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企业危机管理应该如何避免澄而不清

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在企业危机管理中有两种现象比较典型,一种是出现危机企业反应迟钝,实施鸵鸟政策,回避问题;另一种情况是,尽管企业快速响应,发出回应声明并站出来澄清情况,但是媒体和消费者却并不买账,称之为“澄而不清”。近年来随着企业危机公关意识的增强,第一种情况已经不多见,但第二种情况却越来越普遍,成为企业危机公关的难点。

尽管企业危机管理的应对方法可以改进,技巧可以提高,但是,一旦危机发生企业几乎是百口莫辩,澄清和扭转舆论的难度极大。

企业危机管理应该从何入手呢?我以为,重视危机预警,提前做风险评估和危机研判是最好的途径之一。危机预警至少应该包括以下六个方面的内容:

第一、企业危机管理要舆情监测。

由专业机构运用技术手段,对互联网上的海量信息进行监测,掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况,并重点关注负面声音,对其内容进行初步分析。

第二、企业危机管理要内部研讨。

舆情监测更多是数据筛选,初步分析,要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨,对于负面声音进行定性,并拟定应对计划。

第三、企业危机管理要倾听外部意见领袖意见。

企业自身人员由于身在企业内部,有可能“不识庐山真面目,只缘身在此山中”,出现盲点,因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括,媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见。

第四、企业危机管理要制定危机预案。

通过前面的工作,对企业的舆情状况有了比较完整的了解,应该联合危机公关专家,制定本企业的危机预案,建立危机管理小组、进行明确的风险提示,给给出应对建议等。

第五、企业危机管理要未雨绸缪,有针对性的解决某些问题。

预案只是系统性的指导,关键还是行动,把工作做在先。

第六、企业危机管理要重要外部资源整合。

企业危机管理中单靠企业一方说话,权威性不足,需要各个方面的声音。企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源,包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。需要注意的是,我所谓的整合资源并非是说拉关系,而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音,确保危机中,专业、理性的声音不被淹没。相反,相关方没有自己的专业立场,一味正在企业立场说话,反而适得其反。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。