚恳,实事求是,并及时发布信息。做到不急不躁、不欺不瞒,友好、客观地沟通协调。如果是因为企业责任导致社会公众利益受损时,企业必须勇于承担责任,在第一时间向受害者公开道歉以示诚意,并且提出相应的补偿方案。只有这样才能杜绝谣言、以正视听,揭示事实真相、赢得信任和支持;或以真诚稳定公众情绪,博取同情、理解和谅解。态度恶劣、歪曲事实、或者躲躲藏藏、遮遮掩掩,只会导致利益相关者的对立、流言四起、内部混乱,造成新的、更严重的危机。

另外,领导是员工的表率,他们明确自己在危机中的角色至关重要,管理者要做到以下两点:

1、坦言真相。管理者要表现出对危机事件的格外关注和对员工的关心,如果管理者表现得好像什么也没发生,若无其事,不仅不会减轻人们的惶恐感,还会更加加重人们的猜疑心态,一些员工会觉得这样的管理者没有人情味,对企业更加失去信心。

2、保持镇定。在危机中,应该说管理层的不安和感受到的压力比其他人更大。尽管如此,管理者一定不能轻易流露出任何惶恐情绪,管理者在危机中要明确自己的"顶梁柱"角色。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。