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部门内部冲突如何解决?

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

冲突管理通常是驱动变革的最大动力之一。只要处理得当,它就能够给你带来更多革新,帮助巩固组织内部的关系,帮助组建有效的团队。研究表明,经理人可以通过锻炼六大关键技能,培养处理冲突时的健康心态,从而达到双赢的目标。

你害怕冲突吗?这其实再正常不过!大脑告诉我们冲突是危险的,所以我们的本能反应就是跟冲突决一死战或者逃之夭夭。然而,对冲突的恐惧心理会把一位领导者变成其奴隶,使他束手束脚,怯于挑战他人。

实际上,冲突只要管理得当,就可以给企业及其员工带来巨大的利益。关键在于开诚布公地应对冲突,通过协商实现双赢。

根据美国管理协会的一项调研,一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗?其实,这是个机会―只要你建设性地管理冲突。

冲突是绩优企业的生命之源。在战略的制定和执行上存在的争端、异议以及不同的观点,通常都能给企业增添活力,带来改变,促进创新,并有助于形成团结一致的团队。

鼓励职员勇于“发难”的企业会发现,这样做能够为企业带来创新和新的目标,以及实现这些目标所需的改变。全球诸多大型企业都在推行这项举措,同时也为律师事务所、人道主义组织以及政府部门所采纳。

当然,直面冲突也存在风险。如果管理不当,没有实现双赢的结果,就可能对团队带来不利影响,危害到团队成员相互之间的尊敬和信任,以及之前达成的一致和他们对工作的投入度。

了解冲突的本质冲突,顾名思义,就是双方或多方之间存在的不同,通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征,关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。最重要的冲突类型是当人们把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲突,然而这类冲突一旦管理得当,就会给团队带来积极的结果。

企业正变得越来越多元化,个体之间的相互关系也日趋复杂,因此也造成了许多潜在的争端。作为一名职业经理人,你的声音只是众多声音中的一个。你的职责通常都会超越你的权限。不可避免地,你会面临冲突。开诚布公地应对冲突,你会更容易达成目标。

冲突是人际关系周期的直接产物,即当关系破裂并给一方带来损失、失望、挫折、折磨甚至是痛苦(无论是真实的还是预期的)时,冲突便随之产生了。然而,如果你了解人们是如何对待损失的,你就会对冲突有着更加深入的体会,并更好地解决它。要知道损失、失望,甚至改变都可能给人们带来距离感或者内心苦痛,并最终导致工作关系的破裂。

每天,企业都可能给员工制造挫败感或其他消极的感受―错失晋升机会,绩效考评不达标,或者一个成功的项目被叫停等。当遭受损失时,我们会深感需求没有得到满足,从而产生更多冲突。记住:关系断,则冲突起。

管理自己的“状态”

在管理冲突之前,你先要管理好自己。面对冲突,你的自然反应就是与之对抗、逃跑或者被吓呆。你可以通过控制自己的情绪或调整注意力,来克服这些恐惧心理。人有许多种“状态”。状态是感觉、思维、心理和行为的综合体,它在很大程度上决定了我们的行事方式。我们可以让自己从消极状态转变为积极状态,从畏惧转变为勇敢,并且不按直觉行事,而是直接与冲突对方面对面。

要做到这一点,关键是要通过“心灵之眼”,即尽力设想,来控制自己的注意力,这是大脑最强大的功能之一。它形成了我们对特定境况的看法,并决定了我们将如何反应。众所周知,运动员就是通过设想自己获得成功后的情形以及永不放弃目标的信念,而不断提高成绩的。

在冲突管理中,决定结果是正面还是负面的便是心灵之眼。它是基于一个人的经历和选择而塑造出来的,在很大程度上决定了我们的世界观,并最终决定我们在冲突管理中的成败。许多经理人在面对冲突时都成为了恐惧心理或其他消极情绪的奴隶,从而错失了解决冲突的机会。

管理学教授内克(Chris Neck)和门茨(Charles Manz)指出,我们可以通过与内心的对话来改变对某种境况的看法―告诉自己某件事情是个机会,而不是阻碍。这与半杯水的道理是一样的,即从半空的杯子到半满的杯子的转变。把“对手”看作是潜在的盟友,并与其接近,通过求同存异的方式建立关系纽带。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。