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员工满意度如何提高?

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

绩效对组织而言,就是任务在数量、质量及效率等方面的完成情况;对员工个人来说,则是上级和同事对自己工作情况的评价。绩效完成的好与坏,取决于每一个工作人员,不论是普通的劳动者,还是领导者。心理契约属于心理学范畴,大量实践证明,不考虑心理学观点,只用经济方法和行政手段来管理经济,不可能从根本上提高绩效,于是人们逐渐意识到心理契约的重要性。心理契约成为提高企业绩效的手段和方法。

通过对心理契约的形成分析,不难看出,心理契约的影响因素主要是领导人的心理和员工的满意度。

1、领导人的心理。领导者是具有法定地位和影响作用的个人,能够推动企业和企业成员目标的实现,拥有某种权力,承担某种责任,应尽某种义务。领导者作为培养人,就要了解人的心理特点。没有研究过心理学原理的人,是很难成为一个好的领导的,因为他若不了解人的情感、思想、情绪和愿望,不尊重别人,不善于同别人建立工作上的相互联系,就很难立足于人群之中。显而易见,在选拔领导人时,要注意他同下级建立相互关系的本领,这是十分重要的,也是领导对被选拔人的认知过程。领导认知是有意识、有目的的心理活动,是由动机驱使和支配的心理过程。而动机的端正与否、动机的强弱决定认知的动力,动机和动力的强弱同认知的深浅呈正比例的变化。工作绩效是领导认知的心理指向,保证领导认知方向和方法的正确性。所以,对认知动机的激发是领导认知的首要问题。

2、员工的满意度。在动机行为的各个方面,情绪反应起着非常重要的作用,一个人情绪的好与坏直接影响到其工作的质量,进而影响工作绩效。在需要理论中,需要的满足对行为会产生影响;在公平理论中,期望与现实之间的不一致会造成不满意感;在手段理论中,满意感可以增加激励的效能,而不满意感则会降低激励的效能;在自我功效理论中,个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。可见,满意感代表了一种情感的变量,作为“愉快――不愉快”连续体上的一点,在工作行为的发展中发挥着作用。

泰勒的科学管理理论极大地影响着工业社会。他对员工的看法非常简单,认为员工工作只为了钱。并认为,当劳动强度降低、工资增加时,员工的满意感就能提高。而处于知识经济时代的今天,影响员工满意度的因素除报酬之外,还有以下几个方面:

第一,工作本身。工作中影响工作满意度的两个最重要的方面:一是工作的多样化。与报酬一样,工作本身的内容在决定员工工作满意度中也起着很重要的作用。许多人都喜欢富于挑战性的工作,而不愿意日复一日重复简单而乏味的工作。二是工作方法与工作的自主权。如有的单位领导事无巨细,大权独揽,束缚了下属的手脚,使下属失去了工作的积极性、主动性,产生了不满情绪。

第二,进修与提升。

工作中的进修与提升机会对员工满意度有一定程度的影响。单位给予进修机会,说明自己过去的工作得到领导的赏识,未来还有发展与晋升的潜力。而提升到高层次工作,无疑带来管理权力、工作内容和报酬方面的积极变化。组织中高层次的工作通常也给员工本人提供了较大的自由,有较多挑战性的工作任务和较高的报酬。上级领导或人事部门如果不能全面地了解每一名员工,而错误地任用能力较差者,那么能力强的员工内心就会产生强烈的不满。

第三,工作群体。友好和具有合作精神的同事是影响员工工作满意度的一般因素。虽然是一般因素,但当员工处在一个关系复杂、矛盾突出的环境中时,工作满意度也会很差。

第四,工作条件。工作条件也是以一般方式影响到工作满意感。诸如工作场所的气温、湿度、通风情况、光线和噪声、工作安排和清洁状况,以及适当的工具和设备,这些都能影响到工作满意度。

第五,企业文化。先进的企业文化对企业成员有很强的感召力和凝聚力,并形成一种积极进取、信任合作的企业氛围,从而使企业中诸要素能更有效地结合起来,充分发挥其效能,达到企业的目标。

