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客户关系管理中的六个e

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

随着信息化的发展,人们通常将crm理解成为ecrm。ecrm不像很多人想当然地那样是将以前的crm系统搬到web上的结果,而是对企业各部门级别上的需求和生命周期思想的一种web化的实现。

三个层次的e化

:电子化包含部门工作的电子化和联系渠道的电子化。

:电子商务已经成为每个企业所不可缺少的it系统之一。crm应该能够及时地获得客户访问web的信息,通过对客户访问行为的分析及时得到市场机会。

:经济学又被称为客户经济学,如二八定律等。通过对客户经济学内容的掌握,可以及时地发现潜在客户、交叉销售客户、追加销售和客户保持等市场机会。

通过这三个e满足了企业在部门级别上的需求。

:对于企业的促销等活动信息,能够准确及时地传递给相应的客户。只有这样才能在现在这样一个买方市场中占有竞争上的优势。

:也就是说crm能够对企业的所有相关方面产生影响。具体来说这种影响有两个方面:crm能够得到企业级的数据,这时crm将呼叫中心、销售和企业的生产系统紧密结合起来,呼叫中心不再是一个孤立的客户数据处理系统;另一个方面crm对其他系统如生产系统和scm系统产生作用。

以上两个e分别满足企业在系统工作和it系统互联等方面的需求。最后的一个e体现在生命周期的进化上。通过对生命周期的研究和迭代,提高企业的利润和竞争力。

:通过对客户行为、活动性能等度量和分析,不断地改进促销等活动和客户接触点,从而提高企业的客户服务能力。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。