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二八法则在客户管理中的三大质疑,你有吗?

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

二八法则在现如今相当多的企业将此作为管理客户的标准,既然20%的客户能够带来80%的销售收入,那么我们就应当对他们投放更多的资源,进行重点的维护,以便能够稳定销量,获得更多的产出。

这样的逻辑,在众多企业中受到广泛的追捧,甚至被列为管理规范加以贯彻执行。但是实际上多数企业并不能始终如一的真正贯彻80/20原则,更多的是停留在理念层面,那些能够真正贯彻的企业,也多半以失败告终。这其中有众多“认识”值得置疑:

质疑一:20%的客户真的是最有利可图的吗?

如果将客户分成“成本客户”与“利润客户”两种类型,那么那些20%的客户多半会停留在成本客户的层面,根本不是利润客户。尽管面临众多的不利条件,企业仍然愿意维护这样的客户的原因主要在于:“这些客户资金实力雄厚,付款周期有保证,加之供应量巨大,所以可以给企业带来稳定的现金流量,能够有效的消化企业的固定成本,消耗更多的生产能力。

80/20的利润客户经常集中在中等规模的企业,由于这些企业不可能采用成本领先的策略,因此更多的将采用市场集中或者是差异化策略,这两种策略的核心本质均是以高增值、高服务为先导的运行类型,从而普遍有较高的收益,因此对于企业来说,这些企业是能够获得利润来源的重点渠道。所以,作为企业来说,单一的利用销售收入的二八原则进行管理是不完善,也是非常危险的。

质疑二:二八法则的客户分布是最好的状态

持有这种观念的企业认为,应当将80/20原则贯彻到所有的企业管理中,尤其是客户管理,并应当将其作为一种制度,甚至是一种标准与准则,而实践证明持这种观念的企业有时自己经常都难以自圆其说。客户按照20/80原则分布的企业,并不一定比40/60及50/50的企业更有发展基础。

销售收入的集中并不能得出:“企业的发展是成功的,市场的发展是健康的”这一必然结果,这期间没有多少必然的联系。有些企业甚至人为的将企业的客户按照80/20的原则进行划分,以体现管理的科学性、市场的领先性,这无异于掩耳盗铃。变化永远是企业发展的主题,客户结构的变化也是一样,只有客户结构的不断调整变化,企业才能够在市场上不断发展,寻求更多的发展机会。

质疑三:二八法则是判断核心客户的最佳方式

很多企业认为,那些20%的客户是企业寻求发展的基础,从表面上看80%的销售是由20%的客户创造的,但是在20%的客户中有多少能够称得上是核心客户哪?这不光与销售收入有关,还与客户的发展方向、企业产品在客户产品中的地位,以及客户产品在市场上的发展前景有着密切的联系,在行业产业链不断整合的今天,能够为社会创造更多的有效价值,并使“客户的客户”价值最大化的客户,才是成为核心客户的基本条件。简单的用销售收入进行衡量只能使企业更多的失去有价值客户的支持。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。