任何一个组织都是由领导、员工和组织体系构成的,如果把组织比喻成人的身体,领导就好比大脑,员工则好比手脚,它们对于身体来说是缺一不可的。每个领导都希望员工努力工作,达到自己的期望值;每个员工都希望领导是伯乐,满足其心理需求,使其价值得到体现,这就是心理契约。当双方都得到满足,工作绩效自然就会达到最高水平。实施有效的领导,可以使员工的期望得到满足,提高员工满意度,反过来会促进领导目标的实现。

1、实施有效的领导。企业领导者本身应具有一定的素质,领导者必须有敏锐的洞察力及公平的心态,这样才能建立一个正确的心理契约,保证其认知的准确性。这需要从以下两个方面对领导者进行考察:

一是领导者的品质。行为学家和心理学家试图通过分析领导的成败来确定领导者的品质,但是现实生活告诉我们,领导者个人的品质仅是影响领导效能的部分因素,而不是决定性的因素,但却是必不可少的因素。领导者应具有一定的专业知识和交往能力,有自信心、思想端正,独立性强,目光远大,有自知之明,能自我控制。

二是领导者的认识。领导者的有效行为应随着被领导者的特点和环境的变化而变化,不能是一成不变的。因为任何领导者总是在一定的环境条件下,通过与被领导者的互动作用,去完成某个特定的目标。

2、注重提高员工的工作满意度。员工在企业工作是有一定目标(需求)的。比如,获得相应的报酬,拥有一份富有挑战性且常干常新的工作,自身的工作得到赏识而被给予进修和发展的机会,在工作中能够参与决策,希望有一个和谐的工作氛围和一个幽雅舒适的工作环境,等等。需求的满足程度决定了员工工作满意度的高低,进而直接影响工作积极性与主动性的发挥。

3、摸清员工工作满意度状况。摸清员工工作满意度的状况,可采取以下两种形式:

(1)谈话方式。可分为上级领导与员工谈话和人事管理人员与员工谈话两种。虽然这种形式具有直接、灵活、有利上下沟通的特点,但也常常会出现员工内心真实情绪不愿袒露的现象,同时谈话还具有效低、耗费时间和精力、主观性强以及数据统计性差等不足。

(2)问卷调查方式。早期明尼苏达满意感问卷为现代问卷调查提供了原始的满意感问卷方式,它包括20个方面,如创造性、独立性、人际关系、技术能力、工作条件等。根据管理学家的研究总结,现代的满意度调查问卷仅包括以下14个方面的内容:报酬制度、信息沟通、进修机会、晋升机会、工作兴趣、工作主动性、组织的效率、组织目标、组织结构、关心职工、职工参与管理、合作关系、人际环境以及工作条件。这些内容的每个方面都可以由若干个问题组成。根据具体情况每个方面的侧重可以有所不同,这样就可以计算出员工对工作的总体满意程度。

4、针对工作满意度因素,强化员工管理。摸清员工满意度后,就应及时调整政策,改进方法,改善环境,并有针对性地从以下四个方面着手工作。

第一,进一步修改完善各项制度。员工的许多抱怨并非空穴来风,针对员工满意度调查中暴露的问题,企业管理层应该作出相应的改进和完善制度。

第二,员工对自身工作的期望要处于较合理的水平。心理学家指出,有相当一部分不满情绪来自非理性的认识。人的一种趋向是高估自己的能力、成绩、困难,却低估了他人。因此,当员工对薪酬有抱怨时,解决的方法不是有求必应,而是通过公布同行业的薪酬和福利水平的情况报告,全面对比以佐证公司薪金体系的合理性;或者加强部门间和员工间的交流,强调公司利润依靠全体员工的协同努力;或者通过培训宣传来引导员工,从单纯重视物质收入转向兼顾职业素养的提升和理想价值的实现。

第三,要创造良好的工作环境。在一个舒适的环境下工作,会让人感到心情舒畅,能提高工作效率。 第二,员工付出与回报要相匹配。同工同酬制度是新时期的分配标准,以往因为员工的付出远远大于所得,削弱了员工的工作积极性。只有付出与回报相匹配,才能将员工的潜力充分地挖掘出来。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。